【文章內(nèi)容簡介】 1. 當(dāng)來電方因不滿而大發(fā)抱怨時216。 保持冷靜和友善和藹的態(tài)度；216。 讓對方把不滿發(fā)泄完；216。 認(rèn)真傾聽對方的抱怨，并準(zhǔn)確地將引起不滿的原因歸納出來；216。 向?qū)Ψ奖硎灸鷮⒘⒓磳で蠼鉀Q辦法。2. 當(dāng)來電方喋喋不休時－ 你應(yīng)該引導(dǎo)對話：216。 使用“封閉式問題”提問；216。 歸納重述對方的要求；216。 避免回答過于私人化的問題。3. 當(dāng)來電方盛氣凌人時第三章. 檔案管理* 企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)* 實(shí)用有效的辦公室檔案管理* 辦公室檔案管理的基本原則* 辦公室檔案管理系統(tǒng)* 檔案載體與標(biāo)簽前言“檔案管理”并非一個復(fù)雜的概念，但是，不少人對“檔案管理”有不正確的理解，例如： * 存檔，不就是把一件東西或一份文件放起來嗎?。墒?，常常能聽到有人自言自語：“我明明把它收好的，可到底放哪兒了？怎么就想不起來了？”* 存檔可得有個好記性（可是，再好的記憶力也會出差錯；再說，如果存檔工作是由他人做的，您又如何憑記憶一一記住每份文件的具體存放位置呢？）* 檔案實(shí)際上和廢品箱沒什么兩樣（若果真如此，我們索性把文件直接扔進(jìn)垃圾桶算了。）檔案管理這件工作看似簡單做來并不那么容易，雖然繁瑣卻非常重要。那么，如何科學(xué)有效地做好“檔案管理”呢？一．檔案管理工作的重要性－－為什麼要進(jìn)行檔案管理？ 每一個企業(yè)，都有許多內(nèi)部的、外部的聯(lián)系：外部聯(lián)系：比如商業(yè)的，市場的……內(nèi)部管理：比如財務(wù)，人員管理……一個企業(yè)的檔案管理，在進(jìn)行研究、決策的時候作用是至關(guān)重要的；對企業(yè)的日常工作，從生產(chǎn)到銷售的各個方面，文件、資料常常是決策的基礎(chǔ)之一。一個系統(tǒng)健全，優(yōu)質(zhì)量的檔案管理，是企業(yè)發(fā)展成功的重要因素之一。二. 企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)1. 公司里的部門的狀況、市場部等和外界比其它部門有更緊密的聯(lián)系。這些部門的文件會具有比其他部門的形式更多樣，文件的檔案(快速的市場變化，新客戶，大規(guī)模突然發(fā)展業(yè)務(wù)……)也會比其他部門的穩(wěn)定性差一些?！白越o自足”地工作。這些部門更多的是一種戰(zhàn)略性的、研究性的工作。從文件的產(chǎn)生至文件的歸檔，安全性和穩(wěn)定性較強(qiáng)。 以前的經(jīng)驗可以作為保存的決定基礎(chǔ)。(信息部門、普通部門、總經(jīng)理辦等)和所有的部門都有聯(lián)系。檔案會被公司內(nèi)部記錄性文件占滿，必須與其它部門共商以決定歸檔方案(包括需保存什么，保存多久)?！氨O(jiān)督一切”的必要性使他們至少要保存一年內(nèi)的文件，并且這項難管理的、大量而多樣化的歸檔工作。(法律上的、信息上的)，并必須以一些合理的方法作為工具來管理信息 (光盤驅(qū)動器、 數(shù)據(jù)庫、Internet 書面或電子目錄)。f. 還有一些部門是受其它部門支配的(如：質(zhì)檢部門、后勤部門)，常會和其它部門所整理的文件發(fā)生“沖突”，這就要求采用一個科學(xué)的檔案管理系統(tǒng)，針對公司里的不同部門的不同要求采用不同的方法進(jìn)行科學(xué)的檔案管理。 三．什么是實(shí)用有效的檔案管理一種實(shí)用有效的檔案管理應(yīng)該使上級、我自己、同事及合作伙伴能夠： 查找到所需要的信息 迅速地 并且 將文件正確歸檔練 習(xí)您認(rèn)為如何才能達(dá)到上述的這一目標(biāo)呢？寫出您認(rèn)為最重要的幾點(diǎn)原則。實(shí)用有效的檔案管理是：選擇適的材料選擇適合實(shí)際需要的檔案管理系統(tǒng)合理利用時間 合理、實(shí)用地組織使用存放地點(diǎn) 方便所有相關(guān)人員使用 四. 辦公室檔案管理系統(tǒng) 三種基本檔案管理系統(tǒng)：1. 字母順序系統(tǒng)2. 數(shù)字順序系統(tǒng)3. 科目檔案系統(tǒng)其它檔案管理系統(tǒng)，如：編年體系統(tǒng)、地區(qū)系統(tǒng)、交叉分類系統(tǒng)等，都屬于上述三種基本系統(tǒng)的衍生系統(tǒng)。三種基本檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)比較：優(yōu)點(diǎn) * 易于掌握：不需說明他人 就可以正確地使用； * 當(dāng)文檔不多時，這是個操作簡單方便的好方法； * 在同名同姓出現(xiàn)時或姓名有變動時，這一方容易出錯 ；* 可簡單地根據(jù)公司名稱進(jìn)行歸檔。 缺點(diǎn)* 當(dāng)文檔數(shù)量大時查詢困難，您必須根據(jù)第五位或第六位字母才能確定文檔的位置如 ：BRENIER BRENIOUX* 不易進(jìn)一步擴(kuò)充存儲量；* 根據(jù)公司名稱歸檔時易主觀臆斷。：優(yōu)點(diǎn) * 易于擴(kuò)充存儲量（在已有的兩個數(shù)字之間插入新的數(shù)字或在最大數(shù)字的基礎(chǔ)上任意增大數(shù)字都是很任意的事）； * 安全可靠：我們不會把一個數(shù)字與另一個數(shù)字搞混；* 易于調(diào)整檔案系統(tǒng)：數(shù)字比字母更容易細(xì)分；* 易于迅速查找和歸檔；* 保密性強(qiáng)：對于個人資料可以匿名存檔。缺點(diǎn)* 需要有文字目錄說明來協(xié)助使用，否則很難知道所查找文檔的歸檔編碼。：優(yōu)點(diǎn)* 在科目說明的指導(dǎo)下，操作和使用非常方便； * 綜合性強(qiáng)、非常有效的檔案管理系統(tǒng)；* 易于擴(kuò)充存儲量。 缺點(diǎn) * 沒有科目說明時，人們很難使用這一檔案系統(tǒng)。由此可見，每種檔案系統(tǒng)都各有所長、各有所短，一種檔案系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)往往是另一種檔案系統(tǒng)的不足。因此，檔案系統(tǒng)的選擇往往基于：* 文檔數(shù)量的多少以及對數(shù)量擴(kuò)大可能性的估計；* 使用者在查找文檔時，使用姓名索引更方便還是使用數(shù)字索引更方便。科目分類方案 科目檔案管理系統(tǒng)要求事先建立一個完整的科目分類方案：將同一主題的文件集中在一個大主題下；在此大主題下，再細(xì)分出若干次主題；在各個次主題下，又可再細(xì)分出若干次次主題，依此類推……大 主 題 次主題 1 次主題2 …… …… 科目分類方案應(yīng)該用“結(jié)構(gòu)樹”、“結(jié)構(gòu)圖表”或“主題卡”等方式明確出來，既供檔案管理者使用，又供文檔調(diào)用者作為使用文檔和歸檔的指南。在使用科目檔案管理系統(tǒng)時，應(yīng)特別注意：* 科目分類的編排必須是綜合性的，越簡單越好；* 選擇一種合適的編碼排列體系，例如：字母順序或數(shù)字編號體系，或者將字母順序體系和數(shù)字編號體系結(jié)合在一起使用； * 將說明科目分類方案的“結(jié)構(gòu)樹”或“結(jié)構(gòu)圖表”印發(fā)給所有的文檔使用者，或?qū)⑦@些使用說明放在大家都知道的地方以作查詢指南和歸檔指南。五. 存檔載體和文檔標(biāo)簽 1. 正確選擇存檔載體：（1）重要性：在檔案管理規(guī)則中代價最高的就是我們在檔案管理上所花費(fèi)的時間, 因此，一定要選擇一種方便檔案管理操作好的存檔載體。（2）選擇存檔載體時，應(yīng)當(dāng)考慮到：－文檔的自然狀態(tài)（卡片、卷宗、 … … ）；－文檔的數(shù)量；－文檔的使用率；－可供使用的空間；－文檔擴(kuò)容的可能性。卷宗 ：－為了便于常用卷宗的取放，卷宗應(yīng)懸掛放置在有參照目錄的文件柜中；注意所有卷宗一定要全部貼上標(biāo)簽；－ 使用大型分類夾和卷宗盒將同一主題的數(shù)量較大的文檔集中在一起；這種方法很利于歸檔管理，但卻不利于調(diào)整存檔文件和文件的取用。卡片：－很易于添加補(bǔ)充新的內(nèi)容；－應(yīng)有足夠數(shù)量的參照提示卡以方便使用者查找所需文檔。2. 明確的文檔標(biāo)簽：（1）重要性： 這是良好的檔案管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 為了方便使用者查詢，應(yīng)該盡可能多地使用分類標(biāo)簽來明確說明文檔的位置。（2）具體做法：－將所使用的檔案管理科目分類方法張貼出來；－為所有的檔案箱柜和存放檔案的抽屜貼上分類標(biāo)簽；并盡可能多地使用不同顏色的分類標(biāo)簽來區(qū)分不同的檔案類別；－若是西文分類，標(biāo)簽要豎寫以便于閱讀； * 將數(shù)量較大的文檔再細(xì)分類：從5份文件中找出一份文件一定比從100份文件中查找要容易的多；* 一定同時也為每個次主題、次次主題、次次次主題……一一貼上標(biāo)簽：注意每一個次主題、次次主題、次次次主題……的分類夾的標(biāo)簽上都要注明其所屬的大主題和各上級主題的名稱以及本次級主題的內(nèi)容；* 被取用的文件必須在其原位上插入“out”卡（明確說明此文件被何人取用），以便他人有急用時您有可能暫時取回該文件。第四章 時間管理1. 工作中常見的五種類型“時間觀念”分析2. 自我分析時間管理，找出問題3. 個人工作計劃4. 任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則