【文章內容簡介】 作業(yè)規(guī)范，注重對重點區(qū)域、重點路段、重要設施設備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預防性檢修，保障正常的工作生活條件。1加強對設施設備物資及零配件的領取、使用、登記管理。保潔組長崗職責認真召開班前會，檢查保潔員的儀容儀表及考勤，保潔工作范圍內的清潔衛(wèi)生狀況，并合理的布置工作和總結工作。 帶領員工完成領導交給的保潔任務。 在工作中指導員工養(yǎng)成開源節(jié)流、勤儉節(jié)約的良好工作習慣。 具備協(xié)調溝通能力，解決員工之間的矛盾，建立團結互助的保潔班組。 認真巡查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好巡查記錄。 檢查員工工作中使用的工具和設備的保養(yǎng)情況，教育員工愛護工具設備。 制定每月的物料計劃，控制保潔成本并監(jiān)督實施。 及時地向主管報告工作中使用的工具和設備的保養(yǎng)情況，教育員工愛護工具設備。 不斷的總結經(jīng)驗，不斷學習文化知識提高自己業(yè)務技能和管理能力，提高服務質量。定期對員工進行專業(yè)知識及技能培訓。 完成交辦的其他工作任務、工作重點，保證園區(qū)內保潔工作任務的順利完成，保質保量的完成領導安排的各項保潔工作。保潔員崗位職責認真做好劃分區(qū)域的衛(wèi)生工作，并達到保潔標準。 遵守公司及服務中心的各項規(guī)章制度，團結互助做好本職工作。 維護園區(qū)清潔，對不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為要及時、禮貌的勸阻和制止。 了解各類保潔設備及工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設備的維護、保養(yǎng)工作。 嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，嚴格按照安全的操作規(guī)程進行工作。 參加公司組織的各類培訓及集體活動，不斷學習崗位知識和技能。 完成領導交給的其他工作任務、工作重點，劃分區(qū)域內保潔工作的順利完成。保質、保量的完成領導安排的各項保潔工作。垃圾車駕駛員崗位職責駕駛人員必須考核通過，并經(jīng)崗前培訓后方可上路駕駛，嚴禁無證上崗操作。駕駛員要嚴格執(zhí)行道路交通規(guī)章制度，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁開快車、險車、賭氣車；嚴禁疲勞駕駛、酒后駕車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 車輛出車前，駕駛員必須做好安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，消除安全隱患。 車輛必須在指定路線工作，嚴禁超范圍行駛，嚴禁公車私用。 每日工作結束后，必須將各自保管的車輛停放到指定場所，違反本制度，造成車輛損壞、物品遺失，由駕駛員照價賠償。 垃圾車在停放時應當密閉，經(jīng)常保持清潔和完好，做到不超載、無吊掛、不污染路面。 收集垃圾后，應當將垃圾容器及時復位，清掃作業(yè)場地，做到車走場凈。水電工崗位職責配合管理處經(jīng)理組織實施物業(yè)的接管驗收。負責景區(qū)公用設施、設備的運行保養(yǎng)維修、安全檢查、工作安排與落實。負責工程維修人員的專業(yè)技術培訓，提高維修人員的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務意識。組織并參加設備、設施大檢修，負責制定設備的保養(yǎng)維護計劃并組織實施。負責用戶對維修工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施并跟蹤檢查。負責結物業(yè)內容工程技術資料、設備說明書、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、分類、存檔。負責根據(jù)能耗、物耗和費用開資統(tǒng)計數(shù)據(jù)，做出分析報告，提出節(jié)能、節(jié)支建議，報管理處審批。綠化工崗位職責熟悉所屬區(qū)域的綠化情況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化覆蓋率達95% 以上，合理種植花草樹木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀。 提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方 法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具。 養(yǎng)護、管理花草樹木。 ① 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱和過澇。 ② 對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。 ③ 對花木進行修剪、整形，使花木長量適當，長勢優(yōu)良，喬灌木各種樹形搭配優(yōu)美，構成豐富的植物景觀。 ④ 清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。 ⑤ 以“預防為主”為原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，減少農藥污染。 ⑥ 定期對花木進行培土、樹干涂白、防風害、日灼，對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。 ⑦ 經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服被褥等行為，完善綠化轉護、隔離設施。 加強學習，熟練掌握各類工具、器具的操作方法，做好工具、器具的養(yǎng)護和管理 工作。 完成領導交辦的其它任務。第五章 物業(yè)人員培訓與管理一、培訓目的使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務。 二、培訓對象 凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。 三、培訓組織 由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。 四、培訓階段及內容 入職培訓 主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知識。 崗中培訓 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。 外派培訓 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓計劃 （一）接管前的人員培訓 為了使接管XX景區(qū)風景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧全體員工辦公室2風景區(qū)概況、物業(yè)管理目標及管理模式全體員工風景區(qū)物業(yè)服務中心3風景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工風景區(qū)物業(yè)服務中心4風景區(qū)物業(yè)服務規(guī)程全體員工辦公室5風景區(qū)清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工風景區(qū)物業(yè)服務中心6風景區(qū)消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7風景區(qū)應急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務中心8員工手冊、公司管理制度、物資領用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓 對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內容和形式如下： 內容： 企業(yè)理念、質量方針、質量目標 崗位操作技能及工作操作程序 服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系 新知識、新技術及新觀念 方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據(jù)管理的需要制訂培訓計劃。 即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的（三）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。為優(yōu)化人員結構和層次，我公司將抽調和對外招聘相結合的配備XX景區(qū)風景區(qū)服務中心員工。（四）考核 對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模罕Ｙ|保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調動員工的積極性。 考核內容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。（五）淘汰機制 我們將在XX景區(qū)風景區(qū)服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好金龍湖風景區(qū)的各項服務工作。 （六）協(xié)調關系 我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調和改善XX景區(qū)的內外關系，使景區(qū)物業(yè)管理的服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調關系的主要內容有： 督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。 協(xié)調服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。 （七）服務意識 我們強調和諧的物業(yè)服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。 （八）量化管理與標準化動作 量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在XX景區(qū)風景區(qū)按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。第六章 日常管理及考核細則“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質服務的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴格按照質量的要求，對金域藍灣項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)金域藍灣項目的實際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。一、經(jīng)理管理規(guī)章制度公司經(jīng)理統(tǒng)籌全局，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，嚴格公司員工進出資格審查，完成全年業(yè)務目標，組織員工業(yè)務培訓，制定管理規(guī)章制度，處理公司重大事務，審查重大財務開支，對公司實施嚴格管理，全面完成公司各項指標任務，嚴格杜絕安全事故和意外事故的發(fā)生。（1）凡是發(fā)生安全事故和意外事故，一次扣發(fā)基本工資100元，年終獎200元；因管理不當造成公司經(jīng)濟損失，按其損失的20％承擔經(jīng)濟責任。（2）未嚴格員工資格審查，導致用人不當，給公司造成不良影響，扣發(fā)基本工資50元，年終獎100元。（3）執(zhí)行公司制度和紀律不嚴，影響公司管理混亂，有損公司形象，工作效率低下，工作節(jié)奏松弛，不能完成全年總體指標和任務，扣發(fā)基本工資200元，年終獎1000元。（4）公司財務收支。公司全年物管費收費率必須達到98％以上，其他業(yè)務項目收入達到95％以上。未完成收費率按未完成總額的30％扣發(fā)獎金。注重節(jié)儉，杜絕浪費，凡開支500元以上，由經(jīng)理審批。二、公司主管及組長管理規(guī)章制度公司實行主管及班長負責制。主管所轄區(qū)域內物業(yè)管理各項工作，嚴格遵守和執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎勵采取平時工作和量化考核的辦法，年終一次性兌現(xiàn)。（1）遵守上下班作息時間，根據(jù)不同季節(jié)，其作息時間由公司規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。遲到、早退一次扣5元全年累計達到10次，扣年終獎200元；每周休息一天，法定節(jié)假日輪流值班。特殊情況請假必須書面或口頭報告，未經(jīng)批準休假，按曠工處理。（2）上班時間必須著裝整齊，接待業(yè)主來訪必須以禮相待，文明和藹，不厭其煩，耐心細致，做好解釋工作；嚴禁簡單粗暴、敷衍、拖拉、推諉。日常事務雜亂無章，得過且過，不思進取，處理問題草率從事，不咎結果。（3）發(fā)生安全和意外事故每一起扣年終獎50元；隱瞞不報，一經(jīng)查實扣200元；凡是發(fā)生安全和意外事故，必須親臨現(xiàn)場作出處理，并同時上報或請示。（4）因管理不善，造成經(jīng)濟損失得承擔20％的經(jīng)濟賠償責任；造成嚴重損失的予以辭退或開除。（5）責任制指標的標準為100分制。①作息時間和工作紀律10分；②日常事務處置和管理10分；③物業(yè)管理收費率40分；④安全責任20分；⑤全面完成任務20分；完成上述管理目標給予獎勵，其獎勵金額由公司確定；管理到位，工作出色，圓滿完成任務給予全獎；特別貢獻者給予特別獎。年終根據(jù)量化考核指標嚴格執(zhí)行。三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標公司水電工在主管直接領導下開展水電維修維護以及設施設備的管理工作，對管轄區(qū)內的水電設施設備經(jīng)常檢查、檢修。重大隱情公司統(tǒng)一調度集中排險，確保正常使用。自覺遵守紀律和作息時間，遇有急修或檢修隨時處理，不得拖拉推諉。樹立急為業(yè)主所急，想為業(yè)主所想的高尚風格，全心全意為業(yè)主服務，接受業(yè)主質詢和監(jiān)督。為業(yè)主提供水電服務，不得收受禮金和禮品，樹立誠實誠信服務。一旦業(yè)主投訴，經(jīng)查實嚴肅處理。嚴禁以任何方式敲詐和勒索財物。盡職盡責，各種工具和材料妥善保管，節(jié)省開支，杜絕浪費，遺棄或丟失按實際損失照價賠償。上班和作業(yè)時間統(tǒng)一著裝，佩戴公司標志。切實做到文明禮貌，溫馨和藹，一絲不茍，認真負責，無技術事故發(fā)生，無業(yè)主投訴。對工作認真負責，任勞任怨，并作出重大貢獻的，經(jīng)考核年終獎給予突出貢獻獎。其獎金額由公司直接獎勵。上述一、二、三、四項工作目標考核為各25分。年終按得分多少予以獎勵。四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標綠化、保潔在主管的直接領導下，搞好園林綠化和環(huán)衛(wèi)工作。精心管理好各種花卉樹木，并根據(jù)不同季節(jié)和物種的生長習性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型。保潔做到長期保持整潔，清除衛(wèi)生死角，及時清運生活垃圾，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（一）綠化工自覺遵守紀律和作息時間，針對各種花卉樹木的生長習性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型、清除雜草、培土灌溉，無雜草、無枯枝，保持各種樹木和花卉長勢良好。 管理程序：包括澆水、培土、修剪、施肥、除草、病蟲害防治、扶正及綠化區(qū)域衛(wèi)生保潔等整套過程。管理工具：手剪、長剪、高枝剪、掃邊機、剪草機 、綠籬機、噴霧器、桶、斗車、簸箕、大掃帚、鐵鍬、鋤頭、鎬、鋸、梯子、塑料水管