【文章內(nèi)容簡介】 泉旅行社、河北石家莊國大王府溫泉公司、勵邦英雄管理顧問公司、萬象廣告公司、王府溫泉國際大學(xué)院、春暉職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校等。預(yù)計到2015年，王府溫泉國際將成為旗下?lián)碛?0家以上二級企業(yè)和公司，總資產(chǎn)達(dá)30億元的溫泉、酒店、餐飲、會務(wù)、養(yǎng)生的休閑度假旅游連鎖集團(tuán)。 王府溫泉度假村的組織結(jié)構(gòu)組織架構(gòu)就如同身體骨架或建筑物的框架，是所有依附之上的人員、理念、流程、操作手段等的載體，是創(chuàng)造者（通常是部門負(fù)責(zé)人）的價值觀和管理思想的深刻反映，同時也是日常工作中職責(zé)的重要依據(jù)[7]。一個企業(yè)的組織架構(gòu)的設(shè)計是好像是我們整個房子的設(shè)計，不同的設(shè)計理念，不同的架構(gòu)選擇，不同的材料的選用，不同的各個部位的銜接，最后造出來的房子就會適用不同之環(huán)境。不同部位之承重能力也是我們架構(gòu)選擇的結(jié)果，如果部門之承重能力被我們誤解了，那么我們整個組織的合理性也將是難敵毫毛，結(jié)果自然是可想而知。。 整個酒店按照部門的職能，劃分為五個團(tuán)隊(duì)。分別是御泉隊(duì)（溫泉部和保健部，管轄范圍是溫泉）、馨夢園（運(yùn)來客棧和御贏莊，管轄范圍是客房）、品珍隊(duì)（中餐廳和小湯鎮(zhèn)，管轄范圍是餐飲）、王府隊(duì)（親王府、禮部、西餐廳、千色胡同和預(yù)訂部，管轄范圍是公司的VIP接待）、天子駕（人力資源部、財務(wù)部、工程部、保安部、保健咨詢部和服標(biāo)委，管轄范圍是酒店的所有二線部門）。五個團(tuán)隊(duì)旗下的各個部門設(shè)有各自的經(jīng)理，部門經(jīng)理直接向各個團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長也就是總監(jiān)負(fù)責(zé)，各團(tuán)隊(duì)總監(jiān)直接向酒店的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，而總經(jīng)理直接向董事長負(fù)責(zé)，在酒店日常事務(wù)處理中，是由總經(jīng)理來決定的，而董事長只對公司的重大決策做出決定。 王府溫泉組織架構(gòu)圖王府溫泉隊(duì)：溫泉部、保健部馨夢園：云來客棧、御贏莊董事長 總 經(jīng) 理 品珍隊(duì)：中餐廳、小湯鎮(zhèn) 王府隊(duì)：親王府、王府西窖、千色胡同、禮部、預(yù)定部天子駕：財務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部、春暉酒店、服標(biāo)委、保健咨詢部 王府溫泉在職員工現(xiàn)狀根據(jù)人力資源部提供的數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)珠海王府溫泉度假村目前員工人數(shù)在500600人之間浮動，其中基本為本地員工。，% %，%，%。根據(jù)2012年11月份公布的王府溫泉的成人本科成績中看（酒店要求管理層本科以下的必須報名）粗略統(tǒng)計了下管理層80%的管理人員都是本科以下，其中還有一位是總監(jiān)職位。由于酒店整體員工的教育程度低，從管理層角度來看，酒店在人事應(yīng)聘和人際的管理上會存在著一定的缺陷，導(dǎo)致人力資源上的不穩(wěn)定，從而導(dǎo)致人員的流失。 員工平均年齡不超過25歲，其中大多數(shù)年輕人是在一線部門，大部分是從學(xué)校招聘過來的實(shí)習(xí)生，員工個性很強(qiáng)，思維活躍，但經(jīng)驗(yàn)不足，處事和溝通方面比較薄弱，在遇到挫折的時候，往往會產(chǎn)生離職的想法。 珠海王府溫泉員工教育程度圖 王府溫泉的企業(yè)文化王府溫泉在成立初期，就明確了以“御”為核心的品牌文化，“御”代表的是王府溫泉核心的文化力，“御”標(biāo)志著尊貴獨(dú)有。王府溫泉具有鮮明的品牌個性，即：盛唐新風(fēng)、尊貴獨(dú)有。王府溫泉穩(wěn)扎穩(wěn)打，踏踏實(shí)實(shí)地做品牌，企業(yè)文化從各個層面彰顯出來。譬如以“情”、“和”為中心的東方服務(wù)。王府溫泉之“御”，不僅只是中國“皇帝”的概念，還隱含了東方“御”字中的“尊重”、“敬意”和“自謙”的內(nèi)涵，在王府溫泉人人都能享受到這種具有中國特色的東方服務(wù)[8]。“御”文化體現(xiàn)在產(chǎn)品上，就是一種十分苛刻的精致，這種精致表露在每一個細(xì)微之處，不管是裝飾物還是點(diǎn)綴品，都力求完美。品牌文化決定品牌的生命力，王府溫泉在大陸開發(fā)建設(shè)了陜西華山王府溫泉、陜西太白山王府溫泉、石家莊國大王府溫泉等。王府溫泉加快了品牌輸出步伐，把其卓越的品牌、管理、服務(wù)推向全國。曾有人贊頌王府溫泉是一首浪漫的抒情詩，是一絢麗的風(fēng)情畫，是一支優(yōu)美的鄉(xiāng)變曲，是一樽醇厚的茅臺酒。文化是品牌的靈魂，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)的全面科學(xué)評估，“王府溫泉”的品牌無形資產(chǎn)已達(dá)6億多元人民幣，是中國旅游產(chǎn)業(yè)的最有價值的品牌之一。 王府溫泉人員流失現(xiàn)狀 中國經(jīng)濟(jì)快速增長和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來中國飯店業(yè)的迅速擴(kuò)展，旅游飯店行業(yè)規(guī)模越來越大。根據(jù)國家旅游局提供的《2012年第三季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》，全國現(xiàn)在一共有12100家在冊星級飯店，飯店數(shù)量的增加，加之國外飯店集團(tuán)的觸角進(jìn)一步向國內(nèi)延伸，使得飯店業(yè)的競爭日益激烈。人才因素相對于其他企業(yè)要素來說，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對于勞動密集型的酒店行業(yè)，其人才競爭更加激烈。旅游飯店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8％左右，一些國際著名的品牌酒店的人員流失率大概在lO％15％之間，根據(jù)中國旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計2012年全國酒店行業(yè)流失率在53%左右。員工高流失率這種現(xiàn)象已經(jīng)成為國內(nèi)每家酒店必須面對的問題，一方面，由于酒店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，急需大量的人力，雖說很多大型酒店都會和各地各大旅游高等?？圃盒Ｓ喯聟f(xié)議，要求輸送人才，但是隨著全國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店人才仍然供不應(yīng)求；另一方面，酒店辛辛苦苦招聘來的員工卻留不住，員工的流失現(xiàn)象嚴(yán)重。這種人才的大面積流失對飯店服務(wù)質(zhì)量的控制和日常經(jīng)營活動的開展都產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，并使飯店為之付出了高昂的成本和代價，甚至已危及到部分飯店的生存與發(fā)展。 王府溫泉度假村人員流失現(xiàn)狀近幾年來員工過多的流失和的更替，給王府溫泉度假村帶來了極大的影響，不管是服務(wù)、衛(wèi)生，還是整體的標(biāo)準(zhǔn)化，都在流失，慢慢成為辦公室里的電腦文件，落實(shí)不到實(shí)處，不再感受不到王府溫泉以前的人性化、親情式的服務(wù)。根據(jù)人力資源部給出的數(shù)據(jù)來看，110月中王府溫泉整體流失率為31%。其中五個團(tuán)隊(duì)中的流失率以御泉隊(duì)為最高，達(dá)到68%，其次是品珍隊(duì)，流失率為53%，馨夢園和王府隊(duì)的流失率分別為26%和8%，最后的是天子駕，流失率為最少，只有2%。而流失率最大的三個團(tuán)隊(duì)中都是屬于一線部門，部門的流失的人員的是以一線員工為主，其中多數(shù)是屬于實(shí)習(xí)生。珠海王府溫泉的人員流失具有時間上一定的規(guī)律。節(jié)假日前后：每次過完“五一”、“十一”和春節(jié)前后都會有很大的變動，其中前后的時間也是有學(xué)問的。對于那些不想面對這樣高強(qiáng)度、時間又長、又有沒有補(bǔ)償?shù)墓?jié)日加班工作，就會提出離職，如果部門不批準(zhǔn)的話，就會選擇在節(jié)假日前自動離職（不清算工資，員工會損失半個月的工資）；如果部門批準(zhǔn)了，就要員工幫忙這段時間這才肯放人走，就會在節(jié)假日后辦理離職手續(xù)（清算完工資）。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時間：王府溫泉的實(shí)習(xí)生源大致可以分為三個地方的院校，廣西的北航北海學(xué)院，廣東陽江的職中，和珠海本地的幾所職高。所以根據(jù)三個學(xué)校的實(shí)習(xí)期結(jié)束來看，一月份、七月份和十一月這三個月也是王府溫泉人員流失最大的月份。王府溫泉的人員流失大多數(shù)是實(shí)習(xí)生的離職，因?yàn)閷?shí)習(xí)生都分部在一線崗位工作，所以實(shí)習(xí)生的流動會給酒店的工作造成一定程度上的影響。第3章 王府溫泉度假村人員流失原因分析 招聘未符合酒店需要的員工坐落于珠海市斗門鎮(zhèn)，珠海王府溫泉度假村面臨著巨大的招聘壓力和挑戰(zhàn)。廣東珠三角地區(qū)因?yàn)槠浣?jīng)濟(jì)的繁榮吸引了不錯的人力資源來這片熱土發(fā)展。但是于此樂觀的形式相反的是，王府溫泉因?yàn)榈靥幤?，并且酒店星級也不是很高，所以人們更愿意在廣州，深圳這樣的大城市的酒店工作而不愿來王府溫泉發(fā)展。在筆者實(shí)習(xí)的十個月里，從觀察人力資源部招聘的員工來看，酒店依賴學(xué)生資源，新入職的員工多數(shù)是來自珠海本地的各職業(yè)高中，；僅有很少數(shù)是當(dāng)?shù)氐木用瘢挲g普遍都在中年以上；甚至開始依賴當(dāng)?shù)氐膯T工推薦人員來填補(bǔ)酒店的空缺職位。很多新入職的員工往往做不到一個月就會走人，尤其是年齡較小的職中實(shí)習(xí)生們。他們相對不成熟，對自身認(rèn)識不足，定位不夠明確，如果所從事職業(yè)跟理想相差較大時，思想容易出現(xiàn)波動，就容易走人辭職。在筆者當(dāng)領(lǐng)班經(jīng)歷中，就曾經(jīng)帶過一位剛?cè)肼毜男聠T工去熟悉酒店和工作崗位，但是這位新員工在了解了平時的工作內(nèi)容和福利待遇后，當(dāng)天下午就辦理了離職。 這種沒有目的盲目的招聘，不僅是對酒店的日常管理運(yùn)營中造成影響，也是對應(yīng)聘者的不尊重。 工作強(qiáng)度大王府溫泉的員工工作環(huán)境非常不樂觀，就拿溫泉部來說，前廳的一把御傘和露天溫泉部所有服務(wù)操作環(huán)境都要暴曬和雨淋，前廳部沒有工作間可以休息，露天溫泉部工作范圍大人員少。在露天區(qū)的員工要求上班要化淡妝，天氣炎熱加溫泉的蒸汽使得員工皮膚受損；在前廳接待量大的時候，禮賓員來回往返給客人打傘，女員工穿這高跟鞋不僅影響工作效率也給員工自身帶來一定的傷害。王府溫泉的衛(wèi)生制度是出了名的嚴(yán)格，雖說是保證了客人的放心使用，但是對于搞衛(wèi)生的員工來說是最反感的。在旺季工作量大的情況下，酒店對衛(wèi)生的要求一點(diǎn)都不松懈，每周四晚班的員工要無償加班搞衛(wèi)生，周五早班的員工也要無償提早一個半小時上班，對于這種衛(wèi)生上的高標(biāo)準(zhǔn)，時間長上又延長員工的工作時間，所得到的效果是不如意的。當(dāng)遇到大團(tuán)隊(duì)用餐或者是婚宴的時候，會從其他部門調(diào)人，一般原則是調(diào)用下班后的員工去加班，加班費(fèi)按8塊錢一小時算，但是員工上