【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則: 顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺。 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 D、對(duì)員工的服務(wù)要求 舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照會(huì)館要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到會(huì)館消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)會(huì)館留下美好印象。 細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。 安全，客人選擇會(huì)館消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 四、安全戰(zhàn)略 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。 加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。 學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。 對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。五、營(yíng)銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營(yíng)的必要基礎(chǔ)之一。 在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場(chǎng)開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證。以目前情況看，應(yīng)把會(huì)館工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。 確定市場(chǎng)定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫“高、中、低檔”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營(yíng)什么。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場(chǎng)定位原則。 開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)手段： A、顧客積分：市場(chǎng)開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。 顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為10個(gè)等級(jí)，60款獎(jiǎng)品條目編碼。 重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或會(huì)館自產(chǎn)產(chǎn)品 并印刷精美手冊(cè)。 積分消費(fèi)擬訂為：購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù)，積分為1分。積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為會(huì)館VIP貴賓，免費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到會(huì)館條件）。 積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%10%。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購(gòu)。積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。 B、顧客儲(chǔ)值： 加快會(huì)館投資回收和流動(dòng)。吸收顧客消費(fèi)資金，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，主要通過會(huì)館關(guān)系，顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥、￥、。 ￥ 優(yōu)惠比例為：15%；￥ 優(yōu)惠比例為：25%￥ 優(yōu)惠比例為：35%儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。達(dá)到會(huì)館條件：需申請(qǐng)，免費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)自動(dòng)升級(jí)為會(huì)館VIP貴賓，累計(jì)儲(chǔ)值金額￥￥，通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過顧客儲(chǔ)值工作流程。顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。在A、B兩個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃中。C、顧客信用消費(fèi)： 是在對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場(chǎng)范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購(gòu)買力，對(duì)會(huì)館是一個(gè)損失。同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多會(huì)館對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場(chǎng)的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。信用等級(jí)：A級(jí)3個(gè)月+￥；B級(jí)2個(gè)月+￥；C級(jí)1個(gè)月+￥。信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥，可自動(dòng)升級(jí)為會(huì)館VIP貴賓，免費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到會(huì)館條件）。并通過信用消費(fèi)工作流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。D、會(huì)館VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃： ★與專業(yè)會(huì)館VIP會(huì)員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)?！镱A(yù)計(jì)在會(huì)館營(yíng)業(yè)2個(gè)月開始，并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右?！镱A(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在14002000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場(chǎng)份額?！飳?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，有大大降低經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的功能。★于會(huì)館其他的營(yíng)銷計(jì)劃。獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念會(huì)員免費(fèi)XXX、XXX，花錢買會(huì)員資格，就不同l E、管家式服務(wù)： ★這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。★管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡會(huì)館之力，為顧客提供所需所欲之物?！锕芗沂椒?wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式?！锕芗沂椒?wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。★管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們?！锕芗沂椒?wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。★客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就贏得了更多的價(jià)值?！镉写诤透鞑块T共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，最終管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。G、五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)： ★是會(huì)館在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營(yíng)銷方式?！锼齻兙哂蟹欠驳臍赓|(zhì)性能力，是所有會(huì)館所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。★在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，會(huì)館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡(jiǎn)單?！锏撬膬?nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，服從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他們必須懂得：絕對(duì)服從?！镔e客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。★享受五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東（老板）、大型國(guó)有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在會(huì)館消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人?！锵硎芪迦私M機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：。★五人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于8人?！镂迦私M服務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。享受五人組機(jī)構(gòu)服務(wù) 六、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色 停車場(chǎng) （1）設(shè)立女子保安，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。 （2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。 大堂 （1）親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對(duì)來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。 （2）配以柔和輕盈的背景音樂，營(yíng)造大堂溫馨、幽雅的氣氛。 （3）大堂副理24時(shí)處理賓客投訴。 （4）設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù) 鞋房 （1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。 （2）為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 （3）提供鞋拔子服務(wù)。 （4）預(yù)備兒童拖鞋。 更衣室 （1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （2）梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。 （3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。 （4）24小時(shí)干、水洗衣服務(wù)。 （5）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。 浴區(qū) （1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。 （2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。 （3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需要。 （4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種。 （5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。 干身區(qū)更衣服務(wù) （1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。 （2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （3）型號(hào)大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 （4）免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。 休息區(qū)書吧 （1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。 （2）擺放種類齊全的書。 （3）設(shè)置旅游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，由服務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹太原市的景區(qū)、購(gòu)物中心、娛樂場(chǎng)所有關(guān)情況，使我會(huì)館成為商務(wù)