【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 條 美容導(dǎo)師等級(jí)考核與管理（一）等級(jí)考核關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率、VIP客戶占有率、促銷活動(dòng)覆蓋率。（二）美容導(dǎo)師等級(jí)考核期為三個(gè)月，即每三個(gè)月考核一次。各級(jí)美容導(dǎo)師以C級(jí)入職轉(zhuǎn)正，經(jīng)過考核，根據(jù)其業(yè)績(jī)、能力、品德等可以逐級(jí)晉升或降級(jí)。全年考核時(shí)間為2月、5月、8月、11月。不滿三個(gè)月考核期的，一律計(jì)入下輪考核。（三）美容導(dǎo)師等級(jí)晉升考核標(biāo)準(zhǔn)完成銷售業(yè)績(jī)（服務(wù)業(yè)績(jī)）目標(biāo)，績(jī)效考核結(jié)果達(dá)成以下晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：① 講師級(jí)：每輪考核期間，每月都達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)150％以上（含），且每月績(jī)效考核都是B級(jí)及以上。② 高級(jí)：每輪考核期間，每月都達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)130%以上（含），且每月績(jī)效考核都是B級(jí)及以上。③ A級(jí)：每輪考核期間，每月都達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)110%以上（含），且每月績(jī)效考核都是C級(jí)及以上。④ B級(jí)：每輪考核期間，每月都達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)90％以上（含），且每月績(jī)效考核都是C級(jí)及以上。⑤ C級(jí)：每輪考核期間，每月都達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)70％以上；試用期滿轉(zhuǎn)正的正式員工。⑥ 預(yù)備級(jí)：每輪考核期間，每月都未達(dá)成公司下達(dá)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)70％；新進(jìn)人員。通過公司升級(jí)考核程序。（四）美容導(dǎo)師等級(jí)降級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)每輪考核期間，連續(xù)或累計(jì)2個(gè)月服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率低于70%以下者，則下輪降級(jí)。每輪考核期間，月服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率低于60%以下達(dá)一次者，則下輪降級(jí)。每輪考核期間，每月都未完成服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)者，則下輪降級(jí)。每輪考核期間，發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)事件或出現(xiàn)重大工作失誤，且態(tài)度和改進(jìn)速度不良者，則下輪降級(jí)。（五）美容導(dǎo)師淘汰標(biāo)準(zhǔn)半年末位淘汰制：每二輪考核期滿（6個(gè)月），服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率在團(tuán)隊(duì)排行末位者，請(qǐng)自動(dòng)離職。完成半年銷售目標(biāo)者除外。季度雙六淘汰制：每輪考核期間（三個(gè)月），連續(xù)或累計(jì)2個(gè)月服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率低于60%以下者，請(qǐng)自動(dòng)離職。年度三六淘汰制：在全年考核期間，連續(xù)或累計(jì)3個(gè)月服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率低于60%以下者，請(qǐng)自動(dòng)離職。發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)事件或出現(xiàn)重大工作失誤，給公司造成較大損失者，請(qǐng)自動(dòng)離職。第二十一條 美容導(dǎo)師客戶服務(wù)管理辦法（一）客戶界定：ABC分級(jí)法、123分類法、超級(jí)客戶。ABC分級(jí)法A級(jí)：① 進(jìn)貨量占總銷量的70%或進(jìn)貨量最高的前20％；② 月進(jìn)貨量達(dá)8000元以上。B級(jí)：① 進(jìn)貨量占總銷量的20%或進(jìn)貨量中間的40％；② 月進(jìn)貨量達(dá)3000元以上。C級(jí)：① 進(jìn)貨量占總銷量的10％或進(jìn)貨量最后的30％；② 月進(jìn)貨量達(dá)1000元以上。D級(jí)（梳理客戶）：① 進(jìn)貨量占總銷量的1%或進(jìn)貨量最差的10％；② 月進(jìn)貨量在1000元以下。123分類法1類：以本公司品牌為專營(yíng)的加盟店2類：以本公司品牌為主打的加盟店3類：以本公司品牌為輔推的加盟店4類：已自動(dòng)放棄或無能力經(jīng)營(yíng)本公司品牌的加盟店超級(jí)客戶（大客戶）：每月進(jìn)貨量達(dá)3萬(wàn)以上。（二）客戶關(guān)系管理流程及工作標(biāo)準(zhǔn)① 識(shí)別客戶：將所有加盟店客戶名輸入公司OA管理平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，收集客戶的有關(guān)信息，驗(yàn)證并更新信息，修改過時(shí)信息。② 對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析：識(shí)別公司的“VIP客戶”，識(shí)別出哪些客戶導(dǎo)致了公司成本的發(fā)生，公司本年度有哪些大客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨，去年最大的客戶今年訂貨是否減少，根據(jù)客戶帶給公司價(jià)值的大小分為A、B、C三級(jí)，根據(jù)品牌忠誠(chéng)度分為3類。③ 與客戶保持主動(dòng)的聯(lián)系：主動(dòng)為客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，客戶滿意度調(diào)查，信息技術(shù)的應(yīng)用，改善對(duì)客戶抱怨的處理。每天與客戶聯(lián)系多5％，便可使銷量增長(zhǎng)50％。④ 滿足客戶的需求：發(fā)現(xiàn)和滿足客戶個(gè)人的人性需求，收集客戶所需要的信息，識(shí)別客戶真正需求，對(duì)大客戶的建議做出積極響應(yīng)，密切跟蹤并改進(jìn)對(duì)這些客戶的服務(wù)流程。⑤ 快速有效地解決客戶的抱怨：4小時(shí)復(fù)命制，即在4小時(shí)內(nèi)明確回復(fù)客戶提出的異議或有效解決客戶的抱怨，讓客戶接受并滿意。（三）客戶分級(jí)分類及管理辦法客戶重要性客戶類別資源分配管 理 辦 法重點(diǎn)客戶A1 B1 A240％的資源投入① 集中大量的時(shí)間和資源來服務(wù)② 密集拜訪下店③ 優(yōu)先處理投訴案件主要客戶C1 B2 A340％的資源投入① 花時(shí)間和精力建立其忠誠(chéng)度② 提供更好的服務(wù)提升其進(jìn)貨量③ 定期拜訪下店普通客戶C2 C3 B320％的資源投入① 開發(fā)潛力，培養(yǎng)為重點(diǎn)客戶② 經(jīng)常保持聯(lián)系和溝通③ 適當(dāng)減少對(duì)其服務(wù)時(shí)間梳理客戶D41％的資源或不投入① 用最少的時(shí)間去服務(wù)② 但經(jīng)常保持電話聯(lián)系③ 在努力無效的情況下，予以淘汰。資源配置：最好的美容導(dǎo)師配給最好的美容院；重點(diǎn)終端的服務(wù)和拜訪次數(shù)是主要終端的二倍；是普通終端的四倍；物料和宣傳品的配備向重點(diǎn)傾斜。（四）美容導(dǎo)師客戶服務(wù)工作量每人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)（或10家以上客戶）的服務(wù)與管理，每月努力達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。每月完成對(duì)所服務(wù)加盟店的服務(wù)工作量。① 重點(diǎn)客戶：每月下店一次，駐店時(shí)間一般為35天。每月電話溝通至少3次。② 主要客戶：每月下店一次，駐店時(shí)間一般為3天。每月電話溝通至少3次。③ 普通級(jí)客戶：每－個(gè)月下店一次，駐店時(shí)間一般為2天。每周電話溝通至少1次。④ 梳理級(jí)客戶：每1－2個(gè)月下店一次，駐店時(shí)間一般為1－2天。每周電話溝通至少1次。每月對(duì)所服務(wù)市場(chǎng)區(qū)域的空白網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行拜訪、開發(fā)與溝通，每月拜訪的潛在目標(biāo)客戶不得少于5家。每月初按時(shí)上交上個(gè)月的工作總結(jié)和下個(gè)月的工作計(jì)劃。出差期間，每天要遞交日工作總結(jié)計(jì)劃。（五）美容導(dǎo)師行為守則工作要主動(dòng)，而非受命而為；做人有做人的本份，做事有做事的規(guī)范；竭盡全力，做好、做細(xì)每一動(dòng)作、每一件事情；唯有努力提高業(yè)績(jī)，方能增進(jìn)報(bào)酬待遇。第二十二條 工作餐、差旅費(fèi)及報(bào)銷規(guī)定（一）工作餐補(bǔ)助：在上班可享有每天8元標(biāo)準(zhǔn)的工作餐。（二）差旅費(fèi)：市內(nèi)公交車、地鐵票實(shí)報(bào)實(shí)銷。 （四）報(bào)銷管制：交通費(fèi)必須持原車票實(shí)報(bào)實(shí)銷，出租車和三輪車費(fèi)等不能報(bào)銷。交通費(fèi)報(bào)銷必須與出差工作報(bào)表一致，無理由重復(fù)路線交通費(fèi)不予報(bào)銷。以上費(fèi)用報(bào)銷必須依據(jù)出差工作報(bào)表和考勤卡報(bào)銷，并經(jīng)其品牌經(jīng)理核實(shí)簽字，再上交財(cái)務(wù)部審核，最后呈送總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后方可生效報(bào)銷。出差工作報(bào)表必須經(jīng)人力資源部驗(yàn)收合格后方為有效，否則不予報(bào)銷旅差費(fèi)。第二十三條 美容導(dǎo)師的績(jī)效考核與管理（一） 基本目標(biāo)通過績(jī)效管理規(guī)程實(shí)施目標(biāo)管理，保證品牌事業(yè)部整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高在市場(chǎng)環(huán)境中的整體運(yùn)作能力與核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。通過績(jī)效管理幫助美容導(dǎo)師提高工作績(jī)效與勝任力，建立適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的美容導(dǎo)師隊(duì)伍。在績(jī)效管理的過程中，促進(jìn)品牌經(jīng)理與美容導(dǎo)師之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動(dòng)溝通的企業(yè)文化，增強(qiáng)公司的凝聚力。績(jī)效考評(píng)結(jié)果用于工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。（二）績(jī)效考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容① 目標(biāo)任務(wù)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和崗位責(zé)任設(shè)定個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)。② 崗位工作：工作目標(biāo)的履行完成情況。③ 工作態(tài)度：本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)：100分以上，出色、無可挑剔（出類拔萃級(jí)）。工作績(jī)效始終超越本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)。② 完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。③ 得到客戶的高度評(píng)價(jià)。④ 個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)成公司下達(dá)目標(biāo)的120%以上。B級(jí)：9599分，滿意、不負(fù)眾望（優(yōu)秀級(jí)）工作績(jī)效經(jīng)常超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)。② 經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。③ 得到客戶的滿意。④ 個(gè)人業(yè)績(jī)100%完成公司下達(dá)的目標(biāo)。C級(jí)：9094分，可接受，稱職（良好級(jí)）工作績(jī)效經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn):① 全部達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)。② 沒有客戶的不滿意。③ 個(gè)人業(yè)績(jī)完成公司下達(dá)目標(biāo)的90%以上。D級(jí)：8589分，需改進(jìn)和努力（及格級(jí)）工作績(jī)效基本維持或偶爾未達(dá)到本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)。② 基本上沒有客戶不滿意。③ 個(gè)人業(yè)績(jī)僅達(dá)成公司下達(dá)目標(biāo)的80%以上。E級(jí)：85分以下，不良（差級(jí)）工作績(jī)效顯著低于常規(guī)本職正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常具有下列表現(xiàn)：① 工作中出現(xiàn)大的失誤。② 在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)。③ 經(jīng)常突擊完成任務(wù)。④ 經(jīng)常有客戶投訴發(fā)生。⑤ 個(gè)人業(yè)績(jī)低于公司下達(dá)目標(biāo)的80%以下。（三）考核區(qū)分 美容導(dǎo)師績(jī)效考核分月度考核、年度考核與專案考核。月度考核：① 業(yè)績(jī)目標(biāo)70%，工作目標(biāo)15%，工作態(tài)度15%。② 月度考核結(jié)果作為年度考核及專案考核之主要參考資料。年度考核① 全年月度考核平均分?jǐn)?shù)，占年度考核總分?jǐn)?shù)的70%② 美容導(dǎo)師年終綜合考核占總年度考核分?jǐn)?shù)的30%。年終綜合考評(píng)小組由公司人力資源部、直接上級(jí)組成，負(fù)責(zé)組織對(duì)美容導(dǎo)師的考評(píng)工作。③ 下列人員原則上不得參加年度考核：到職（復(fù)職）未滿半年者；中途離職者。專案考核① 專案考核是美容導(dǎo)師等級(jí)晉升及選拔部門經(jīng)理之考核。② 月度考核平均分占專案考核總分?jǐn)?shù)的60%，職位能力考核（筆試和口試）占40%（四）考評(píng)程序員工的直接上級(jí)為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人，具體執(zhí)行考評(píng)程序。實(shí)行自我考評(píng)與主管考評(píng)相結(jié)合。員工對(duì)“崗位工作”和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)及同事互評(píng)，自評(píng)不計(jì)入總分，僅作參考?？荚u(píng)結(jié)果經(jīng)人力資源部審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可成為最終結(jié)果，公布并予存檔?？荚u(píng)結(jié)束后，考評(píng)負(fù)責(zé)人必須與該員工單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)溝通，達(dá)成一致。如有異議，員工可向人力資源部提出書面申訴，申訴時(shí)須提交相關(guān)說明材料。（五）考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用每月12日進(jìn)行月度績(jī)效考核?？己私Y(jié)果與美容導(dǎo)師等級(jí)調(diào)整掛鉤，作為每年2月、5月、8月、11月美容導(dǎo)師級(jí)別晉升（下降）的主要評(píng)定依據(jù)。（詳見美容導(dǎo)師等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)）每年元月進(jìn)行年度績(jī)效考核。年度績(jī)效考核以月度績(jī)效考核結(jié)果和年終綜合考核結(jié)果為主要評(píng)定依據(jù)。考評(píng)結(jié)果與年終獎(jiǎng)金掛鉤。① 年度考核為A級(jí)者，工作崗位年終獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為3個(gè)月（基本工資+職位津貼）。② 年度考核為B級(jí)者，工作崗位年終獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為2個(gè)月（基本工資+職位津貼）。③ 年度考核為C級(jí)者，（基本工資+職位津貼）。④ 年度考核為D級(jí)者，工作崗位年終獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為1個(gè)月（基本工資+職位津貼）。⑤ 年度考核為E級(jí)者，（基本工資+職位津貼）。第二十四條 美容導(dǎo)師月度績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)等定級(jí)：A級(jí)（特優(yōu)）100分及以上；B級(jí)（優(yōu)秀）95～99分；C級(jí)（良好）90～94分；D級(jí)（及格）85～89分；E級(jí)（差級(jí)）85分以下。（二）各考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo) 70分① 服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率（40分）達(dá)成目標(biāo)120％以上評(píng)40～46分；達(dá)成目標(biāo)100120%評(píng)38～；完成目標(biāo)90－99％以上評(píng)36～36分；達(dá)成目標(biāo)80－89％評(píng)34～；達(dá)成目標(biāo)70－79％評(píng)32～36分；達(dá)成目標(biāo)60－69％評(píng)30－36分；低于60％評(píng)0分。② VIP客戶家數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（20分）達(dá)成目標(biāo)120％以上評(píng)20－8分；達(dá)100％評(píng)18分；達(dá)80％評(píng)18；達(dá)60％評(píng)18分；達(dá)40％評(píng)17分。無VIP客戶計(jì)0分。 注：YIP客戶－中檔品牌月補(bǔ)貨量達(dá)8000元以上③ 促銷活動(dòng)覆蓋目標(biāo)達(dá)成率（10分）參加活動(dòng)加盟店達(dá)80％以上評(píng)10－4，以80％為基準(zhǔn)數(shù)每低于10％扣2分，扣完為止。工作目標(biāo) 15分① 月周總結(jié)計(jì)劃制定：按時(shí)按質(zhì)完成上交評(píng)3分，遲交一次扣1分，缺交一次評(píng)0分。② 日總結(jié)計(jì)劃：每天在OA管理平臺(tái)按時(shí)按質(zhì)提交評(píng)3分，遲交一次扣0、5分，缺交一次扣1分。③ 平均單店服務(wù)業(yè)績(jī)：在5000元以上評(píng)3分，在4000元以上評(píng)2分，3000元以上評(píng)1分。3000元以下評(píng)0分。④ 蹲店天數(shù)：出差下店達(dá)20天，評(píng)3分。每少一天扣0、5分?？弁隇橹埂＂?客戶管理：每月所負(fù)責(zé)加盟店都有進(jìn)貨評(píng)3分，每未進(jìn)貨加盟店達(dá)1家扣1分，每梳理加盟店1家扣1分，每客戶投訴1次扣1分?？弁隇橹?。工作態(tài)度 15分① 遵守規(guī)章制度：始終自覺遵守規(guī)章制度、企業(yè)文化，貫徹各種會(huì)議決議及執(zhí)行各種會(huì)議決議；服從紀(jì)律，自律，能把紀(jì)律變成自己的習(xí)慣，并監(jiān)督和培養(yǎng)本部員工及他人守紀(jì)的習(xí)慣和勇于批評(píng)違紀(jì)行為現(xiàn)象，服從公司、服從上司；令行禁止、規(guī)定的事和布置的工作有反映、有落實(shí)、有結(jié)果、有回復(fù)；達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分評(píng)3分。當(dāng)月個(gè)人有違紀(jì)行為處罰（含批評(píng)教育）記錄，每次扣1分。 ② 出勤情況：上班出差滿勤和按時(shí)出勤，從不請(qǐng)假或遲到早退；按時(shí)參加各類培訓(xùn)和會(huì)議，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)評(píng)3分。 每請(qǐng)假、遲到、早退及缺席會(huì)議一次扣1分。缺席公司舉行的集中培訓(xùn)和員工總結(jié)大會(huì)、擅離崗位（出差辦理私事）、串崗、怠工及曠工者評(píng)0分。③ 工作主動(dòng)性：3分態(tài)度積極，交給的工作都能忠實(shí)地處理，在工作效率改進(jìn)方面也時(shí)有建議；多半場(chǎng)合流露機(jī)智，極少需監(jiān)督，主動(dòng)從事改進(jìn)。即別人告訴你一次，你就能去做好； 2分日常地工作絕不拖延，都能如期完成；但新事物需要監(jiān)督。即別人告訴你二次，你才會(huì)做好； 1分工作完成有拖延，對(duì)需要努力地工作總是表現(xiàn)出厭煩情緒；處理新事物容易出錯(cuò)，經(jīng)常需要監(jiān)督。即在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好（磨洋工）。 ④ 工作責(zé)任性：3分主動(dòng)要求承擔(dān)更多的責(zé)任或自動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從不找借口；始終抱著“感恩、敬畏”的心情努力工作，能夠從工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，份內(nèi)工作都能處理得很好。 2分交給的工作