成都某公司顧客滿意經(jīng)營體系(編輯修改稿)
2025-06-12 04:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 公司根據(jù)目標(biāo)市場策略，結(jié)合現(xiàn)有代理產(chǎn)品、各產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)率及有關(guān)顧客滿意信息，進(jìn)行了公司產(chǎn)品組合調(diào)整。 （2）產(chǎn)品品牌與包裝的顧客滿意管理 根據(jù)公司情況和顧客滿意現(xiàn)狀，公司采用了如下品牌與包裝的顧客滿意策略。 ① 品牌商標(biāo)策略 公司采用公司名稱與品牌名稱統(tǒng)一的策略，當(dāng)公司代理和銷售知名產(chǎn)品時(shí)，公司采用所代理產(chǎn)品的品牌（如公司代理的登喜路品牌系列皮具、四川文物總店的文物禮品等）；當(dāng)公司自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品和代理不知名產(chǎn)品時(shí)，采用公司自有品牌：雅琪禮品。 ② 包裝策略 對公司所代理和銷售的知名產(chǎn)品，公司不再對該類產(chǎn)品進(jìn)行重新包裝。公司自己設(shè)計(jì)并尋求外加工的產(chǎn)品和代理的不知名產(chǎn)品，采用針對該產(chǎn)品設(shè)計(jì)的包裝。公司包裝以高質(zhì)量和高品位為要求，采用多重用途包裝策略，使每一個(gè)包裝物能被消費(fèi)者再次或多次利用。 3．銷售系統(tǒng) 針對雅琪公司的顧客滿意實(shí)態(tài)，建立顧客滿意銷售系統(tǒng)，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)考慮： （1）顧客滿意渠道設(shè)計(jì) 為了實(shí)現(xiàn)顧客購買便利，雅琪在現(xiàn)有渠道基礎(chǔ)上對渠道系統(tǒng)進(jìn)行了整體規(guī)劃與調(diào)整。我們知道，大型禮品公司的經(jīng)營，往往需要借助于更多的中小型禮品經(jīng)銷商，雅琪公司作為幾個(gè)世界（或國內(nèi)）知名品牌的四川范圍內(nèi)獨(dú)家代理商，其渠道體系必須以公司→經(jīng)銷商→顧客為主，以充分利用各個(gè)經(jīng)銷商的關(guān)系資源，也便于把對消費(fèi)者的服務(wù)工作交由經(jīng)銷商完成，增加服務(wù)面，提高服務(wù)及時(shí)性。另外，公司大多數(shù)銷售人員社會關(guān)系廣泛，擁有一批可直接由公司提供產(chǎn)品的客戶資源，而且，公司需要直接接觸市場和消費(fèi)者，以便及時(shí)收集市場信息，因此雅琪調(diào)整后的顧客滿意渠道，還需要輔以公司→顧客這條渠道（如圖44所示）。 （2）如何保證及時(shí)供貨 供貨不及時(shí)的原因有兩種：一是顧客要求供貨周期短，二是訂單處理流程不暢。為了保證及時(shí)供貨，就需要公司采用相應(yīng)的改進(jìn)措施。首先通過對歷史銷售信息分析，結(jié)合每一計(jì)算周期（月）對不同產(chǎn)品的消費(fèi)需求（比如每年在成都舉行糖酒會期間，企業(yè)客戶的禮品需求量會有一個(gè)高峰期），針對每一種產(chǎn)品計(jì)算合理的庫存量，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)備庫存。其次就是加強(qiáng)對訂單的科學(xué)管理，根據(jù)禮品行業(yè)和公司的實(shí)際狀況，合理簡化訂單管理流程，并在執(zhí)行中靈活實(shí)施訂單管理，以縮短訂單處理時(shí)間，同時(shí)公司專門購買兩輛面包車作為市內(nèi)流動送貨車，以保證及時(shí)供貨。 （3）顧客滿意價(jià)格管理 為了實(shí)現(xiàn)顧客對價(jià)格的滿意，雅琪確定定價(jià)的基本原則為顧客理解價(jià)值定價(jià)法。公司經(jīng)營的產(chǎn)品都是知名產(chǎn)品，消費(fèi)者對價(jià)格的敏感性不高，消費(fèi)者對價(jià)格的不滿意主要表現(xiàn)為對價(jià)格的穩(wěn)定性和一致性的不滿意。 ① 文物禮品定價(jià) 公司對文物禮品制定了系列價(jià)格。根據(jù)每件文物的不同規(guī)格、形狀、年代、成色、畫意、圖案等，把文物禮品的價(jià)格確定在288元～36 888元/件，以滿足不同價(jià)格心理承受范圍的消費(fèi)者需求。 ② 皮具定價(jià) 皮具定價(jià)既不以成本為基礎(chǔ)，也不以需求為基礎(chǔ)，而是根據(jù)競爭狀況來確定皮具禮品的價(jià)格。公司經(jīng)營的皮具都是國際知名品牌，代理和銷售這些產(chǎn)品的利潤較高，而且公司是這些產(chǎn)品在成都市范圍內(nèi)的獨(dú)家代理和銷售商，公司在遵循其總體定價(jià)策略的原則基礎(chǔ)上，把同品牌同規(guī)格產(chǎn)品的銷售價(jià)格確定為略低水平，力求以此吸引更多消費(fèi)者。 ③ 其他產(chǎn)品定價(jià) 其他產(chǎn)品主要是指公司選擇經(jīng)營的各種高檔工藝禮品，這些產(chǎn)品的價(jià)格制定原則采用競爭導(dǎo)向定價(jià)。針對不同的產(chǎn)品，在該產(chǎn)品不同的生命周期階段，采用不同的價(jià)格。 （4）顧客滿意促銷管理 促銷目的是為了宣傳企業(yè)、產(chǎn)品及擴(kuò)大銷售，在促銷方面，要注意不要引起顧客的反感和負(fù)面情緒。 ① 廣告促銷 公司將不定期推出公司產(chǎn)品和公司形象廣告。 公司選擇了一家專業(yè)廣告公司和一家平面設(shè)計(jì)制作公司作為公司的長期廣告和宣傳合作伙伴，負(fù)責(zé)公司廣告與宣傳的設(shè)計(jì)、制作以及管理工作。 廣告主要選擇專業(yè)雜志、POP、管理
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