【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 當(dāng)來(lái)電方因不滿而大發(fā)抱怨時(shí)216。 保持冷靜和友善和藹的態(tài)度；216。 讓對(duì)方把不滿發(fā)泄完；216。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的抱怨，并準(zhǔn)確地將引起不滿的原因歸納出來(lái)；216。 向?qū)Ψ奖硎灸鷮⒘⒓磳で蠼鉀Q辦法。2. 當(dāng)來(lái)電方喋喋不休時(shí)－ 你應(yīng)該引導(dǎo)對(duì)話：216。 使用“封閉式問(wèn)題”提問(wèn)；216。 歸納重述對(duì)方的要求；216。 避免回答過(guò)于私人化的問(wèn)題。3. 當(dāng)來(lái)電方盛氣凌人時(shí)第三章. 檔案管理* 企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)* 實(shí)用有效的辦公室檔案管理* 辦公室檔案管理的基本原則* 辦公室檔案管理系統(tǒng)* 檔案載體與標(biāo)簽前言“檔案管理”并非一個(gè)復(fù)雜的概念，但是，不少人對(duì)“檔案管理”有不正確的理解，例如： * 存檔，不就是把一件東西或一份文件放起來(lái)嗎?。墒牵３Ｄ苈牭接腥俗匝宰哉Z(yǔ)：“我明明把它收好的，可到底放哪兒了？怎么就想不起來(lái)了？”* 存檔可得有個(gè)好記性（可是，再好的記憶力也會(huì)出差錯(cuò)；再說(shuō)，如果存檔工作是由他人做的，您又如何憑記憶一一記住每份文件的具體存放位置呢？）* 檔案實(shí)際上和廢品箱沒什么兩樣（若果真如此，我們索性把文件直接扔進(jìn)垃圾桶算了。）檔案管理這件工作看似簡(jiǎn)單做來(lái)并不那么容易，雖然繁瑣卻非常重要。那么，如何科學(xué)有效地做好“檔案管理”呢？一．檔案管理工作的重要性－－為什麼要進(jìn)行檔案管理？ 每一個(gè)企業(yè)，都有許多內(nèi)部的、外部的聯(lián)系：外部聯(lián)系：比如商業(yè)的，市場(chǎng)的……內(nèi)部管理：比如財(cái)務(wù)，人員管理……一個(gè)企業(yè)的檔案管理，在進(jìn)行研究、決策的時(shí)候作用是至關(guān)重要的；對(duì)企業(yè)的日常工作，從生產(chǎn)到銷售的各個(gè)方面，文件、資料常常是決策的基礎(chǔ)之一。一個(gè)系統(tǒng)健全，優(yōu)質(zhì)量的檔案管理，是企業(yè)發(fā)展成功的重要因素之一。二. 企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)1. 公司里的部門的狀況、市場(chǎng)部等和外界比其它部門有更緊密的聯(lián)系。這些部門的文件會(huì)具有比其他部門的形式更多樣，文件的檔案(快速的市場(chǎng)變化，新客戶，大規(guī)模突然發(fā)展業(yè)務(wù)……)也會(huì)比其他部門的穩(wěn)定性差一些?！白越o自足”地工作。這些部門更多的是一種戰(zhàn)略性的、研究性的工作。從文件的產(chǎn)生至文件的歸檔，安全性和穩(wěn)定性較強(qiáng)。 以前的經(jīng)驗(yàn)可以作為保存的決定基礎(chǔ)。(信息部門、普通部門、總經(jīng)理辦等)和所有的部門都有聯(lián)系。檔案會(huì)被公司內(nèi)部記錄性文件占滿，必須與其它部門共商以決定歸檔方案(包括需保存什么，保存多久)?！氨O(jiān)督一切”的必要性使他們至少要保存一年內(nèi)的文件，并且這項(xiàng)難管理的、大量而多樣化的歸檔工作。(法律上的、信息上的)，并必須以一些合理的方法作為工具來(lái)管理信息 (光盤驅(qū)動(dòng)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet 書面或電子目錄)。f. 還有一些部門是受其它部門支配的(如：質(zhì)檢部門、后勤部門)，常會(huì)和其它部門所整理的文件發(fā)生“沖突”，這就要求采用一個(gè)科學(xué)的檔案管理系統(tǒng)，針對(duì)公司里的不同部門的不同要求采用不同的方法進(jìn)行科學(xué)的檔案管理。 三．什么是實(shí)用有效的檔案管理一種實(shí)用有效的檔案管理應(yīng)該使上級(jí)、我自己、同事及合作伙伴能夠： 查找到所需要的信息 迅速地 并且 將文件正確歸檔練 習(xí)您認(rèn)為如何才能達(dá)到上述的這一目標(biāo)呢？寫出您認(rèn)為最重要的幾點(diǎn)原則。實(shí)用有效的檔案管理是：選擇適的材料選擇適合實(shí)際需要的檔案管理系統(tǒng)合理利用時(shí)間 合理、實(shí)用地組織使用存放地點(diǎn) 方便所有相關(guān)人員使用 四. 辦公室檔案管理系統(tǒng) 三種基本檔案管理系統(tǒng)：1. 字母順序系統(tǒng)2. 數(shù)字順序系統(tǒng)3. 科目檔案系統(tǒng)其它檔案管理系統(tǒng)，如：編年體系統(tǒng)、地區(qū)系統(tǒng)、交叉分類系統(tǒng)等，都屬于上述三種基本系統(tǒng)的衍生系統(tǒng)。三種基本檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)比較：優(yōu)點(diǎn) * 易于掌握：不需說(shuō)明他人 就可以正確地使用； * 當(dāng)文檔不多時(shí)，這是個(gè)操作簡(jiǎn)單方便的好方法； * 在同名同姓出現(xiàn)時(shí)或姓名有變動(dòng)時(shí)，這一方容易出錯(cuò) ；* 可簡(jiǎn)單地根據(jù)公司名稱進(jìn)行歸檔。 缺點(diǎn)* 當(dāng)文檔數(shù)量大時(shí)查詢困難，您必須根據(jù)第五位或第六位字母才能確定文檔的位置如 ：BRENIER BRENIOUX* 不易進(jìn)一步擴(kuò)充存儲(chǔ)量；* 根據(jù)公司名稱歸檔時(shí)易主觀臆斷。：優(yōu)點(diǎn) * 易于擴(kuò)充存儲(chǔ)量（在已有的兩個(gè)數(shù)字之間插入新的數(shù)字或在最大數(shù)字的基礎(chǔ)上任意增大數(shù)字都是很任意的事）； * 安全可靠：我們不會(huì)把一個(gè)數(shù)字與另一個(gè)數(shù)字搞混；* 易于調(diào)整檔案系統(tǒng)：數(shù)字比字母更容易細(xì)分；* 易于迅速查找和歸檔；* 保密性強(qiáng)：對(duì)于個(gè)人資料可以匿名存檔。缺點(diǎn)* 需要有文字目錄說(shuō)明來(lái)協(xié)助使用，否則很難知道所查找文檔的歸檔編碼。：優(yōu)點(diǎn)* 在科目說(shuō)明的指導(dǎo)下，操作和使用非常方便； * 綜合性強(qiáng)、非常有效的檔案管理系統(tǒng)；* 易于擴(kuò)充存儲(chǔ)量。 缺點(diǎn) * 沒有科目說(shuō)明時(shí)，人們很難使用這一檔案系統(tǒng)。由此可見，每種檔案系統(tǒng)都各有所長(zhǎng)、各有所短，一種檔案系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)往往是另一種檔案系統(tǒng)的不足。因此，檔案系統(tǒng)的選擇往往基于：* 文檔數(shù)量的多少以及對(duì)數(shù)量擴(kuò)大可能性的估計(jì)；* 使用者在查找文檔時(shí)，使用姓名索引更方便還是使用數(shù)字索引更方便。科目分類方案 科目檔案管理系統(tǒng)要求事先建立一個(gè)完整的科目分類方案：將同一主題的文件集中在一個(gè)大主題下；在此大主題下，再細(xì)分出若干次主題；在各個(gè)次主題下，又可再細(xì)分出若干次次主題，依此類推……大 主 題 次主題 1 次主題2 …… …… 科目分類方案應(yīng)該用“結(jié)構(gòu)樹”、“結(jié)構(gòu)圖表”或“主題卡”等方式明確出來(lái)，既供檔案管理者使用，又供文檔調(diào)用者作為使用文檔和歸檔的指南。在使用科目檔案管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)特別注意：* 科目分類的編排必須是綜合性的，越簡(jiǎn)單越好；* 選擇一種合適的編碼排列體系，例如：字母順序或數(shù)字編號(hào)體系，或者將字母順序體系和數(shù)字編號(hào)體系結(jié)合在一起使用； * 將說(shuō)明科目分類方案的“結(jié)構(gòu)樹”或“結(jié)構(gòu)圖表”印發(fā)給所有的文檔使用者，或?qū)⑦@些使用說(shuō)明放在大家都知道的地方以作查詢指南和歸檔指南。五. 存檔載體和文檔標(biāo)簽 1. 正確選擇存檔載體：（1）重要性：在檔案管理規(guī)則中代價(jià)最高的就是我們?cè)跈n案管理上所花費(fèi)的時(shí)間, 因此，一定要選擇一種方便檔案管理操作好的存檔載體。（2）選擇存檔載體時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到：－文檔的自然狀態(tài)（卡片、卷宗、 … … ）；－文檔的數(shù)量；－文檔的使用率；－可供使用的空間；－文檔擴(kuò)容的可能性。卷宗 ：－為了便于常用卷宗的取放，卷宗應(yīng)懸掛放置在有參照目錄的文件柜中；注意所有卷宗一定要全部貼上標(biāo)簽；－ 使用大型分類夾和卷宗盒將同一主題的數(shù)量較大的文檔集中在一起；這種方法很利于歸檔管理，但卻不利于調(diào)整存檔文件和文件的取用。卡片：－很易于添加補(bǔ)充新的內(nèi)容；－應(yīng)有足夠數(shù)量的參照提示卡以方便使用者查找所需文檔。2. 明確的文檔標(biāo)簽：（1）重要性： 這是良好的檔案管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 為了方便使用者查詢，應(yīng)該盡可能多地使用分類標(biāo)簽來(lái)明確說(shuō)明文檔的位置。（2）具體做法：－將所使用的檔案管理科目分類方法張貼出來(lái)；－為所有的檔案箱柜和存放檔案的抽屜貼上分類標(biāo)簽；并盡可能多地使用不同顏色的分類標(biāo)簽來(lái)區(qū)分不同的檔案類別；－若是西文分類，標(biāo)簽要豎寫以便于閱讀； * 將數(shù)量較大的文檔再細(xì)分類：從5份文件中找出一份文件一定比從100份文件中查找要容易的多；* 一定同時(shí)也為每個(gè)次主題、次次主題、次次次主題……一一貼上標(biāo)簽：注意每一個(gè)次主題、次次主題、次次次主題……的分類夾的標(biāo)簽上都要注明其所屬的大主題和各上級(jí)主題的名稱以及本次級(jí)主題的內(nèi)容；* 被取用的文件必須在其原位上插入“out”卡（明確說(shuō)明此文件被何人取用），以便他人有急用時(shí)您有可能暫時(shí)取回該文件。第四章 時(shí)間管理1. 工作中常見的五種類型“時(shí)間觀念”分析2. 自我分析時(shí)間管理，找出問(wèn)題3. 個(gè)人工作計(jì)劃4. 任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則