做好全面客戶體驗才能盈利(編輯修改稿)
2025-06-12 00:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、傳播學、心理學和管理學等學科，可以說全面客戶體驗是一個交叉而又綜合的理論體系。但是，很多學者和咨詢顧問，在嘲笑許多公司職能型組織因?qū)I(yè)、利益各異而經(jīng)常扯皮，減低工作效率時，也犯了同樣的錯誤，僅僅站在自己專業(yè)的角度定義“全面客戶體驗”。 一些學者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為對客戶理智、感性、聯(lián)想、回憶等等的研究和管理。該定義顯然太偏于心理學，把全面客戶體驗這一最佳營銷實踐搞得像霧像雨又像風，過于虛無，無法為企業(yè)提供實務操作方法。首先，客戶的理智、感性、聯(lián)想、回憶等是無法衡量的，無法衡量的東西就無法管理。其次，即使通過一些復雜的計量模型將這些東西衡量出來，也毫無意義，因為人的理智、感性、聯(lián)想、回憶等等太不穩(wěn)定。 一位營銷總監(jiān)最近讀了一本有關體驗營銷的著作，給我反映說，讀完以后，不是一種豁然開朗的痛快，反而越讀越糊涂，覺得應該辭職去念一念心理學專業(yè)。在某種程度上，全面客戶體驗確實如此，研究消費者心理是全面客戶體驗實踐策略中的一個關鍵組成部分，但它們并不意味著全面客戶體驗經(jīng)營模式的全部。 還有一些學者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為促使公司更好地滿足顧客需求的方法。這是一個很不錯的定義，但是并不完美。全面客戶體驗最富有吸引力的地方，在于其將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為股東價值。很多企業(yè)用一般客戶來衡量客戶滿意度和客戶價值。雖然他們隨后采取了一些行動，實施了一些項目，但因針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的關鍵需求。而全面客戶體驗通過客戶利潤貢獻度分析和客戶差別管理策略，使企業(yè)他們針對最有價值的客戶展開改進滿意度的工作，提高其利潤貢獻。 如果所有這些定義和
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