【正文】 伏經(jīng)貓兒梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿經(jīng)竹海迷宮到薄刀嶺步道；薄刀嶺到大紅棗和大橋村衛(wèi)生室步道；翡翠長(zhǎng)廊步道（含新增步道）。茶山健身步道入口至森林防火指揮檢查站。第三章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)要求一、物管工作范圍（委托管理事項(xiàng)內(nèi)容）★公路清掃保潔范圍：桃花山到科創(chuàng)學(xué)院大門口道路。“考核與培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對(duì)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流等方式逐步提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)。“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。 “節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問(wèn)題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，而XX公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障?！皩I(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點(diǎn)和工作需要，在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建針對(duì)綜合辦公樓的特點(diǎn)，結(jié)合XX公司完善的禮儀化服務(wù)體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務(wù)思路。專業(yè)組合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合物業(yè)公司整合社會(huì)上相關(guān)有雄厚實(shí)力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。顯性管理，是在客戶需要幫助時(shí)能隨時(shí)找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢并解決問(wèn)題。定期及不定期開展客戶協(xié)調(diào)溝通會(huì)議的形式，與運(yùn)營(yíng)、租戶進(jìn)行溝通，在不斷征詢意見、不斷總結(jié)物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地提供更多的貼心服務(wù)。 （2） 管理措施 A. 制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； B. 按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理； C. 專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范； D. 配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求； E. 根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；F、實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。 四、檔案建立與管理 建立XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。 建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 消防管理 對(duì)做好XX景區(qū)景區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： 嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，在景區(qū)做好消防知識(shí)宣傳。 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，無(wú)論任何崗位的員工都將環(huán)境服務(wù)放在首位，確保景區(qū)形象工程的有效推進(jìn)。首先將清潔和綠化依據(jù)游客人流量、建筑條件、地理環(huán)境等分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)公司及景區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)配置符合要求的清潔工、綠化工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 環(huán)境服務(wù)管理 景區(qū)的環(huán)境服務(wù)是形象工程。所有員工的工作均是按照景區(qū)的運(yùn)營(yíng)要求設(shè)計(jì)，在淡季與旺季以及旅游黃金期按要求增加保潔員工，保證景區(qū)不同時(shí)期物業(yè)服務(wù)的有效運(yùn)行。所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有景區(qū)的物業(yè)問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 第二章 項(xiàng)目概況及管理構(gòu)想物業(yè)管理概況……………………………………………………物業(yè)管理構(gòu)想從接管開始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了跟蹤分析，并結(jié)合景區(qū)要求及本物業(yè)實(shí)際情況和管理經(jīng)驗(yàn)，始終完善、提高我們的運(yùn)作實(shí)施方案。職工通過(guò)企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營(yíng)造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無(wú)不顯示著XX公司蓬勃的發(fā)展力和向上力?！羯詈竦滋N(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。◆物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富XX公司接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理項(xiàng)目，…………………………工業(yè)園以及多個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中累積了有效科學(xué)的物業(yè)管理方式，能滿足各方面業(yè)主的不同物業(yè)要求，對(duì)于垃圾清運(yùn)、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式。 “高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) XX公司擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。 為此，公司精心組織、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責(zé)任到人，通過(guò)物業(yè)公司努力工作，獲得了服務(wù)方業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、入駐商戶的一致稱贊。公司的全體員工愿與社會(huì)各界真誠(chéng)合作，珍惜每一個(gè)來(lái)之不易的發(fā)展機(jī)遇，用我們的真誠(chéng)和汗水去換取客戶的信任，用周到體貼的服務(wù)來(lái)鑄造企業(yè)的品牌，共創(chuàng)美好的明天！ 在立足已有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，以符合國(guó)際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，精心打造企業(yè)品牌，同時(shí)竭力拓展業(yè)務(wù)范圍，將先進(jìn)的企業(yè)管理服務(wù)理念推向社會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。“美化環(huán)境、服務(wù)社會(huì)”是我們宗旨，“創(chuàng)造優(yōu)美的投資、生活和工作環(huán)境”是我們的原則，“真誠(chéng)服務(wù)”是我們的目標(biāo)，“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”是我們的工作理念，客戶的滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。公司建立了一整套完整的管理運(yùn)作體系，下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程設(shè)備部、秩序維護(hù)部、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、綠化工程維修等管理部門，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實(shí)行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開展工作。公司目前有員工三百余人，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們的隊(duì)伍將不斷擴(kuò)大，現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理辦公室、行政人力資源部、工程部、安保部、保潔部、綠化園林管理部、財(cái)務(wù)部、設(shè)備部，組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密健全。目 錄XX公司公司簡(jiǎn)介 1管理業(yè)績(jī) 1公司管理優(yōu)勢(shì) 2第二章 項(xiàng)目概況及管理構(gòu)想 3物業(yè)管理概況 3物業(yè)管理構(gòu)想 3物業(yè)服務(wù)管理思路 5第三章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)要求 7一、物管工作范圍（委托管理事項(xiàng)內(nèi)容）★ 7二、物管工作檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)★ 8三、服務(wù)承諾★ 10第四章 物業(yè)管理人力規(guī)劃 12一、管理處組織架構(gòu)描述 12二、管理體系及組織架構(gòu)★ 13三、物業(yè)服務(wù)人員要求 13四、人員工資★ 14五、各崗位人員職責(zé) 15第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理 18第六章 日常管理及考核細(xì)則 20一、經(jīng)理管理規(guī)章制度 20二、公司主管及組長(zhǎng)管理規(guī)章制度 21三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標(biāo) 22四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標(biāo) 22五、垃圾清運(yùn)管理制度 25六、農(nóng)藥管理制度 25第七章 景區(qū)清潔執(zhí)行細(xì)則 26管理內(nèi)容 26管理措施 27清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27物業(yè)經(jīng)理保潔檢查工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28第八章 應(yīng)急事件的處理預(yù)案 29地質(zhì)災(zāi)害防災(zāi)預(yù)案 29雪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 33停水、停電應(yīng)急預(yù)案 35突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施 36意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 37景區(qū)保潔應(yīng)急預(yù)案 38游客中心保潔應(yīng)急預(yù)案 39景區(qū)節(jié)假日增加保潔人員實(shí)施方案 41結(jié)束語(yǔ) 43技術(shù)要求偏離表 44第一章 公司簡(jiǎn)介及優(yōu)勢(shì)XX公司簡(jiǎn)介XX公司管理有限公司成立于2010年，是一家專門從事物業(yè)管理的國(guó)家貳級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。在我們管理和服務(wù)的每一個(gè)小區(qū)、服務(wù)單位均組建了優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，我們廣泛吸取先進(jìn)物業(yè)的精髓并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)制了一整套獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式和管理方法，建立并健全了科學(xué)規(guī)范的人事、財(cái)務(wù)、安全管理制度和崗職規(guī)范，形成了完整科學(xué)的管理體系。 公司管理模式超前，對(duì)客戶的服務(wù)到位，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和群眾的好評(píng)。就是在這種核心思想的指導(dǎo)下，XX公司管理有限公司正向高水平的物業(yè)管理模式邁進(jìn)。 管理業(yè)績(jī)公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營(yíng)造人與自然相融會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。 合作項(xiàng)目：……………………………………公司管理優(yōu)勢(shì) 根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，XX公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。◆質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 獲得國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，XX公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過(guò)嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障XX景區(qū)景區(qū)物業(yè)管理以及垃圾清運(yùn)的正常運(yùn)行。XX公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成XX公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。XX公司人將這份對(duì)XX公司的熱愛(ài)之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。　一、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對(duì)XX景區(qū)景區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定服務(wù)中心。 “時(shí)效制”。 不均衡管理。人員的安排均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 定額檔案制。 按照環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理園區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至園區(qū)噪音、粉塵、垃圾分揀處理等方面，必將帶給“XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)”的客戶及游客一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳?、辦公環(huán)境。面對(duì)任何客戶與游客都能做到一視同仁，充滿熱情，有求必應(yīng)有問(wèn)必答。 建立防火規(guī)章制度，由管理處與相關(guān)人員簽訂《消防責(zé)任書》，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除景區(qū)內(nèi)消防隱患。 （1） 管理內(nèi)容 A. 工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等； B. 管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修）記錄、各類活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等 ； C. 財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等； D. 文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。物業(yè)服務(wù)管理思路一、專業(yè)管理人員組成方面：從本物業(yè)公司組織工程、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)人員參與項(xiàng)目籌備工作；人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員，按物業(yè)管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到位；二、深度介入管理深入了解客戶在物業(yè)管理日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期對(duì)物業(yè)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供有針對(duì)性專業(yè)服務(wù)。三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理即時(shí)服務(wù)，即在客戶需要幫助時(shí)響應(yīng)及時(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。全面實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。四、物業(yè)強(qiáng)力保障與優(yōu)化形象并重根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)和項(xiàng)目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)＋特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時(shí)刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹立對(duì)外窗口形象，并強(qiáng)力保障正常秩序。“優(yōu)化形象”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語(yǔ)等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照《XX公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過(guò)持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識(shí)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價(jià)值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長(zhǎng)裝飾裝修材料使用壽命，還要通過(guò)精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對(duì)各項(xiàng)建筑指標(biāo)，結(jié)合XX公司成熟的質(zhì)量運(yùn)行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的清潔服務(wù)思路。細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對(duì)于體育中心物業(yè)更應(yīng)如此，針對(duì)該特點(diǎn)，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路。一方面，嚴(yán)格按照XX公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶服務(wù)程序?！凹?xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。火電廠入口到箕山煤礦公路；一環(huán)路進(jìn)入景區(qū)至翡翠長(zhǎng)廊；磨盤石至老鷹巖。含辦事處社區(qū)垃圾池的清運(yùn)、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側(cè)綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設(shè)施的維護(hù)。負(fù)責(zé)游客接待中心辦公樓及周邊（含朱德樓，紅村，商業(yè)街，驗(yàn)票口，五星茶園）的清掃保潔。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)草坪、綠植的養(yǎng)護(hù)與修剪。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)水體、小型積水塘的養(yǎng)護(hù)、及時(shí)打撈漂浮物和可見沉積白色垃圾，有條件的要及時(shí)換水、清淤，保持水質(zhì)清澈。包括指示牌、標(biāo)志牌、座椅、井圈、井蓋、垃圾桶、垃圾站、觀景平臺(tái)、廊亭閣、建筑景觀小品。二、物管工作檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)★（一）清掃驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)每天早上8點(diǎn)前完成普掃，保潔時(shí)間上午9：00至11:50，下午13:30至18:00；在規(guī)定時(shí)間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時(shí)間無(wú)人保潔的一