【文章內(nèi)容簡介】 次。2．內(nèi)部運作流程： 內(nèi)部運作流程圖（1）操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。（2）設(shè)立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（3）實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng) 信息反饋及處理流程圖1．堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。2．管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3．管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。4．堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。5．強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。（四）管理機(jī)制1．實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。2．激勵機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。CPM深諳員工激勵機(jī)制，實踐效果奇佳。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機(jī)制。（1）事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2）量化目標(biāo)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是CPM推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。（3）效益激勵。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）監(jiān)督機(jī)制（2）自我約束機(jī)制制定管理處廉潔自律基本要求。l管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。l堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。l高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。l二、工作計劃機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。（一）機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（）（二）日常物業(yè)管理服務(wù)項目1．房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理；2．公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運行管理；3．公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；4．公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理；5．24小時保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理；6．樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；7．公共配套設(shè)施的運營管理；8．交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；9．物業(yè)檔案資料收集、管理；10．物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；11．便民服務(wù)；12．物業(yè)保險事宜。 三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。（一）管理用房1． 辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。2001年3月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。2．宿舍與食堂安排前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（）根據(jù)工作的進(jìn)展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊。（一）項目管理骨干介紹1．CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機(jī)公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992年6月調(diào)入深圳，加盟CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。2．管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營銷策劃總監(jiān)。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。1998年加盟CPM，曾負(fù)責(zé)北京AVIC項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。3．管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男，37歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。1987年調(diào)入CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內(nèi)審員資格?，F(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。（三）各部門人員素質(zhì)要求1.部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。2.專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。3.會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。5.運行維修人員：中技、高中以上文化程度，2535歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。6.保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，2328歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，1823歲，體重5565公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：1.觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。2.管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。3.崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。4.基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。（五