【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量屋的左墻(顧客需求)應(yīng)是產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋中關(guān)鍵的工程措施(設(shè)計(jì)要求)及其技術(shù)指標(biāo)，天花板是為實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求而提出的零（部）件特性。與此相仿，工藝計(jì)劃階段質(zhì)量屋的左墻應(yīng)為零件特性及其技術(shù)指標(biāo)，天花板是制造操作；生產(chǎn)階段質(zhì)量屋的左墻應(yīng)為制造操作及其具體要求，天花板是生產(chǎn)要求。 并不是所有的質(zhì)量功能展開(kāi)都需要完整地包括上述四個(gè)階段。 質(zhì)量屋的迭代與完善第一輪的質(zhì)量屋編制完成后，通過(guò)實(shí)際運(yùn)行，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn) QFD工作小組的認(rèn)識(shí)和推斷可能不符合或不完全符合顧客的原意，從而導(dǎo)致一些顧客需求沒(méi)有在質(zhì)量屋中體現(xiàn)，或沒(méi)有正確地體現(xiàn)。另一方面，有些工程措施考慮不周，或者在實(shí)踐中可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)顧客需求也并非都來(lái)自最終顧客，還需考慮包括協(xié)作單位、產(chǎn)品安裝、運(yùn)輸儲(chǔ)存、銷售、維修保障等各個(gè)環(huán)節(jié)的要求。為使產(chǎn)品滿足最終顧客的需求（包括潛在需求），QFD小組在產(chǎn)品的研制過(guò)程中，必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)修改質(zhì)量屋，使質(zhì)量屋不斷地得到迭代和完善，直到四個(gè)階段的質(zhì)量屋能夠很好地滿足產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、生產(chǎn)、制造等全過(guò)程的需要。4 質(zhì)量功能展開(kāi)的工作程序 確定開(kāi)展QFD的項(xiàng)目 原則上 QFD 適用于任何產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及管理、服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)參與國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，QFD 最能發(fā)揮其作用，為企業(yè)帶來(lái)高效益。由于QFD通常需要跨部門(mén)合作，實(shí)施中有一定工作量，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目工作范圍大小，涉及部門(mén)的多少，由適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人來(lái)確定是否應(yīng)用QFD技術(shù)。一般，對(duì)于一項(xiàng)完整的產(chǎn)品(商品)，即便是象圓珠筆那樣的簡(jiǎn)單產(chǎn)品，由于其開(kāi)發(fā)涉及企業(yè)的所有部門(mén)和各方面，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人來(lái)決定和批準(zhǔn) QFD 項(xiàng)目的立項(xiàng)。對(duì)于現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)和可靠性增長(zhǎng)，以及某個(gè)零部件或某道工藝的改進(jìn)，則可根據(jù)其涉及面的大小，由較低級(jí)別負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任者來(lái)提出QFD項(xiàng)目的立項(xiàng)。 成立多功能的、綜合的QFD小組 在應(yīng)用 QFD時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)矩陣管理，既要加強(qiáng)縱向(專業(yè)方面)的聯(lián)系,也要加強(qiáng)橫向(項(xiàng)目方面)的聯(lián)系。就象編織一塊布，經(jīng)線和緯線都要結(jié)實(shí)，織出的布質(zhì)地才均勻堅(jiān)實(shí)。通常工程專業(yè)的縱向聯(lián)系較密切(與行政隸屬關(guān)系一致)，而橫向聯(lián)系則較薄弱。加強(qiáng)專業(yè)橫向聯(lián)系的行之有效的方法是成立一個(gè)多功能的、綜合的 QFD 工作小組，這個(gè)小組應(yīng)有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，有市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工藝、制造、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)、成品附件、器材、銷售、售后服務(wù)等各有關(guān)部門(mén)人員參加。QFD小組的活動(dòng)，有助于消除不同部門(mén)、不同專業(yè)間的壁壘和隔閡，使產(chǎn)品或服務(wù)更好地滿足顧客的要求。為了便于小組高效率地完成工作，小組成員不宜過(guò)多。 為了更充分地分析和準(zhǔn)確地把握顧客的需求(包括潛在的需求)，有條件的情況下，應(yīng)邀請(qǐng)顧客代表參加QFD小組，并充分地利用從各種途徑獲得的產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性信息。QFD小組應(yīng)設(shè)負(fù)責(zé)人12人。 當(dāng) QFD 工作對(duì)象為某項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)，某個(gè)故障的糾正，某個(gè)部件的設(shè)計(jì)修改，或某道工藝的改進(jìn)時(shí)，QFD 小組成員的范圍可適當(dāng)減少，只要有關(guān)人員參加即可。 顧客需求分析 顧客需求的分析是質(zhì)量功能展開(kāi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須給予充分重視。應(yīng)注意顧客的聲音中的顧客是一個(gè)廣義的概念。除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時(shí)還應(yīng)包括主管部門(mén)、分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)關(guān)系密切的組織和人員，對(duì)于大型復(fù)雜產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，顧客的聲音將來(lái)自更多的方面。在市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)傾聽(tīng)各類顧客的聲音。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國(guó)家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范都應(yīng)列入顧客需求的范疇。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。 顧客需求的分析方法包括市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析，媒體上相關(guān)信息的收集，國(guó)家政策法規(guī)和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究、分析，產(chǎn)品發(fā)展前景與顧客潛在需求分析，召開(kāi)顧客代表座談會(huì)，召開(kāi) QFD 小組的智慧風(fēng)暴（Brain Storming）會(huì)議等，以了解顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的需求(包括潛在需求)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，及對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)。 為了較好地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格。 市場(chǎng)調(diào)查收集到的信息往往不規(guī)范，并且可能比較雜亂，應(yīng)科學(xué)地加以整理，從中提取顧客需求。每項(xiàng)顧客需求要單獨(dú)地采用簡(jiǎn)潔具體的語(yǔ)言描述，如書(shū)寫(xiě)流利。由于顧客提供的信息往往忽略了對(duì)產(chǎn)品的最基本要求，例如強(qiáng)調(diào)汽車輪胎防滑而忽略了輪胎應(yīng)有足夠的承載能力，QFD小組應(yīng)把這一類要求補(bǔ)充入顧客需求中。對(duì)于顧客需求的整理，親和圖法是一個(gè)形象有效的手段。方法是： a. 把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容重復(fù)的紙條，再把所有紙條排列起來(lái)； b. 把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級(jí)的顧客要求，另外寫(xiě)在紙條上； c. 將新寫(xiě)的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆，起名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并另外寫(xiě)在紙條上； d. 如有必要，繼續(xù)上一過(guò)程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來(lái)。在圓珠筆的例子中顧客需求只有一級(jí)。對(duì)于稍復(fù)雜一些的產(chǎn)品，為了深入細(xì)致地分析顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可能會(huì)建立多級(jí)顧客需求，應(yīng)將它們填入需求質(zhì)量展開(kāi)表中（見(jiàn)表 1）。建立質(zhì)量屋時(shí)，提取前兩級(jí)或前三級(jí)顧客需求即可。質(zhì)量屋中顧客需求和工程措施的項(xiàng)數(shù)都不宜過(guò)多，否則影響工作效率。必要時(shí)，可增加質(zhì)量屋的層次或劃分為幾個(gè)并列的質(zhì)量屋加以展開(kāi)；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施，或?qū)⑺鼈冏饕欢ǖ臍w并，以減小質(zhì)量屋的規(guī)模。表1給出了需求質(zhì)量展開(kāi)表的例子。 在需求質(zhì)量展開(kāi)表的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步征詢意見(jiàn)，調(diào)查研究，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析（即Bench Marking）及水平提高率與修正系數(shù)的確定，計(jì)算每項(xiàng)需求質(zhì)量的絕對(duì)和相對(duì)權(quán)值，從而設(shè)定計(jì)劃質(zhì)量。 表2是某無(wú)線電遠(yuǎn)距操縱裝置的計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定表： 首先，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力比較分析，評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，為新產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)能力定位。在此基礎(chǔ)上計(jì)算對(duì)應(yīng)于每項(xiàng)顧客需求的水平提高率Li：Li=新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力/現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力定位及水平提高率的確認(rèn)是質(zhì)量計(jì)劃的主要內(nèi)容。表1 某無(wú)線電遠(yuǎn)距操縱裝置的需求質(zhì)量展開(kāi)表1次2次1 操作方便 攜帶方便 操作中不感覺(jué)疲勞 對(duì)操作易于理解 能輕松愉快地操作 能處理復(fù)雜問(wèn)題............5 安全 無(wú)誤動(dòng)作............為了取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能需要在設(shè)計(jì)中突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，使產(chǎn)品具有鮮明的特色，為此引入修正系數(shù)αi。如果要重點(diǎn)突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，；如果只是一般的突出。 最后，對(duì)各項(xiàng)顧客需求的重要度進(jìn)行修正，修正后重要度的絕對(duì)權(quán)值為重要度Ki、水平提高率Li和修正系數(shù)αi三者的乘積。相對(duì)權(quán)值是每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)值占絕對(duì)權(quán)值總和的百分比。 在質(zhì)