【正文】 臺；d .服務(wù)設(shè)計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務(wù)需求，我們擬在進駐管理時，進行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對性地設(shè)計各種各樣的服務(wù)過程。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個性化需求。以下舉例：（1）房屋中介服務(wù)： 利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務(wù)（2）代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。；（3）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護服務(wù)等。第四章、質(zhì)量管理目標及管理方式“**花園”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。因此，我們對整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達到的目標是：一、管理目標我們承諾：在第一年內(nèi)的實現(xiàn)財務(wù)目標是收支平衡，第二年略有盈利，同時客戶滿意度第一年達到88%以上，第二年達95%。并在管理期間，將根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化各項服務(wù)指標，具體指標如下：管理指標承諾及實施措施：序號指標名稱企業(yè)標準管理指標及實施措施備注1時間承諾報警5分鐘到現(xiàn)場急修項目10分鐘到現(xiàn)場將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚石獅人“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2房屋完好率90%**花園管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與地產(chǎn)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達90%以上3房屋零修及時率2急修及時率96%、100%。**花園管理處將設(shè)專門的房屋維修責任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后10分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，5分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與**地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。4維修工程質(zhì)量合格率95%以上**花園管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%以上。序號指標名稱企業(yè)標準管理指標及實施措施備注5管理費收費率85%以上**花園管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”、的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。前期物業(yè)的遺留問題將會影響到收費率6綠化完好率92%**花園管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好**花園的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率92%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。7清潔、保潔率97%**花園管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。8道路完好率96%**花園設(shè)計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。9化糞池、雨水井、污水井完好率95%**花園管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。10排水管、明溝暗渠完好率98%**花園管理處通過“業(yè)主、商戶物業(yè)知識培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。11路燈完好率98%**花園管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。12停車場完好率97%加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、完好的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對地面、地下停車場進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。序號指標名稱企業(yè)標準管理指標及實施措施備注13公共設(shè)施、文化設(shè)施完好率95%“互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率95%是很容易實現(xiàn)的。14公用設(shè)備完好率95%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮**物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率95%。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%**花園管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。16責任火災(zāi)事故發(fā)生率0**花園管理處將開辦“業(yè)主、商戶消防知識培訓(xùn)班”將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修、商戶日常經(jīng)營時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。17責任治安案件發(fā)生率1‰**花園管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行半封閉式24小時治安管理制度，加上**花園先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。19住戶有效投訴率，投訴處理率1‰、100%**花園管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶、商戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。20維修服務(wù)回訪率80%**花園管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。21住戶對物業(yè)管理滿意率95%**花園管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過95%是很順理成章的。二、幾點的建議明確小區(qū)內(nèi)的CI標識、小區(qū)平面分布標識及道路指示標識作為商業(yè)小區(qū)，其各類的標識應(yīng)配置齊全，方便了消費者的同時也美化小區(qū)的環(huán)境；建立小區(qū)巡邏隊伍并購置電瓶車 由于該小區(qū)的占地面積大、出入較為分散，治安管理的難度相當大，同時現(xiàn)在管理處的安管員與業(yè)主接確的機會也很少，因此建議，讓我們的安管員走出去讓業(yè)主、商戶認識到管理處的工作，變被動為主動；成立巡邏隊實行動態(tài)治安管理與值守治安相輔；同時巡邏隊將配置電瓶車，以增加巡邏強度及樹立良好的企業(yè)形象。同時電瓶車的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商；統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的廣告懸掛很混亂，嚴重影響到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。如果欲將該小區(qū)建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”管理是基本條件；統(tǒng)一規(guī)劃空調(diào)位由于當時開發(fā)建設(shè)時未能將一層店面的空調(diào)位考慮進去，導(dǎo)致目前出現(xiàn)空調(diào)室外機安裝不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應(yīng)急補救措施——的制定標準；建議開通“**花園”的網(wǎng)站為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我公司建議開通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會展示**花園管理的動態(tài)和風采，而且通過專欄、業(yè)主論壇，展示**花園物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的作用。成立業(yè)主、MSN群，加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開發(fā)商、開發(fā)商與業(yè)主之間三方的良性溝通；設(shè)置獨立的收費處為了方便業(yè)主與商戶的繳費方便，建議在主出入口設(shè)立管理費收費點；注：收費臺高度不宜超85公分（這個高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會讓業(yè)主感覺到是對立的）。制訂有特色的員工制服作為全國有名的服裝城市的，本地企業(yè)員工的制服更應(yīng)能體現(xiàn)當?shù)靥厣?，同時也是**物業(yè)創(chuàng)品牌、做特色服務(wù)很好的契機，最重要的是形象最容易樹立員工信心的方法；設(shè)立經(jīng)營部得利用市場的獨特環(huán)境資源來開展多種經(jīng)營、服務(wù)，規(guī)范特色商業(yè)街的形成；如房屋中介等方式來創(chuàng)收；三、管理方式及服務(wù)理念“**花園”管理理念的定位，決定了業(yè)主、商戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”、“ 注重細節(jié)的魅力，交通方便，購物環(huán)境優(yōu)美”入手，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢，引入 “互動管理”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個性化服務(wù)。本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。在**花園提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。同時公司內(nèi)部管理也是實行互動管理——讓員工實時參與到公司管理決策中來，讓他們真實體會到主人翁責任；**花園的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主、商戶共同商議和制定的管理目的是一致的。**花園管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而**花園的業(yè)主及有責任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用**花園物業(yè)，有義務(wù)自覺維護**花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。在**花園的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還將分析**花園的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。作為石獅一座特色商業(yè)街的商住社區(qū)必須有一種和石獅整體風貌適宜的人文風景，為此，我們將對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務(wù)指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。通過計劃管理的方式,進行較為全面的思考, 分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標準, 有利于全面的管理控制。我們將把督導(dǎo)管理方式運用到**花園的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處經(jīng)理信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：**花園管理處各部門每月向管理處經(jīng)理提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。 我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在**花園小區(qū)的物業(yè)管