【文章內(nèi)容簡介】 作業(yè)規(guī)范，注重對重點區(qū)域、重點路段、重要設(shè)施設(shè)備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預(yù)防性檢修，保障正常的工作生活條件。1加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備物資及零配件的領(lǐng)取、使用、登記管理。保潔組長崗職責(zé)認(rèn)真召開班前會，檢查保潔員的儀容儀表及考勤，保潔工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，并合理的布置工作和總結(jié)工作。 帶領(lǐng)員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的保潔任務(wù)。 在工作中指導(dǎo)員工養(yǎng)成開源節(jié)流、勤儉節(jié)約的良好工作習(xí)慣。 具備協(xié)調(diào)溝通能力，解決員工之間的矛盾，建立團(tuán)結(jié)互助的保潔班組。 認(rèn)真巡查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好巡查記錄。 檢查員工工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)情況，教育員工愛護(hù)工具設(shè)備。 制定每月的物料計劃，控制保潔成本并監(jiān)督實施。 及時地向主管報告工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)情況，教育員工愛護(hù)工具設(shè)備。 不斷的總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)文化知識提高自己業(yè)務(wù)技能和管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進(jìn)行專業(yè)知識及技能培訓(xùn)。 完成交辦的其他工作任務(wù)、工作重點，保證園區(qū)內(nèi)保潔工作任務(wù)的順利完成，保質(zhì)保量的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項保潔工作。保潔員崗位職責(zé)認(rèn)真做好劃分區(qū)域的衛(wèi)生工作，并達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)。 遵守公司及服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)互助做好本職工作。 維護(hù)園區(qū)清潔，對不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為要及時、禮貌的勸阻和制止。 了解各類保潔設(shè)備及工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，嚴(yán)格按照安全的操作規(guī)程進(jìn)行工作。 參加公司組織的各類培訓(xùn)及集體活動，不斷學(xué)習(xí)崗位知識和技能。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)、工作重點，劃分區(qū)域內(nèi)保潔工作的順利完成。保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項保潔工作。垃圾車駕駛員崗位職責(zé)駕駛?cè)藛T必須考核通過，并經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上路駕駛，嚴(yán)禁無證上崗操作。駕駛員要嚴(yán)格執(zhí)行道路交通規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁開快車、險車、賭氣車；嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后駕車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 車輛出車前，駕駛員必須做好安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，消除安全隱患。 車輛必須在指定路線工作，嚴(yán)禁超范圍行駛，嚴(yán)禁公車私用。 每日工作結(jié)束后，必須將各自保管的車輛停放到指定場所，違反本制度，造成車輛損壞、物品遺失，由駕駛員照價賠償。 垃圾車在停放時應(yīng)當(dāng)密閉，經(jīng)常保持清潔和完好，做到不超載、無吊掛、不污染路面。 收集垃圾后，應(yīng)當(dāng)將垃圾容器及時復(fù)位，清掃作業(yè)場地，做到車走場凈。水電工崗位職責(zé)配合管理處經(jīng)理組織實施物業(yè)的接管驗收。負(fù)責(zé)景區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)維修、安全檢查、工作安排與落實。負(fù)責(zé)工程維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識。組織并參加設(shè)備、設(shè)施大檢修，負(fù)責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)計劃并組織實施。負(fù)責(zé)用戶對維修工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施并跟蹤檢查。負(fù)責(zé)結(jié)物業(yè)內(nèi)容工程技術(shù)資料、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、分類、存檔。負(fù)責(zé)根據(jù)能耗、物耗和費(fèi)用開資統(tǒng)計數(shù)據(jù)，做出分析報告，提出節(jié)能、節(jié)支建議，報管理處審批。綠化工崗位職責(zé)熟悉所屬區(qū)域的綠化情況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化覆蓋率達(dá)95% 以上，合理種植花草樹木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀。 提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方 法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具。 養(yǎng)護(hù)、管理花草樹木。 ① 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱和過澇。 ② 對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。 ③ 對花木進(jìn)行修剪、整形，使花木長量適當(dāng)，長勢優(yōu)良，喬灌木各種樹形搭配優(yōu)美，構(gòu)成豐富的植物景觀。 ④ 清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。 ⑤ 以“預(yù)防為主”為原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護(hù)環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。 ⑥ 定期對花木進(jìn)行培土、樹干涂白、防風(fēng)害、日灼，對遭受自然損害的花木及時進(jìn)行修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。 ⑦ 經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴(yán)格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服被褥等行為，完善綠化轉(zhuǎn)護(hù)、隔離設(shè)施。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類工具、器具的操作方法，做好工具、器具的養(yǎng)護(hù)和管理 工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理一、培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。 二、培訓(xùn)對象 凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)組織 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實施，并對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。 四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。 外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓(xùn)計劃 （一）接管前的人員培訓(xùn) 為了使接管XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工辦公室2風(fēng)景區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)及管理模式全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心3風(fēng)景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心4風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5風(fēng)景區(qū)清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心6風(fēng)景區(qū)消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7風(fēng)景區(qū)應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務(wù)中心8員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 崗位操作技能及工作操作程序 服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系 新知識、新技術(shù)及新觀念 方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。 即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進(jìn)行的（三）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心員工。（四）考核 對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的：保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性。 考核內(nèi)容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標(biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（五）淘汰機(jī)制 我們將在XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強(qiáng)制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項服務(wù)工作。 （六）協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善XX景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使景區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。 協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 （七）服務(wù)意識 我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 （八）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。我公司將在XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價考核。第六章 日常管理及考核細(xì)則“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量的要求，對金域藍(lán)灣項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)金域藍(lán)灣項目的實際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。一、經(jīng)理管理規(guī)章制度公司經(jīng)理統(tǒng)籌全局，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格公司員工進(jìn)出資格審查，完成全年業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定管理規(guī)章制度，處理公司重大事務(wù)，審查重大財務(wù)開支，對公司實施嚴(yán)格管理，全面完成公司各項指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格杜絕安全事故和意外事故的發(fā)生。（1）凡是發(fā)生安全事故和意外事故，一次扣發(fā)基本工資100元，年終獎200元；因管理不當(dāng)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，按其損失的20％承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）未嚴(yán)格員工資格審查，導(dǎo)致用人不當(dāng)，給公司造成不良影響，扣發(fā)基本工資50元，年終獎100元。（3）執(zhí)行公司制度和紀(jì)律不嚴(yán)，影響公司管理混亂，有損公司形象，工作效率低下，工作節(jié)奏松弛，不能完成全年總體指標(biāo)和任務(wù)，扣發(fā)基本工資200元，年終獎1000元。（4）公司財務(wù)收支。公司全年物管費(fèi)收費(fèi)率必須達(dá)到98％以上，其他業(yè)務(wù)項目收入達(dá)到95％以上。未完成收費(fèi)率按未完成總額的30％扣發(fā)獎金。注重節(jié)儉，杜絕浪費(fèi)，凡開支500元以上，由經(jīng)理審批。二、公司主管及組長管理規(guī)章制度公司實行主管及班長負(fù)責(zé)制。主管所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎勵采取平時工作和量化考核的辦法，年終一次性兌現(xiàn)。（1）遵守上下班作息時間，根據(jù)不同季節(jié)，其作息時間由公司規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。遲到、早退一次扣5元全年累計達(dá)到10次，扣年終獎200元；每周休息一天，法定節(jié)假日輪流值班。特殊情況請假必須書面或口頭報告，未經(jīng)批準(zhǔn)休假，按曠工處理。（2）上班時間必須著裝整齊，接待業(yè)主來訪必須以禮相待，文明和藹，不厭其煩，耐心細(xì)致，做好解釋工作；嚴(yán)禁簡單粗暴、敷衍、拖拉、推諉。日常事務(wù)雜亂無章，得過且過，不思進(jìn)取，處理問題草率從事，不咎結(jié)果。（3）發(fā)生安全和意外事故每一起扣年終獎50元；隱瞞不報，一經(jīng)查實扣200元；凡是發(fā)生安全和意外事故，必須親臨現(xiàn)場作出處理，并同時上報或請示。（4）因管理不善，造成經(jīng)濟(jì)損失得承擔(dān)20％的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；造成嚴(yán)重?fù)p失的予以辭退或開除。（5）責(zé)任制指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)為100分制。①作息時間和工作紀(jì)律10分；②日常事務(wù)處置和管理10分；③物業(yè)管理收費(fèi)率40分；④安全責(zé)任20分；⑤全面完成任務(wù)20分；完成上述管理目標(biāo)給予獎勵，其獎勵金額由公司確定；管理到位，工作出色，圓滿完成任務(wù)給予全獎；特別貢獻(xiàn)者給予特別獎。年終根據(jù)量化考核指標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行。三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)公司水電工在主管直接領(lǐng)導(dǎo)下開展水電維修維護(hù)以及設(shè)施設(shè)備的管理工作，對管轄區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施設(shè)備經(jīng)常檢查、檢修。重大隱情公司統(tǒng)一調(diào)度集中排險，確保正常使用。自覺遵守紀(jì)律和作息時間，遇有急修或檢修隨時處理，不得拖拉推諉。樹立急為業(yè)主所急，想為業(yè)主所想的高尚風(fēng)格，全心全意為業(yè)主服務(wù)，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。為業(yè)主提供水電服務(wù)，不得收受禮金和禮品，樹立誠實誠信服務(wù)。一旦業(yè)主投訴，經(jīng)查實嚴(yán)肅處理。嚴(yán)禁以任何方式敲詐和勒索財物。盡職盡責(zé)，各種工具和材料妥善保管，節(jié)省開支，杜絕浪費(fèi)，遺棄或丟失按實際損失照價賠償。上班和作業(yè)時間統(tǒng)一著裝，佩戴公司標(biāo)志。切實做到文明禮貌，溫馨和藹，一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，無技術(shù)事故發(fā)生，無業(yè)主投訴。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，并作出重大貢獻(xiàn)的，經(jīng)考核年終獎給予突出貢獻(xiàn)獎。其獎金額由公司直接獎勵。上述一、二、三、四項工作目標(biāo)考核為各25分。年終按得分多少予以獎勵。四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)綠化、保潔在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，搞好園林綠化和環(huán)衛(wèi)工作。精心管理好各種花卉樹木，并根據(jù)不同季節(jié)和物種的生長習(xí)性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型。保潔做到長期保持整潔，清除衛(wèi)生死角，及時清運(yùn)生活垃圾，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（一）綠化工自覺遵守紀(jì)律和作息時間，針對各種花卉樹木的生長習(xí)性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型、清除雜草、培土灌溉，無雜草、無枯枝，保持各種樹木和花卉長勢良好。 管理程序：包括澆水、培土、修剪、施肥、除草、病蟲害防治、扶正及綠化區(qū)域衛(wèi)生保潔等整套過程。管理工具：手剪、長剪、高枝剪、掃邊機(jī)、剪草機(jī) 、綠籬機(jī)、噴霧器、桶、斗車、簸箕、大掃帚、鐵鍬、鋤頭、鎬、鋸、梯子、塑料水管