做好全面客戶體驗才能盈利-資料下載頁
2025-05-16 00:50本頁面
【正文】 制造”出利潤呢？ 今天，在我們的輔導下實施全面客戶體驗經(jīng)營模式的公司都發(fā)現(xiàn)，隨著全面客戶體驗在公司組織中的滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。一家規(guī)模很大的計算機公司也前來咨詢，因為盡管它們在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，利潤卻停滯甚至縮減，該公司已經(jīng)無法承受以降價的方法掠奪市場份額，而激烈的市場競爭又不允許它們提高價格以獲取超額利潤。它們被逼到兩難境地。當該公司向客戶提供免費的新產(chǎn)品或新服務(wù)，市場份額雖有提升，利潤卻會縮水。 全面客戶體驗作為一種前衛(wèi)的，但又經(jīng)典的經(jīng)營模式，盡管其根本的目的就是改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模型，但是它首先必須要實現(xiàn)利潤的迅速增加，如下圖所示。該圖所表示的邏輯非常簡單： 公司唯一的利潤源泉就是客戶的購買；而客戶購買又分為兩種情況，一是吸引新客戶購買，但這需要為客戶提供富有競爭力的價值組合，二是吸引老客戶重復購買或延伸購買，但這必須以客戶的忠誠度為基礎(chǔ)。 固然，無論是新客戶，還是老客戶，相對于供應(yīng)商來說，必須是價值客戶，即要提供利潤貢獻，所以這就需要公司對客戶進行細分。 在客戶細分完畢后，公司需要為這些價值客戶創(chuàng)造富有競爭力的價值組合，這就要涉及到業(yè)務(wù)重組和供應(yīng)鏈設(shè)計等戰(zhàn)略管理的范疇。 同時，在將價值組合交付給客戶時，公司必須使關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵滿意因素達標，客戶接觸點充滿體驗因子，業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運行，這涉及的是運營管理范疇。 全面客戶體驗關(guān)心的是在一年內(nèi)實現(xiàn)財務(wù)目標，而不是計劃三年或未來某年的目標。畢竟，全面客戶體驗不是一種“風險投資”，它必須，而且也能夠迅速推動經(jīng)營業(yè)績的增長
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