【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于“青年宮項(xiàng)目”的物業(yè)管理之中。 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系圖 物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo) 分公司、各管理處工作目標(biāo) 各項(xiàng)具體工作的工作標(biāo)準(zhǔn) 約束指導(dǎo)體系 (管理處部分 ) (104 個(gè)操作類作業(yè)規(guī)程 ) 約束指導(dǎo)體系 (公司部分 ) (54 個(gè)操作類作業(yè)規(guī)程 ) 檢查、修正、完善指導(dǎo)體系 (8 個(gè)檢查、修正、完善類規(guī)程 ) 培訓(xùn)體系 (11 個(gè)培訓(xùn)管理、實(shí)施類規(guī)程 ) 考評(píng)獎(jiǎng)罰指導(dǎo)體系 (10 個(gè)考評(píng)、獎(jiǎng)罰類規(guī)程 ) 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 方案總體思路 對(duì)項(xiàng)目的理解 服務(wù)品質(zhì)控制 管理運(yùn)作方式 管理服務(wù)理念 質(zhì)量保證體系 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目經(jīng)理 （兼） 保安主管 （巡邏 1 人） 白班領(lǐng)班 （中控室 1 人） 晚班領(lǐng)班 （中控室 1 人） 備班領(lǐng)班 （中控室 1 人） 前廳崗 （ 1 人） 巡邏崗 （ 1 人） 前廳崗 （ 1 人） 東廳崗 （ 1 人） 保安部架構(gòu)（ 8 人） 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 一 . 總體指標(biāo) 滿意度指數(shù) 95%以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故。 二 . 分類指標(biāo) 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 實(shí)行服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 4 小時(shí)保安立崗服務(wù)。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 保安服務(wù)承諾 項(xiàng)目思考和分析 青 年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 保安部主管職責(zé) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 協(xié)助完成管理處布置的甲方特約保安服務(wù)。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 保安管理服務(wù)職責(zé) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 固定崗保安職責(zé) 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； 驗(yàn)證人員和物品出入，無(wú)異常情況后放行； 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 巡邏崗保安 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； 巡邏中遇甲方要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證； 檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有違反防火管理規(guī)定的行為及時(shí)糾正，遇有消防隱患時(shí)及時(shí)排除或向上級(jí)匯報(bào)。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 保安管理服務(wù)職責(zé) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 培訓(xùn)承諾 保安服務(wù) 人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 人員持證上崗。 培訓(xùn)目的 使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 保安員培訓(xùn)及管理 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 培訓(xùn)內(nèi)容 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化介紹； 公司管理理念和服務(wù)理念教育； 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞； 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育； 治安應(yīng)急預(yù)案； 保安運(yùn)作規(guī)程； 人員出入管理辦法； 監(jiān)控中心管理辦法； 安保崗位標(biāo)準(zhǔn)； 火警應(yīng)急預(yù)案。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 保安員培訓(xùn)及管理 青年宮員工培訓(xùn)講義 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 通過(guò)培訓(xùn)給項(xiàng)目培養(yǎng)創(chuàng)造財(cái)富的“人財(cái)” 人裁 人材 人才 態(tài)度很好 人財(cái) 能力很強(qiáng) 態(tài)度較好 能力較強(qiáng) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 公共秩序維護(hù) 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。 為保障人員的人身、財(cái)產(chǎn)及青年宮的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的大廈公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。 對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。 門崗保安人員應(yīng)熟悉青年宮常住人員狀況，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其它閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。 對(duì)攜帶大宗材 料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)主簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)至少巡查 1 次。 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 公共秩序維護(hù) 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及大廈周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位的簽到。 夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行 24 小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口 探頭監(jiān)控屏；通過(guò)大廈紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)主家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄； 1當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 1監(jiān)控錄像保存一個(gè)月，循環(huán)使用。 1做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。 1監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管 理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 安全管理內(nèi)容 治安管理： 防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響活動(dòng)人員身心健康和生活、休閑環(huán)境的行為。 保證日常工作、娛樂(lè)休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。 消防管理： 防火及防止各種自然災(zāi)害。 公共衛(wèi)生安全管理： 做好公共衛(wèi)生安全管理 工作。 緊急事件和突發(fā)事件的安全管理。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 安全管理方式 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。 大廈安全崗 位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)青年宮的實(shí)際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點(diǎn)伏擊崗等；流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流動(dòng)巡查。 一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制， 并在本項(xiàng)目的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理 工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 安全管理工作要點(diǎn) 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、大樓內(nèi)公共區(qū)域的巡視檢查。 崗位要求 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 建立崗位記事本，對(duì)異常情況，及時(shí) 記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書(shū)面匯報(bào)。 禮貌待人，熱情服務(wù)。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù) 安全管理內(nèi)容 安全管理方式 管理工作要點(diǎn) 安全狀態(tài)控制 突發(fā)事件處理 青年宮物業(yè)管理方案－管理方面 立達(dá)集團(tuán)信和物業(yè) 項(xiàng)目思考和分析 青年宮服務(wù)定位 保安專項(xiàng)管理服務(wù) 保潔專項(xiàng)管理服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)控制 安全管理工作要點(diǎn) 門崗控制工作要點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其它衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引 導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 遇有運(yùn)輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來(lái)源與事由。放行時(shí)須手續(xù)完備（需由業(yè)主或物業(yè)使用人簽字的放行條），同時(shí)無(wú)其它違規(guī)行為。 引導(dǎo)前來(lái)學(xué)習(xí)、參觀的客戶，為不太熟悉本物業(yè)的市民提供指引。 保安部架構(gòu) 保安服務(wù)承諾 管理服務(wù)職責(zé) 培訓(xùn)及管理 公共秩序維護(hù)