【正文】 我們公司服務(wù)創(chuàng)新的一種比較好的案例。三年來，“活力100”呈燎原之勢在廣東公司迅速蔓延：珠海分公司“眾人拾柴”編制出“策略地圖”，為全年工作精確導(dǎo)航；惠州分公司“活力論壇”掀學(xué)習(xí)風(fēng)暴；中山分公司“飛信”傳情，“線上溝通會”點(diǎn)燃細(xì)胞能量……以將公司層面的管理落實(shí)到班組管理為主旨，一種創(chuàng)新的卓越班組管理模式（Group Performance Excellent Model,簡稱GPEM）在中國移動廣東公司日漸成形，有效地促進(jìn)了企業(yè)文化落地，并發(fā)揮著越來越明顯的作用。 第十一版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——草根創(chuàng)新篇第十一版文字：背景解說移動廣東公司深化集團(tuán)管理理念，于2007年3月啟動了“活力100”卓越班組管理工程。因為這些全球通高端用戶，也將是未來中國移動3G的用戶。這意味著國內(nèi)手機(jī)渠道商最為擔(dān)憂的運(yùn)營商大舉進(jìn)入的局面已經(jīng)開始形成，它將徹底顛覆國內(nèi)現(xiàn)有手機(jī)銷售模式，同時代表著即將到來的3G時代，運(yùn)營商將更加主動地控制手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的命脈。廣東移動將針對全省全球通用戶推出六大服務(wù)——手機(jī)回饋服務(wù)、全球通VIP高爾夫俱樂部服務(wù)、健康服務(wù)、金卡服務(wù)、移動管理和銀色干線。廣東移動在嘗試跨行業(yè)服務(wù)，一方面不斷推出新的服務(wù)來引導(dǎo)客戶消費(fèi)，另一方面會積極聽取用戶的意見并加以改進(jìn)。由于手機(jī)是分批供應(yīng)，經(jīng)常供不應(yīng)求。該系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容之一就是廣東移動全面實(shí)行手機(jī)定制，向廣大全球通用戶提供低至1元的購機(jī)優(yōu)惠。故事鏈接定制手機(jī)模式受追棒2004年10月18日，廣州。事實(shí)上，一直以來，廣東移動公司以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，制訂出各種新穎的資費(fèi)套餐與優(yōu)惠措施，悉心幫助客戶“省錢”。通過這種方式，港澳漫游的通話資費(fèi)與省內(nèi)漫游相若，特別是在港澳撥打內(nèi)地電話時，最多可節(jié)省93％的費(fèi)用。與此同時，針對高昂的港澳漫游費(fèi)，廣東移動公司率先在全國推出了“一卡多號”業(yè)務(wù)。3款新金卡服務(wù)則針對經(jīng)常國內(nèi)漫游的客戶。據(jù)了解，如此大規(guī)模地對漫游費(fèi)“動刀”，在全國都非常少見。廣東移動公司遵守國家政策，不打價格戰(zhàn)，同時也充分照顧客戶的利益，設(shè)計出豐富的資費(fèi)套餐、優(yōu)惠措施，盡量使客戶的溝通更輕松、更實(shí)惠。價格始終是消費(fèi)者最關(guān)注的要素之一。5000多萬客戶選擇廣東移動公司，看中的是品牌，是服務(wù)，是質(zhì)量。 反映“贏在中國移動”的圖片 第十版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——市場創(chuàng)新篇第十版文字：背景解說創(chuàng)新營銷奪七成份額中國移動廣東公司目前占據(jù)了全省移動通信市場71％的份額。 開展“流程穿越”活動。第九版圖片： 徐龍在中國質(zhì)量協(xié)會專家論壇上介紹“卓越績效管理”模式，通過班組管理提升企業(yè)管理質(zhì)量。找到問題癥結(jié)后，大家群策群力，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)行有效疏導(dǎo)：通過店面經(jīng)理導(dǎo)購并進(jìn)行業(yè)務(wù)的預(yù)受理，引導(dǎo)客戶使用自助終端和電子化服務(wù)，整理現(xiàn)有業(yè)務(wù)展示格局，提高客戶等待期間的體驗興趣等等，為此加快了營業(yè)受理的流轉(zhuǎn)率，使用戶平均等候時間壓縮到了12分鐘，一段時間下來，客戶滿意度也有了較大的提升。于是，他再走訪幾個鬧市的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)差不多客戶等候時間平均為28分鐘，且已成為公司客戶滿意度考核低的其中一個主要原因。2007年底，中國移動廣東公司推出管理干部“五個一”活動，不少市公司經(jīng)理率先垂范，親力親為?；顒又?，公司剖析疑難案例上百宗，提出改進(jìn)建議上千項，促使移動的服務(wù)又提升了一個新的臺階。2005年7月，廣東移動公司引入“流程穿越”，針對客戶投訴、增值服務(wù)、熱線服務(wù)和話費(fèi)信息等四大主題，推行客戶、崗位和公司三個層面的穿越。中國人講究居安思危，他們就推出了“從未來籌劃現(xiàn)在，用現(xiàn)在確保未來”的“5大系列化舉措”：企業(yè)發(fā)展“三個八項工程”（信息化“八項工程”——企業(yè)管理“八項工程”——員工成長“八項工程”）、履行社會責(zé)任的“三部曲”（感謝廣東——感恩廣東——感動廣東）、企業(yè)管理的“三重奏”（國際化理念——本土化創(chuàng)新——中國式管理）、信息化推進(jìn)“三階段”（全面推進(jìn)——重點(diǎn)突破——深度運(yùn)營）、網(wǎng)絡(luò)文化創(chuàng)業(yè)（紅段子）“三系列”（短信——彩鈴彩信動漫——“綠色你我他”手機(jī)多媒體大賽）。 D專題（3P）：創(chuàng)新激發(fā)動力第九版通欄標(biāo)題：創(chuàng)新激發(fā)動力——管理創(chuàng)新篇第九版文字：背景解說中國式管理廣東公司推出了“績?yōu)橄取⑷藶楸?、和為貴、變則通”的中國式管理12字方針，這是一個完整的體系，兼顧經(jīng)營、用人、和諧、創(chuàng)新等諸多方面。國美中國移動上網(wǎng)本體驗角。廣州、深圳兩地市民可以在兩地4個TD體驗廳內(nèi)體驗TD手機(jī)以及數(shù)據(jù)卡。第八版圖片深圳“高交會”參觀中國移動體驗館情景。”事后母親說，“以后每天只要有時間，你們兩口子就多打開手機(jī)，幫我照看孩子！”在母親的強(qiáng)烈要求下，王波的妻子也買了能連接到TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品的3G手機(jī)。事后，王波才知道，母親知道他今天回來，特地煲湯來慰勞他，可沒想到人卻睡著了?！　　半y道發(fā)生了火災(zāi)？”王波立刻電話通知妻子，然后不停地?fù)艽蚣抑械碾娫挕！　∞k完事后，王波坐上回廣州的汽車，不禁又想看孩子可愛的模樣，于是打開了手機(jī)監(jiān)控視頻。出差期間，只要有時間王波就打開手機(jī)看看家中母親和孩子的情況。不久前，王波要到外地出差一周，想到母親年事已高，王波不由擔(dān)心起來：母親一個人照顧得過來嗎？“公司現(xiàn)在試營TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品了，你試下吧?！痹趶V州移動某部上班的王波這樣形容他家的TD視頻監(jiān)控產(chǎn)品。 1月7日，工業(yè)和信息化部舉辦3G牌照發(fā)放儀式，確認(rèn)國內(nèi)3G牌照發(fā)放給三家運(yùn)營商，為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信（3G）牌照。2008年5月，我國啟動了新一輪的電信重組，結(jié)束了長期以來固定和移動分業(yè)經(jīng)營的局面。廣州分公司傳送網(wǎng)工程室項目主管齊曉玲得知基站工地有群眾干擾，她和同事們趕到后，曉之以理，動之以情，把正規(guī)機(jī)構(gòu)的輻射驗證報告給他們看……很多基站選址工作者與齊曉玲一樣，付出了巨大的辛苦和努力。可是，這群戰(zhàn)士卻頂著風(fēng)雨分別登上了向各個基站出發(fā)的6臺工程車……這樣割接已是連續(xù)11天。7月23日晚上10點(diǎn)，在深圳移動國通大樓的20層，燈還沒有熄滅，會議室里工程中心人員和合作方代表共同研究該晚割接12個網(wǎng)環(huán)的細(xì)節(jié)與相關(guān)注意事項。一日千里的速度是怎樣產(chǎn)生的？在如火如荼的TD建設(shè)中，英雄的建設(shè)者們講責(zé)任，比奉獻(xiàn)，舍小家、顧大家、為國家，很多人在200多天的戰(zhàn)斗中沒有休過一個完整的大禮拜，連續(xù)作戰(zhàn)，風(fēng)雨兼程……東莞分公司的規(guī)劃技術(shù)部的帥農(nóng)村，旅行結(jié)婚的第4天，聽說規(guī)劃需要修改，他坐了20多個小時的硬座火車趕回東莞。TD大會戰(zhàn)拉近了各級領(lǐng)導(dǎo)與一線建設(shè)者的距離。密切配合，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，是TD建設(shè)大提速的關(guān)鍵。7月12日，深圳工程中心楊國華突然接到通知：從13日開始全面對網(wǎng)環(huán)進(jìn)行優(yōu)化割接，7月底必須完成。均創(chuàng)下了設(shè)備安裝和本地調(diào)試速度的記錄！廣州傳送網(wǎng)工程室與維護(hù)部門緊密配合，割接工作超常規(guī)速度開展。細(xì)算起來，從5月8日開始施工到聯(lián)調(diào)成功，只有短短的不到10天的時間。故事鏈接一日千里的速度是怎樣產(chǎn)生的？難忘2007年5月13日，廣州分公司領(lǐng)導(dǎo)立下軍令狀：在5月17日前打通廣州區(qū)域的TD“第一話”，為“世界電信日”獻(xiàn)禮。建設(shè)工作時間緊、任務(wù)重、難度大。根據(jù)國務(wù)院 164 次常務(wù)會議精神，中國移動在原有廈門網(wǎng)絡(luò)技術(shù)試驗的基礎(chǔ)上，建設(shè)擴(kuò)大的TDSCDMA 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)試驗網(wǎng)，計劃覆蓋北京、廣州等 8 個城市?！钡诹鎴D片2009年1月8日8點(diǎn)，深圳放出全國第一個188號碼；3月9日，在全國第一個銷售信息機(jī)，正式進(jìn)入固定通信市場運(yùn)營；率先推出融合資費(fèi)套餐，全球通188延續(xù)2G全球通八大套餐資費(fèi)體系，將其中包含的新業(yè)務(wù)調(diào)整為G3上網(wǎng)流量，實(shí)現(xiàn)2G向3G的平滑過渡；率先推出“3+1”選擇性資費(fèi)套餐，信息機(jī)語音資費(fèi)采用“3+1”資費(fèi)套餐模式，進(jìn)一步貼近固話客戶需求；4月10日，廣東移動又聯(lián)合廣州國美首發(fā)海爾G3上網(wǎng)筆記本，當(dāng)天實(shí)現(xiàn)銷售183臺?！拔覀冃枰ヂ?lián)網(wǎng)瘋子。中移動與該域名的原擁有者——深圳華亞和訊——合作的平臺、論壇等業(yè)務(wù)，都被轉(zhuǎn)移到該新改版的網(wǎng)站中。其中提到，中移動未來關(guān)注的重點(diǎn)是“移動門戶與手機(jī)桌面系統(tǒng)，例如客戶端的發(fā)展；定位、搜索、商旅等與互聯(lián)網(wǎng)緊密相連的應(yīng)用；PC與手機(jī)內(nèi)容與應(yīng)用的互通模式，移動互聯(lián)網(wǎng)門戶的營銷職能等”。2010年實(shí)現(xiàn)全省80%以上區(qū)域覆蓋。2009年，廣東移動將著力唱響“規(guī)劃建設(shè)優(yōu)化”三部曲，打造精品TD網(wǎng)絡(luò)。2007年7月，廣東移動啟動集團(tuán)信息化營銷伙伴招募行動，招募100家集團(tuán)信息化營銷伙伴，與中國移動一起開拓企業(yè)信息化市場。中移動已經(jīng)在逐步嘗試和開發(fā)手機(jī)報廣告，并考慮逐步將廣告模式移植到飛信、彩鈴、手機(jī)電視、移動搜索等業(yè)務(wù)中。無線廣告正成為新的熱點(diǎn)。中移動的增值業(yè)務(wù)還有手機(jī)報、手機(jī)搜索、手機(jī)支付、手機(jī)定位、無線音樂、飛信、手機(jī)郵箱等，還有更多的業(yè)務(wù)正在不斷籌備。然而，通過與騰訊(企業(yè)庫論壇)合作開發(fā)飛信，將用戶移植至飛信，并通過套餐形式大力推廣，中移動的飛信用戶迅速增長?！鼻巴c客戶約定的地點(diǎn)，車子沒油了，用移動位置服務(wù)查詢最近的加油站，5分鐘解決問題；談判順利完成后，與客戶共進(jìn)午餐，對了，用手機(jī)預(yù)定餐館，還有折扣！下班前“校信通”發(fā)來短信，說兒子放學(xué)已經(jīng)到家，不用擔(dān)心；下班路上，想到電影院晚上有大片上映，立即手機(jī)登錄移動夢網(wǎng)搶得當(dāng)晚電影票兩張；晚上看電影時，兒子發(fā)短信來問：“爸爸，古詩‘乘風(fēng)破浪會有時’的下一句是什么？”拿出手機(jī)用移動搜索一查，告訴兒子是“直掛云帆濟(jì)滄?！保粠е珡碾娪霸夯貋?，覺得電影很有意思，在手機(jī)博客上發(fā)表影評一篇，兩分鐘后有人回復(fù)，參與討論；睡覺前太太說明天該做例行體檢，排隊可能比較麻煩——沒事，用手機(jī)短信預(yù)約掛號，明天不用早起排隊了……第五版圖片反映手機(jī)改變生活的8幅圖片 第六版通欄標(biāo)題：手機(jī)改變生活——移動+互聯(lián)網(wǎng)篇第六版文字：背景解說移動＋互聯(lián)網(wǎng)2006年下半年，中移動宣布停止與各SP的即時通訊業(yè)務(wù)合作，隨后，中移動的飛信業(yè)務(wù)開始在部分地區(qū)上線測試。在你逛街的時候，它會告訴你，再往南幾條街區(qū)，你心儀的牛仔褲正在打折；你喜歡的西餐酒廊晚上7點(diǎn)還有兩個空位；當(dāng)你在個人交友網(wǎng)上的朋友出現(xiàn)在附近時，它就會向你發(fā)出提示信息；光顧商店的消費(fèi)者拿手機(jī)在樂隊的海報前一揮，就能下載并支付音樂視頻。在中國移動廣東公司的手機(jī)創(chuàng)業(yè)平臺上（“短信種子圓夢計劃”），最熱門的“種子”短信一天轉(zhuǎn)發(fā)量竟高達(dá)111萬條。中秋節(jié)，中國移動廣東公司話務(wù)量、長途量、短信量都沖至最高峰。第四版圖片2000年5月16日，中國移動通信集團(tuán)公司掛牌；1997年10月17日，原中國電信（香港）有限公司廣東和浙江兩個子公司在香港及海外發(fā)行股票并上市；廣東移動慶祝客戶突破的場面等8幅圖片。但由于國際投資者對中國移動通信事業(yè)的優(yōu)良業(yè)績和成長前景始終抱有憧憬和信心，在不長的時間內(nèi)股價便恢復(fù)到正常水平。故事鏈接中國移動在亞洲金融危機(jī)中上市融資1997年10月17日，原中國電信（香港）有限公司廣東和浙江兩個子公司在香港及海外發(fā)行股票并上市，從而揭開了中國電信企業(yè)進(jìn)入國際資本市場的序幕。中國移動通信集團(tuán)廣東公司用10年時間把客戶規(guī)模發(fā)展到7000萬戶，其客戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模均占中國移動集團(tuán)的六分之一，收入規(guī)模占五分之一，凈利潤占四分之一。1999年4月底根據(jù)國務(wù)院批復(fù)的《中國電信重組方案》，移動通信分營工作啟動，2000年5月16日，中國移動通信集團(tuán)公司掛牌，張立貴任中國移動通信集團(tuán)公司第一任總經(jīng)理。1994年7月19日，中國聯(lián)合通信有限公司正式成立。原郵電部于1994年3月在移動通信處的基礎(chǔ)上成立了移動通信局。在1996年國際通信展上國際漫游的展示成為重點(diǎn)。（０３５－０３７）隨著用戶數(shù)不斷攀升，終端的銷售也開始有了新的方式，這張圖片是北京西直門第一個移動電話專賣店開業(yè)的情景。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷改進(jìn)，GSM網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營逐步平穩(wěn)，大家也逐漸意識到了GSM數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的很多優(yōu)勢是模擬網(wǎng)所不能比擬的，越來越多的人開始使用GSM數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，用戶數(shù)不斷提升。廣州GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)擴(kuò)容合同簽字儀式的情景。第三版圖片：1994年10月12日全國第一個數(shù)字移動通信商用試驗網(wǎng)開通時的情景。摩托羅拉沒想到聯(lián)通和移動一下子就定了上GSM。當(dāng)時摩托希望用它的專用技術(shù)系統(tǒng)900兆CDMA，花很多時間和精力推自己的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致它錯過了很多機(jī)會。在模擬時代，移動通信領(lǐng)域沒有國內(nèi)廠商，1992年中國開始大規(guī)模上模擬網(wǎng)，即A網(wǎng)和B網(wǎng)兩個網(wǎng)。所以每年我們都無法準(zhǔn)確預(yù)測用戶數(shù)，導(dǎo)致我們給工廠的預(yù)測遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場的需求，手機(jī)、系統(tǒng)設(shè)備都不夠，用戶追著設(shè)備商供貨。他們說有1800萬左右，我們在摩托羅拉里說得有3600萬。手機(jī)當(dāng)時基本上都是摩托羅拉的，系統(tǒng)設(shè)備是兩家平分。故事鏈接何慶源見證移動通信“黃金時代”這種情況下，隸屬于中國電信總局的 GSM 網(wǎng)才開始全國范圍大規(guī)模的鋪開。我國政府高度認(rèn)識到數(shù)字技術(shù)的發(fā)展?jié)摿?，為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，決定及時發(fā)展數(shù)字電話系統(tǒng)。