【文章內容簡介】 郵件地址等 業(yè)務范圍，經營和財務現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 同類產品和服務（包括競爭對手）的使用情況 產品和服務的用途 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題 組織機構資料 與采購相關的部門的只能以及領導者 部門之間的回報和制約關系 個人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學和專業(yè)等等 興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計劃和行程 關系：在單位內的朋友和對手 競爭對手資料 競爭對手在客戶內的產品使用狀況以及客戶滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關系 組織結構分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應該先將可能與采購相關的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。在組織架構分析時，銷售人員應該從下面三個維度進行分析：級別 定義和描述 操作層 客戶中直接接觸產品和服務的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設備，他們是產品好壞最有發(fā)言權。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。 管理層 對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，往往具有否決權。 決策層 客戶內的主要領導者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內的一種投資。通過授權，他們將那些不重要的采購授權下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產品和服務的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。 技術部門往往負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術部門負責某個采購領域的規(guī)劃，一些日常的采購往往直接由技術部門負責。 采購部門 集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經常是使用部門，對于事關企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產品和服務帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。 決策 客戶內部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采購的負責人，是客戶的高層領導。 使用者 最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設計小組和評估小組的成員。產品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。 設計者 是指規(guī)劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設計。設計者的職責是將采購動機變成采購指標。 評估者 評估者是評估潛在供應商方案的人或者小組，他們也許是設計者，也許是另有其人。評估者將根據(jù)設計者提供的采購指標比較各個服務供應商的方案和承諾。 判斷銷售機會：如果有明確的銷售機會，銷售人員就應該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。四個方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機會：存在銷售機會嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？ 第二式 建立信任 客戶關系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關系。不同的客戶有不同的性格特點，因此推進客戶關系的前提是識別客戶溝通風格。客戶的溝通風格可以大概分成分析型、進取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。 開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結束標志 與關鍵客戶建立良好的客戶關系客戶關系發(fā)展階段：階段 定義 標志活動和描述 認識 客戶關系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內。 約會 銷售人員將客戶產生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產品測試，或者向客戶提供樣品試用。 信賴 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經理自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。 同盟 客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領導。 成為向導：向銷售人員提供源源不斷的情報。 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。 判斷客戶溝通風格： 我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時刻的行為方式，使我們能夠對他人的行為做出恰如其