【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)如供水、供電、公共部位保潔等，由于營業(yè)因素，須按商定標(biāo)準(zhǔn)交納管理服務(wù)費用，如貴方要求，可合資或合作形式共同營運會所，創(chuàng)造最佳效益。 關(guān)于新物業(yè)的介入： 介入期前期 1）、服務(wù)形式：選派物業(yè)管理專業(yè)人士組成盛世佳園項目小組，以物業(yè)管理有限公司十三年之專業(yè)經(jīng)驗為基石，結(jié)合物業(yè)具體特征，對規(guī)劃、設(shè)計、施工中存在或可能發(fā)生的問題提出改進(jìn)意見，以充分提升物業(yè)的形象及價值，節(jié)約不必要的開發(fā)成本。 2）、服務(wù)內(nèi)容：定期參與發(fā)展商、承建商、代理商等召開例會，就銷售及管理事宜進(jìn)行介入，并及時提供書面建議以備參考。 a、在小區(qū)給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防等基本設(shè)備的配置上，提供參考方案，使基本設(shè)備、設(shè)施的配置符合日后管理的要求，并能提高物業(yè)的整體質(zhì)素和形象。 b、在小區(qū)門禁系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)及其它配套智能設(shè)備的選用上（品牌、價格、系統(tǒng)設(shè)計）提供先進(jìn)和具有實用價值的方案。 c、停車場規(guī)劃涉及停車位的劃分、監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計、停車場自動管理和收費系統(tǒng)的采用、通風(fēng)系統(tǒng)的規(guī)劃等，為保障日后業(yè)主車輛的安全及停車場經(jīng)營的穩(wěn)定收益，結(jié)合我們以往經(jīng)驗，盡可能地為發(fā)展商提供專項規(guī)劃建議。 介入期后期 服務(wù)形式：組建盛世佳園D區(qū)管理處。 管理處籌建：我們將導(dǎo)入物業(yè)管理模式。具體工作包括制訂管理架構(gòu)及人員配備計劃；管理處各項管理工作運作流程設(shè)定及導(dǎo)入；制訂并實施各項物質(zhì)裝備計劃；實施專項培訓(xùn)計劃；各項入伙資料的設(shè)計制作等。 服務(wù)內(nèi)容 1）房屋質(zhì)量控制：我們將以業(yè)主立場，制訂嚴(yán)密的接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)各細(xì)項逐一驗收，不合格項及時向承建商反饋并督促其整改，杜絕重大工程遺留問題，確保樓宇達(dá)到預(yù)定之交樓標(biāo)準(zhǔn)。 2）設(shè)備設(shè)施安全：在接管后入伙前這一段時期，歷來都是物業(yè)內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施受損壞，財物遭受盜竊的高峰期，為此我們將建立小區(qū)之護(hù)衛(wèi)防范體系，以確保物業(yè)內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施不受損壞。 3）公共關(guān)系構(gòu)筑：包括建立與供水、供電、供氣、公安、消防、電信、有線電視等社會服務(wù)機構(gòu)及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系，將其所提供之服務(wù)導(dǎo)入小區(qū)，業(yè)主生活不假外求。 前期介入經(jīng)費（人員工資、補貼、交通、通訊等費用）按實際發(fā)生額由貴方提供。 第三章　　管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一節(jié)　　管理服務(wù)人員的配備 　　一、管理服務(wù)人員配備 　　在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 　　淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 　　擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 我們認(rèn)為： 只有對員工的人性化管理才能做到對業(yè)主的人性化服務(wù)。 （一） 盛世佳園管理處組織架構(gòu)示意圖： （二）盛世佳園管理處組織架構(gòu)圖說明： 管理處內(nèi)部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 管理處內(nèi)部實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并下設(shè)客戶服務(wù)中心、綜合事務(wù)部、社區(qū)文化部、安全管理部、工程技術(shù)部和環(huán)境管理部。 客戶服務(wù)中心職責(zé)描述： a、 負(fù)責(zé)居住區(qū)內(nèi)各類管理信息的收集、處理和反饋； b、 24小時值班，隨時掌握居住動態(tài)，接受業(yè)主的服務(wù)請求或投訴。 綜合事務(wù)部職責(zé)描述： 　　a、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部的建帳、核算、費用收繳及日常的財務(wù)管理； 　　b、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部的人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)、考核、任免等工作以及日常的行政管理事務(wù)； 　　c、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部所需各類物資、材料的采購、保管、發(fā)放、統(tǒng)計； 　　d、負(fù)責(zé)管理處各類車輛及其他固定資產(chǎn)的管理。 社區(qū)文化部職責(zé)描述： a、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)、外部公共關(guān)系的建立和協(xié)調(diào)； b、各類社區(qū)文化活動的策劃、組織及社區(qū)文化用房的管理。 安全管理部職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)居住區(qū)內(nèi)的治安、交通、車輛及消防等管理工作； 工程技術(shù)部職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)居住區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)及業(yè)主、商家的維修服務(wù)。 環(huán)境管理部職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)居住區(qū)內(nèi)的保潔、園藝、消殺以及環(huán)保等管理工作； （三）崗位人員配備方案 根據(jù)盛世佳園的規(guī)劃設(shè)計思路，并結(jié)合我們以往管理大型住宅區(qū)的人員 配置經(jīng)驗，擬在盛世佳園管理處A、B、C三區(qū)配備各類管理服務(wù)人員101人，D區(qū)配備各類管理服務(wù)人員46人。人員結(jié)構(gòu)中，管理人員27人，作業(yè)人員120人，管理人員與作業(yè)人員的比例接近1:,人均管理面積為1500平方米左右。 主要管理人員由園管理處優(yōu)選委派。 A、B、C三區(qū)崗位人員配置放案 職能部門 崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量 小　計 管理處經(jīng)理 1人 管理處經(jīng)理助理 3人 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)助理6人（經(jīng)理助理輪流值班擔(dān)任主任）。 6人 綜合事務(wù)部 部長（兼人事主管）1人　會計1人　出納1人　收款員1人　培訓(xùn)主管　1人　司機（兼采購員）1人　勞資員（兼?zhèn)}管）1人食堂工作人員4人 11人 社區(qū)文化部 部長　1人美工1人 2人 安全管理部 部長　1人　護(hù)衛(wèi)員21人　車管員18人中控室　4人 44人 工程技術(shù)部 部長1人　專業(yè)工程師3人　維修技工10人 14人 環(huán)境管理部 部長1人（園林工程師）　保潔員18人　園藝工2人（在將選擇合格分包方外包） 21人 合　　計 101人 　　 作業(yè)人員配置方案 項　目 工作崗位設(shè)置及人員配備說明 小　計 護(hù)　衛(wèi)　員 A、B、C三區(qū)整體外圍設(shè)置機動巡邏崗1個；各區(qū)分別設(shè)置步行巡邏崗各2個，計6崗；每崗1人，實行三班倒制。 21人 車　管　員 各區(qū)進(jìn)出口分別設(shè)置交通崗1個，計6崗；每崗1人，實行三班倒制 18人 中　控　室 配置四人，24小時輪流值班。 4人 保　潔　員 保潔工作實行二班制，每天16小時保潔；其中：A區(qū)早班設(shè)置5人，晚班設(shè)置3人；　　　B區(qū)早班設(shè)置3人，晚班設(shè)置2人；　　　C區(qū)早班設(shè)置3人，晚班設(shè)置2人； 18人 園 藝 工 A區(qū)配置1人，B、C區(qū)配置1人。 2人 維修技工 ，共計10人。 13人 食　　堂 廚師　2人　　　勤雜　2人 4人 合　　計 77人 D區(qū)崗位人員配置放案 職能部門 崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量 小　計 管理處經(jīng)理助理 1人 綜合事務(wù)部 收款員　1人　食堂工作人員1人 2人 安全管理部 班長　1人　護(hù)衛(wèi)員15人　車管員8人 24人 工程技術(shù)部 維修班長1人 維修技工8人 9人 環(huán)境管理部 班長1人　保潔員9人　園藝工暫時不設(shè)（因處于保養(yǎng)期,應(yīng)交由施工單位保養(yǎng)） 10人 合　　計 46人 第二節(jié)　　管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 提要： 　　強調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； 　　注重管理經(jīng)驗與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)； 　　“分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。 　　一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想： 　　我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)－－即培訓(xùn)。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓(xùn)機制。而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的根本保證在于有效的培訓(xùn)，我們認(rèn)為： 　　培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 　　培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 只有人力資本的增值重于企業(yè)其他指標(biāo)的增長。 　　我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施： 　?。ㄒ唬嵤┩饽X工程。聘請當(dāng)?shù)氐墓芾韺＜?、學(xué)者作為管理處的全程培訓(xùn)及管理顧問，根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 　?。ǘ└鶕?jù)社會辦學(xué)的精神，與市相關(guān)的技術(shù)院校橫向聯(lián)合，在盛世佳園管理處建立物業(yè)管理產(chǎn)學(xué)實習(xí)基地（如我公司已與林業(yè)大學(xué)社會學(xué)系建立文化居住區(qū)物業(yè)管理產(chǎn)學(xué)實習(xí)基地，取得了良好的效果，為企業(yè)和社會輸送實踐型的物業(yè)管理人才，我公司因此獲得了物業(yè)管理人才保障）。 　?。ㄈ淞ⅰ肮芾碚呔褪桥嘤?xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。 　?。ㄋ模┩晟婆嘤?xùn)硬件設(shè)施。配備投影儀、VCD機、電視機等培訓(xùn)器材，從視聽角度實施多元化的教育；對外聘請專家與培養(yǎng)自己的授課教師相結(jié)合，確保師資力量；建立完善的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)，并通過互聯(lián)網(wǎng)接受遠(yuǎn)程教育；％作為專項培訓(xùn)經(jīng)費。 　?。ㄎ澹┍３终n程常新。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。同時強調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。 　?。┬纬伞白哪绝B式”的培訓(xùn)，只開展具有針對性的培訓(xùn)，而不做無效的培訓(xùn)。我們遵循發(fā)現(xiàn)問題－－制訂措施－－培訓(xùn)員工－－檢驗反饋的流程實施培訓(xùn)。 　　（七）培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及定向淘汰制度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。 　　二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作： 　?。ㄒ唬┡嘤?xùn)系統(tǒng)圖 　　　　　　　　　　修正　　　　　　　 執(zhí)行 　　　　　　　　　　 　　　　培訓(xùn)計劃 　　　　　　　 崗位應(yīng)用　　　　　　　　　 　 培訓(xùn)組織 　　　　　　　　　　反饋　　　　　　　　　 評價 　　　　　　　　　 　　　　　培訓(xùn)考核 　　系統(tǒng)圖說明： 　　針對盛世佳園的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。 　　有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 　　通過對員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 　　根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 　?。ǘ┡嘤?xùn)的組織方式 　　培訓(xùn)職責(zé) 　　a、綜合事務(wù)部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進(jìn)行評估和反饋。 　　培訓(xùn)實施流程 　　我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。即： 入職培訓(xùn)－－崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期二周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 針對原有工作人員我公司在接管后還將制定詳盡的培訓(xùn)計劃。 　　培訓(xùn)時間 　　a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部長及以上 項目主管 基層管理員（班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時間 不少于140小時 不少于100小時 不少于80小時 不少于60小時 　　b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。 　　員工培訓(xùn)常用方法 培訓(xùn)類別 具體培訓(xùn)方式及方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 綜 全體員工 增強員工的組織性和自律性 合類 （包括參加成大、電大、函大教育及自學(xué)考試）等。 管理人員、工程技術(shù)人員 提高員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識 (包括采用投影、錄像、電腦演示等) 全體員工 增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果 研 管理人員 提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 討類 (包括典型案例、個案情景模擬等) 全體員工 提高分析解決問題的能力 演練 全體員工 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 類 全體員工 激勵員工工作積極性 講課類 管理人員 培養(yǎng)逆向思維 　　三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 　?。ㄒ唬┬聠T工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練，管理、作業(yè)人員集體參加) 5天 二 禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》 6課時 三 服務(wù)意識: 3課時 四 企業(yè)文化: .《員工手冊》 《走向明天的物業(yè)》 3課時 五 盛世佳園小區(qū)