理解客戶的技巧(編輯修改稿)
2025-06-12 06:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。” ◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。 光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 ◆避免虛假的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。 在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 【自檢】 以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”。 □ 1．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng)；訓(xùn)練沒(méi)有必要。 □ 2．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 □ 3．傾聽(tīng)的能力取決于智力。 □ 4．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。 □ 5．傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 □ 6．聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 □ 7．一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀。 □ 8．邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽(tīng)。 □ 10．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。 □ 11．所聽(tīng)即所言。 □ 12．所聽(tīng)經(jīng)常非所言。 □ 13．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 □ 14．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。 □ 15．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。 □ 16．性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。 □ 17．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。 □ 18．有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 □ 19．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二。 □ 20．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實(shí)的信息。 @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結(jié)】 理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。 在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽(tīng)，傾聽(tīng)?wèi)?yīng)是聽(tīng)事實(shí)和情感，應(yīng)該運(yùn)
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