【文章內(nèi)容簡介】 理中全面導入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障?！叭ㄎ灏础痹贗SO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)**花園的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，**花園小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發(fā)生。通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作、職責管理，使每一個員工都知道： 應該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。制定各種工作標準, 用這些標準來指導、評估員工的工作績效, 以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或?qū)T工進行培訓、獎懲甚至調(diào)換。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結構上完成對管理與服務的控制。業(yè)戶 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標一、管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標[業(yè)戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務制度l 業(yè)戶服務人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務l 服務內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。[保安服務]l 管理區(qū)域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務l 男性，、女性，l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待l 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。[設備維護]l 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔、綠化服務]l 保潔、綠化服務人員形象健康l 保潔、綠化人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。二、急修項目的服務內(nèi)容與指標l 急修項目12小時內(nèi)修復l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾l 報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復l 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；【維修服務收費】l 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償?！揪S修服務回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。l 一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。l 由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內(nèi)容與指標l 管理處服務質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復。l 有效投訴處理率100％。l 投訴人簽字滿意率95％以上。l 業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質(zhì)量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。l 管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標l 消防設施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。l 消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。l 其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；b. 車庫、倉庫應配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護】l 管理區(qū)域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安服務。l 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及**花園小區(qū)的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應熟悉**花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（20:00次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。l 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。l 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存時間至少一周，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內(nèi)無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。七、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容與指標【道路交通管理服務】（設想）l 對進出**花園小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l **花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標識清晰、醒目、完整。l 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道油漆白條相間減速條標志，警示車輛減速緩行?！就＼嚬芾矸铡縧 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。l 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。l 停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。l 輔助、引導車主安全停車。l 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。八、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容與指標l 檔案歸檔率達到100%，l 檔案完整率達到98%以上；l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書》——《代辦服務委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責任書》—— 裝修施工單位資質(zhì)證書（復印件）—— 身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等]（復印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》—— 權籍資料（購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明）—— 各類付費資料（有償服務、代收代付等）—— 投訴、回訪記錄—— 各類服務記錄—— 業(yè)主大事記業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。第六章、擬定的管理服務內(nèi)容一、客戶服務⑴、接待與聯(lián)系形式“窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務質(zhì)量高低的一面鏡子。大