【文章內(nèi)容簡介】 帥農(nóng)村，旅行結(jié)婚的第4天，聽說規(guī)劃需要修改，他坐了20多個小時的硬座火車趕回東莞。 臺風(fēng)、高溫、暴雨從來止不住移動人的腳步。7月23日晚上10點，在深圳移動國通大樓的20層，燈還沒有熄滅，會議室里工程中心人員和合作方代表共同研究該晚割接12個網(wǎng)環(huán)的細(xì)節(jié)與相關(guān)注意事項。零點即將到來，風(fēng)大得幾乎讓人無法站立，雨大得模糊了雙眼傾盆而下。可是，這群戰(zhàn)士卻頂著風(fēng)雨分別登上了向各個基站出發(fā)的6臺工程車……這樣割接已是連續(xù)11天。在建傳輸設(shè)施時，由于人們保意識的增強(qiáng)一些居民會以輻射大等理由阻礙基站施工。廣州分公司傳送網(wǎng)工程室項目主管齊曉玲得知基站工地有群眾干擾，她和同事們趕到后，曉之以理，動之以情，把正規(guī)機(jī)構(gòu)的輻射驗證報告給他們看……很多基站選址工作者與齊曉玲一樣，付出了巨大的辛苦和努力。他們用奉獻(xiàn)換來的是捷報頻傳！8月7日完成廣州TD網(wǎng)與全國其他7個城市的TD網(wǎng)的互通測試；于8月10日完成廣州TD網(wǎng)與全國2G現(xiàn)網(wǎng)的互通測試；于8月16日完成全國其他7個城市的TD卡在廣州的漫游測試；8月17日完成RNC1大簇的集成優(yōu)化工作！第七版圖片 第八版通欄標(biāo)題：手機(jī)改變生活——3G體驗篇第八版文字：背景解說在2008年3月“兩會”政府工作報告中，“具有自主知識產(chǎn)權(quán)的第三代移動通信系統(tǒng)(TDSCDMA)”與探月工程、自主知識產(chǎn)權(quán)客機(jī)并列，并被認(rèn)為“已經(jīng)取得階段性成果”。2008年5月，我國啟動了新一輪的電信重組，結(jié)束了長期以來固定和移動分業(yè)經(jīng)營的局面。2008年10月15日，中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司正式成立，與另外兩家運營商中國移動和中國電信形成三足鼎立之勢。 1月7日，工業(yè)和信息化部舉辦3G牌照發(fā)放儀式，確認(rèn)國內(nèi)3G牌照發(fā)放給三家運營商，為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信（3G）牌照。故事鏈接我家有個小保姆　　“我家有個小保姆?！痹趶V州移動某部上班的王波這樣形容他家的TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品。王波是一個10個月大孩子的父親，因為夫妻都是上班族，因此王波讓他母親到家照顧孩子。不久前，王波要到外地出差一周，想到母親年事已高，王波不由擔(dān)心起來：母親一個人照顧得過來嗎？“公司現(xiàn)在試營TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品了，你試下吧?！痹谕碌慕ㄗh下，王波在家里的廚房、臥室等多個地方安裝了能直接將畫面轉(zhuǎn)接到他的TD手機(jī)上的視頻監(jiān)控攝像頭。出差期間，只要有時間王波就打開手機(jī)看看家中母親和孩子的情況。7天來，除了母親偶爾因犯困沒有及時給孩子換尿片引起孩子哭泣之外，并沒有發(fā)生意外?！　∞k完事后，王波坐上回廣州的汽車，不禁又想看孩子可愛的模樣，于是打開了手機(jī)監(jiān)控視頻。映入眼中的視頻畫面卻把王波嚇壞了：只見屢屢濃煙從廚房冒出來，孩子在哭著，而母親卻因太過勞累，在孩子的搖籃邊睡得正香。　　“難道發(fā)生了火災(zāi)？”王波立刻電話通知妻子，然后不停地?fù)艽蚣抑械碾娫?。母親終于被一遍又一遍的電話鈴聲吵醒。事后，王波才知道，母親知道他今天回來，特地煲湯來慰勞他，可沒想到人卻睡著了?！　　斑@可比每個月花千把塊錢請個保姆實在得多?！笔潞竽赣H說，“以后每天只要有時間，你們兩口子就多打開手機(jī)，幫我照看孩子！”在母親的強(qiáng)烈要求下，王波的妻子也買了能連接到TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品的3G手機(jī)。每當(dāng)他們打開手機(jī)監(jiān)控視頻，母親就抱著孩子指著攝像頭說：“寶寶，看，爸媽在看著你呢！”王波說它是“家里的小保姆”，可一點也沒說錯。第八版圖片深圳“高交會”參觀中國移動體驗館情景。4月1日，廣東移動按照中移動集團(tuán)的統(tǒng)一部署，如期開始了向公眾的第一階段TD試商用放號，號段為“157”。廣州、深圳兩地市民可以在兩地4個TD體驗廳內(nèi)體驗TD手機(jī)以及數(shù)據(jù)卡。工業(yè)和信息化部舉辦3G牌照發(fā)放儀式中國移動3G標(biāo)示。國美中國移動上網(wǎng)本體驗角。各地體驗廳圖片。 D專題（3P）：創(chuàng)新激發(fā)動力第九版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——管理創(chuàng)新篇第九版文字：背景解說中國式管理廣東公司推出了“績?yōu)橄?、人為本、和為貴、變則通”的中國式管理12字方針，這是一個完整的體系，兼顧經(jīng)營、用人、和諧、創(chuàng)新等諸多方面。打造中國式信息服務(wù)需要中國式的管理和“戰(zhàn)法”，廣東公司強(qiáng)調(diào)搞好生產(chǎn)性信息服務(wù)必須要注意抓住大行業(yè)大市場，“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)”（如海洋漁業(yè)項目）。中國人講究居安思危，他們就推出了“從未來籌劃現(xiàn)在，用現(xiàn)在確保未來”的“5大系列化舉措”：企業(yè)發(fā)展“三個八項工程”（信息化“八項工程”——企業(yè)管理“八項工程”——員工成長“八項工程”）、履行社會責(zé)任的“三部曲”（感謝廣東——感恩廣東——感動廣東）、企業(yè)管理的“三重奏”（國際化理念——本土化創(chuàng)新——中國式管理）、信息化推進(jìn)“三階段”（全面推進(jìn)——重點突破——深度運營）、網(wǎng)絡(luò)文化創(chuàng)業(yè)（紅段子）“三系列”（短信——彩鈴彩信動漫——“綠色你我他”手機(jī)多媒體大賽）。故事鏈接“五個一”活動中的故事依據(jù)“國際化理念，本土化創(chuàng)新，中國式管理”的理念，廣東移動公司以“強(qiáng)火”力促改革、“溫火”優(yōu)化管理、“恒火”凝心聚力，先后創(chuàng)新實施了系列人力資源改革，優(yōu)化機(jī)制流程等，以管理創(chuàng)新實現(xiàn)了公司穩(wěn)定、快速的發(fā)展。2005年7月，廣東移動公司引入“流程穿越”，針對客戶投訴、增值服務(wù)、熱線服務(wù)和話費信息等四大主題，推行客戶、崗位和公司三個層面的穿越。公司先后有500多名中高層管理者深入一線，一時成為廣東的熱門話題?；顒又校酒饰鲆呻y案例上百宗，提出改進(jìn)建議上千項，促使移動的服務(wù)又提升了一個新的臺階?！傲鞒檀┰健庇辛椭芾碚邔崿F(xiàn)了上下溝通、了解客戶、熟悉業(yè)務(wù)，也迅速成為一種常態(tài)化的管理。2007年底，中國移動廣東公司推出管理干部“五個一”活動，不少市公司經(jīng)理率先垂范，親力親為。有位市公司的老總蹲點到營業(yè)廳選題解決一個問題，經(jīng)過觀察，他發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳客戶等待時間還是一個老大難問題。于是，他再走訪幾個鬧市的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)差不多客戶等候時間平均為28分鐘，且已成為公司客戶滿意度考核低的其中一個主要原因。再進(jìn)行深入的調(diào)研，其中調(diào)出營業(yè)廳忙時服務(wù)的數(shù)據(jù)，據(jù)統(tǒng)計客戶前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的項目，依次排列前幾位分是：話費充值、繳費、業(yè)務(wù)咨詢，然后才是放號、新業(yè)務(wù)等。找到問題癥結(jié)后，大家群策群力，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)行有效疏導(dǎo)：通過店面經(jīng)理導(dǎo)購并進(jìn)行業(yè)務(wù)的預(yù)受理，引導(dǎo)客戶使用自助終端和電子化服務(wù)，整理現(xiàn)有業(yè)務(wù)展示格局，提高客戶等待期間的體驗興趣等等，為此加快了營業(yè)受理的流轉(zhuǎn)率，使用戶平均等候時間壓縮到了12分鐘，一段時間下來，客戶滿意度也有了較大的提升?！拔鍌€一”讓管理干部走向現(xiàn)場，解決問題在現(xiàn)場。第九版圖片： 徐龍在中國質(zhì)量協(xié)會專家論壇上介紹“卓越績效管理”模式，通過班組管理提升企業(yè)管理質(zhì)量。 集學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、責(zé)任型于一體——中國移動廣東公司打造的這種三位一體的組織模式在2007年６月１７日召開的組織創(chuàng)新探索與實踐研討會上得到了學(xué)術(shù)界的廣泛肯定，被認(rèn)為是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代的要求而創(chuàng)造的新型企業(yè)組織形式。 開展“流程穿越”活動。 反映員工成長“八項工程”的圖片。 反映“贏在中國移動”的圖片 第十版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——市場創(chuàng)新篇第十版文字：背景解說創(chuàng)新營銷奪七成份額中國移動廣東公司目前占據(jù)了全省移動通信市場71％的份額。如此高的市場占有率，不是靠壟斷獲得的，也不是自己送上門來的。5000多萬客戶選擇廣東移動公司，看中的是品牌，是服務(wù)，是質(zhì)量。而在市場的開拓當(dāng)中，廣東移動公司發(fā)揮無窮的智慧，創(chuàng)新市場營銷手段，新招迭出，獲得了客戶的認(rèn)可與青睞。價格始終是消費者最關(guān)注的要素之一。一方面，客戶總是希望以低廉的價格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但另一方面，根據(jù)國家政策，移動通信基本資費實施的是政府指導(dǎo)價，任何企業(yè)不得私自調(diào)價。廣東移動公司遵守國家政策，不打價格戰(zhàn)，同時也充分照顧客戶的利益，設(shè)計出豐富的資費套餐、優(yōu)惠措施，盡量使客戶的溝通更輕松、更實惠。2006年，廣東移動公司就掀起了一次資費的“破冰之旅”，全面壓低了全球通的省內(nèi)、國內(nèi)、港澳及國際漫游費。據(jù)了解，如此大規(guī)模地對漫游費“動刀”，在全國都非常少見。其中，5款“新商旅套餐”主要針對省內(nèi)漫游，例如開通月租98元的“新商旅套餐”。3款新金卡服務(wù)則針對經(jīng)常國內(nèi)漫游的客戶。更重要的是，廣東移動公司已經(jīng)跳出了一味追求低價的窠臼，全球通客戶在節(jié)省漫游費的同時，還可以免費享受到易登機(jī)、vip俱樂部社區(qū)活動、優(yōu)惠購機(jī)、特約商戶折扣等高價值附加服務(wù)。與此同時，針對高昂的港澳漫游費，廣東移動公司率先在全國推出了“一卡多號”業(yè)務(wù)?？蛻袈蜗愀邸拈T時，無需換卡即自動切換到當(dāng)?shù)靥柎a。通過這種方式，港澳漫游的通話資費與省內(nèi)漫游相若，特別是在港澳撥打內(nèi)地電話時，最多可節(jié)省93％的費用。2007年，穩(wěn)步實施“雙改單”資費改革，有步驟、有節(jié)奏、分品牌、分區(qū)域?qū)嵤┵Y費調(diào)整，優(yōu)化資費結(jié)構(gòu)，推出全球通“8+1套餐”、動感地帶“音樂卡”、神州行“暢聽卡”、等，激活了話務(wù)市場；大力拓展農(nóng)村、校園、外來工等新興市場，全面占領(lǐng)了新客戶市場。事實上，一直以來，廣東移動公司以客戶的需求為出發(fā)點，制訂出各種新穎的資費套餐與優(yōu)惠措施，悉心幫助客戶“省錢”。如全球通客戶每月10元即可包接聽所有手機(jī)來電，大眾卡客戶26元可享受接近于單向收費的“接聽包月”服務(wù)，都深受客戶歡迎；而各品牌客戶在廣泛推廣的wap流量20元包月套餐，更是極大地刺激了手機(jī)上網(wǎng)的普及。故事鏈接定制手機(jī)模式受追棒2004年10月18日，廣州。在200多人的見證之下，在Nokia、MOTO、多普達(dá)、索尼愛立信、NEC等5大廠商的大力支持下，廣東移動全球通系統(tǒng)工程正式啟動。該系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容之一就是廣東移動全面實行手機(jī)定制，向廣大全球通用戶提供低至1元的購機(jī)優(yōu)惠。從10月18日活動開展以來，“1元購機(jī)”活動受到全球通用戶的追捧，每天有大量的客戶苦苦守候心儀已久但已經(jīng)脫銷的手機(jī)。由于手機(jī)是分批供應(yīng)，經(jīng)常供不應(yīng)求。尤其是中高端手機(jī)摩托羅拉A780、多普達(dá)565和中檔手機(jī)索愛K700C等機(jī)型銷售異常火爆，時常斷貨。廣東移動在嘗試跨行業(yè)服務(wù)，一方面不斷推出新的服務(wù)來引導(dǎo)客戶消費，另一方面會積極聽取用戶的意見并加以改進(jìn)。以全球通VIP高爾夫球俱樂部為例，自2004年6月推出以來，廣東移動就積極組織賽事，并開始整合全國的高爾夫球場資源，目前已經(jīng)推出了“訂場快車”、“高球?qū)毜洹薄ⅰ安铧c檔案”、“進(jìn)階加油站”、“球場爭鋒”、“高球沙龍”等6個服務(wù)項目，并成功吸納了八千多名會員，發(fā)展相當(dāng)順利。廣東移動將針對全省全球通用戶推出六大服務(wù)——手機(jī)回饋服務(wù)、全球通VIP高爾夫俱樂部服務(wù)、健康服務(wù)、金卡服務(wù)、移動管理和銀色干線。與以往捆綁銷售手機(jī)最大的不同是這批手機(jī)全部具備全球通定制菜單，并內(nèi)置手機(jī)游戲、手機(jī)上網(wǎng)等全球通的定制服務(wù)。這意味著國內(nèi)手機(jī)渠道商最為擔(dān)憂的運營商大舉進(jìn)入的局面已經(jīng)開始形成，它將徹底顛覆國內(nèi)現(xiàn)有手機(jī)銷售模式，同時代表著即將到來的3G時代，運營商將更加主動地控制手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的命脈。由此可見“定制手機(jī)”推出的背后還隱藏著廣東移動培養(yǎng)用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)習(xí)慣的心機(jī)。因為這些全球通高端用戶，也將是未來中國移動3G的用戶。第十版圖片： 新業(yè)務(wù)海報、定制手機(jī)等8幅圖片。 第十一版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——草根創(chuàng)新篇第十一版文字：背景解說移動廣東公司深化集團(tuán)管理理念，于2007年3月啟動了“活力100”卓越班組管理工程。廣東公司徐龍總經(jīng)理在啟動會上形象地比喻：班組就像榕樹下的“草根”，是企業(yè)最廣泛的群體，看似平凡卻擁有頑強(qiáng)的生命力，只要活力被激發(fā)就能回報大地展現(xiàn)盎然生機(jī)。三年來，“活力100”呈燎原之勢在廣東公司迅速蔓延：珠海分公司“眾人拾柴”編制出“策略地圖”，為全年工作精確導(dǎo)航；惠州分公司“活力論壇”掀學(xué)習(xí)風(fēng)暴；中山分公司“飛信”傳情，“線上溝通會”點燃細(xì)胞能量……以將公司層面的管理落實到班組管理為主旨，一種創(chuàng)新的卓越班組管理模式（Group Performance Excellent Model,簡稱GPEM）在中國移動廣東公司日漸成形，有效地促進(jìn)了企業(yè)文化落地，并發(fā)揮著越來越明顯的作用。故事鏈接2007年7月4日晚，在中國移動廣東公司第二屆總經(jīng)理溝通會上，徐龍總經(jīng)理對部分優(yōu)秀班組博文進(jìn)行了點評?！吧钲诜止臼袌鼋?jīng)營部服務(wù)管理室的這篇博文《排隊等待解難題》是一篇比較好的博文，也是我們公司服務(wù)創(chuàng)新的一種比較好的案例。博文里面有模式，從班組的角度，從管理的方法，找到問題、分析問題、解決問題。還有評估問題實施、解決后的結(jié)果，這個案例又有很多創(chuàng)新的亮點……” 《排隊等待解難題》是深圳分公司市場經(jīng)營部服務(wù)管理室的博文。針對當(dāng)前營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊難的現(xiàn)狀，該班組就怎樣解決客戶排隊難、如何使客戶等待時間達(dá)到集團(tuán)公司要求不超過15分鐘等問題，進(jìn)行了積極地探討?！邦A(yù)受理業(yè)務(wù)、營業(yè)員‘站起來、走出去’”、“用各種電子化服務(wù)的手段分流營業(yè)廳的客戶”等等，一個個創(chuàng)新亮點在博文里生動的展現(xiàn)出來，成為“活力100”活動一個典型縮影，受到徐龍總經(jīng)理的贊揚，在全省各級班組中傳為佳話。第十一版圖片： 總經(jīng)理溝通會、班組建設(shè)、創(chuàng)新故事大賽、技術(shù)比武等8幅圖片。 E專題