【文章內(nèi)容簡介】 轄模式到管轄結(jié)構(gòu)，再到業(yè)績評價(jià)模式的一致性設(shè)計(jì)，具有重要的行為學(xué)意義。如果業(yè)績評價(jià)模式不能夠恰當(dāng)?shù)淖裱@條一致性的主線，那么從組織結(jié)構(gòu)到管轄結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的意圖都難以實(shí)現(xiàn)，業(yè)績評價(jià)也難以真正得到貫徹和執(zhí)行，更無法起到積極的管理控制和激勵(lì)作用。在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中，管轄方式和管轄結(jié)構(gòu)都會更加復(fù)雜，而不是這里概括的集中簡單模式，各公司的領(lǐng)導(dǎo)也會根據(jù)自己的偏好進(jìn)行不同的創(chuàng)新和選擇。但是，無論如何，業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)必須與這些既定的管轄方式和管轄結(jié)構(gòu)相適應(yīng)。第三節(jié) 戰(zhàn)略性業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)在介紹具體的業(yè)績評價(jià)方式之前，有必要對業(yè)績評價(jià)和戰(zhàn)略的關(guān)系進(jìn)行闡述，這個(gè)問題在公司業(yè)績評價(jià)方法設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中具有非常重要的意義。傳統(tǒng)的業(yè)績評價(jià)一般以已經(jīng)發(fā)生了的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)及其成果作為衡量的依據(jù)，因此往往具有短期性和滯后性。如何將業(yè)績評價(jià)的目光投向公司的戰(zhàn)略計(jì)劃和未來的發(fā)展，成為決定業(yè)績評價(jià)本身價(jià)值的因素。一、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)與業(yè)績評價(jià)企業(yè)管理的戰(zhàn)略理論已經(jīng)為所有實(shí)務(wù)界和理論界的人士所熟悉，但是戰(zhàn)略計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度如何衡量，也就是與戰(zhàn)略有關(guān)的業(yè)績評價(jià)如何實(shí)施，理論與實(shí)務(wù)界至今尚未形成行之有效的方法。在此過程中，有兩個(gè)必須考慮的問題。1．如何將戰(zhàn)略計(jì)劃落實(shí)為具體活動(dòng)將戰(zhàn)略計(jì)劃分解為短期行動(dòng)計(jì)劃似乎是公司的主要難點(diǎn)。最常見的情況是戰(zhàn)略計(jì)劃程序過分強(qiáng)調(diào)計(jì)算將來詳細(xì)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而不是計(jì)劃價(jià)值創(chuàng)造，忽略了非財(cái)務(wù)指標(biāo)對公司的作用；戰(zhàn)略部署目標(biāo)通常不明確，不可計(jì)測，與短期活動(dòng)的連接通常模模糊糊；預(yù)算程序通常只不過是翻翻去年的預(yù)算數(shù)據(jù)，而不是真正將戰(zhàn)略和預(yù)算結(jié)合起來?？傊?，有效的業(yè)績評價(jià)的基礎(chǔ)是，將長期計(jì)劃分解為短期的切合實(shí)際的行動(dòng)，執(zhí)行可付諸行動(dòng)的戰(zhàn)略計(jì)劃。通常，戰(zhàn)略計(jì)劃同時(shí)關(guān)注新發(fā)展機(jī)會和現(xiàn)有經(jīng)營的改善機(jī)會?！爆F(xiàn)有經(jīng)營”指公司目前的業(yè)務(wù)運(yùn)營。但是，為實(shí)現(xiàn)兩種愿望所采取的戰(zhàn)略行動(dòng)有本質(zhì)差別，所需要的時(shí)間跨度和資源也不同。經(jīng)理們常常因?yàn)椴桓疫h(yuǎn)離日常運(yùn)營管理，使得戰(zhàn)略計(jì)劃有關(guān)創(chuàng)新的部分無法兌現(xiàn)。為了兩方面都做好，戰(zhàn)略計(jì)劃程序應(yīng)分為兩個(gè)不同的程序，分別處理兩個(gè)目標(biāo)（如圖103所示）。平衡長期與短期目標(biāo)戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃程序戰(zhàn)略營運(yùn)計(jì)劃程序突破性發(fā)展現(xiàn)有經(jīng)營新市場新產(chǎn)品或改良產(chǎn)品新分銷渠道發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃降低成本目前市場和產(chǎn)品的增長營運(yùn)行動(dòng)計(jì)劃圖103 戰(zhàn)略發(fā)展程序?qū)е聝蓚€(gè)不同的計(jì)劃:發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃和營運(yùn)行動(dòng)計(jì)劃如圖所示，把戰(zhàn)略計(jì)劃程序一分為二，一個(gè)以發(fā)展為中心，一個(gè)以利潤為中心。戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃程序落實(shí)突破性發(fā)展的行動(dòng)，發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃包括新市場、新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品、新分銷渠道等方面的內(nèi)容，發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃將為公司在未來1~5年內(nèi)創(chuàng)造新的收入來源。戰(zhàn)略運(yùn)營計(jì)劃程序落實(shí)現(xiàn)有經(jīng)營的行動(dòng)，營運(yùn)行動(dòng)計(jì)劃專門處理在現(xiàn)有的產(chǎn)品和現(xiàn)有分銷渠道基礎(chǔ)上減少成本、增加銷售。營運(yùn)行動(dòng)計(jì)劃在未來1~2年內(nèi)提高公司業(yè)績。這樣，戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算的關(guān)系就可以加以調(diào)整和改善。2．如何將戰(zhàn)略目標(biāo)變成可供考評的指標(biāo)將戰(zhàn)略計(jì)劃落實(shí)為具體活動(dòng)之后，業(yè)績考評體系也應(yīng)據(jù)此做出區(qū)別的設(shè)計(jì)。此時(shí)，此前令人困惑的畫面得以陳清。在做出這樣的劃分之前，一方面，公司希望朝著以價(jià)值為基礎(chǔ)的、非財(cái)務(wù)的先導(dǎo)性指標(biāo)和更好的績效管理方向前進(jìn)。另一方面，他們的業(yè)績評價(jià)體系依然著重財(cái)務(wù)的預(yù)算指標(biāo)。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可能告訴您，采用的戰(zhàn)略活動(dòng)獲得了成功，創(chuàng)造了價(jià)值。但是它無法告訴您將來怎樣，依靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)評價(jià)和管理公司就像依靠后視鏡開車。戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素(CSF)戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)以客戶為中心的工作客戶滿意度滿意的客戶投訴處理時(shí)間重復(fù)購買定量的定性的定性的定性的圖104 關(guān)鍵成功要素及相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)舉例作為對表現(xiàn)過去發(fā)生了什么的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是滯后指標(biāo)的補(bǔ)充，公司需要預(yù)測未來結(jié)果的先導(dǎo)指標(biāo)。先導(dǎo)指標(biāo)以關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)表示（如圖104所示）。一個(gè)關(guān)鍵成功因素（CSF）是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行定量，從而產(chǎn)生了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。使用關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)，從而使得對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評價(jià)成為可能。二、財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)與非財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)評價(jià)企業(yè)業(yè)績時(shí)，有一個(gè)問題始終困擾著人們，那就是應(yīng)當(dāng)從誰的角度來考慮這一問題。較為普遍接受的觀點(diǎn)是以股東的利益來衡量公司的業(yè)績，現(xiàn)在利益相關(guān)人的學(xué)說也受到了越來越多的重視。但是，企業(yè)內(nèi)部關(guān)注的具體問題和外部關(guān)注的問題往往存在很多差異，業(yè)績評價(jià)究竟應(yīng)該從哪個(gè)角度出發(fā)呢？企業(yè)內(nèi)部業(yè)績評價(jià)時(shí)關(guān)注較多的戰(zhàn)略問題是：產(chǎn)品或服務(wù)的獲利能力得到充分的理解和利用了嗎？商業(yè)過程的執(zhí)行是最好或者最高效率的嗎？為了變得更有效率、有效益，該從哪里著手改變商業(yè)過程呢？在選定的“最佳實(shí)施”的商業(yè)運(yùn)作方式的范圍內(nèi)，資源是否得以最有效的方式進(jìn)行配置了？為了確保得到預(yù)期的結(jié)果，業(yè)績得以準(zhǔn)確地衡量、監(jiān)督或控制了嗎？業(yè)績水平能夠令人信服的得到解釋嗎？當(dāng)業(yè)績偏離了計(jì)劃和預(yù)期時(shí)能夠有效的控制嗎？也就是如本章開始時(shí)所說的，在評價(jià)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)程度時(shí)，所關(guān)注的問題往往不限于財(cái)務(wù)指標(biāo)，還有很多關(guān)系到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵成功因素的衡量。而企業(yè)外部關(guān)注和最經(jīng)常使用衡量標(biāo)準(zhǔn)似乎只是利潤、現(xiàn)金流量等財(cái)務(wù)指標(biāo)。那么投資者如何評價(jià)諸如客戶滿意度、員工信念或者其他的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，任何一種非財(cái)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)或其他因素在多大程度上影響股東的購買決策或者評價(jià)，這在很大程度上決定了公司內(nèi)部對于那些影響戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)的積極性和必要性。美國波士頓安永商業(yè)創(chuàng)新中心的研究人員展開了一項(xiàng)研究，調(diào)查投資者和分析家對各種非財(cái)務(wù)性的戰(zhàn)略指標(biāo)的應(yīng)用以及衡量他們對于股票價(jià)值的影響。項(xiàng)目的具體目標(biāo)是：（1）有關(guān)投資者指定決策的方式和對信息的需求；（2）調(diào)查投資者及其建議者對非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的使用情況；（2）衡量非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對股票購買決策的影響。研究結(jié)論給出了非財(cái)務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)價(jià)值（表103），以每個(gè)非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)提高一個(gè)百分點(diǎn)導(dǎo)致公司的P/E相應(yīng)增加的比率來衡量。表103 非財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值 [英]加里阿什沃思著，李克成譯，《整合績效管理》，P28，電子工業(yè)出版社，2002年1月版。非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)P/E相當(dāng)值管理的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量客戶滿意度0公司文化的力量0投資者溝通的質(zhì)量管理激勵(lì)政策的效果新產(chǎn)品開發(fā)的效果市場地位調(diào)查結(jié)論有力的證明關(guān)于企業(yè)長期戰(zhàn)略的非財(cái)務(wù)績效因素與股東評價(jià)有關(guān)?；趯碜杂?00位資產(chǎn)組合管理經(jīng)歷的數(shù)據(jù)分析表明，典型的“機(jī)構(gòu)投資者”卻是對于非財(cái)務(wù)績效問題予以重要的關(guān)注，投資者會積極地運(yùn)用自己關(guān)于非財(cái)務(wù)績效因素的知識。與戰(zhàn)略執(zhí)行相關(guān)的非財(cái)務(wù)因素、管理信譽(yù)、戰(zhàn)略的質(zhì)量、創(chuàng)新、市場份額以及公司“吸引和留住人才”的能力比其他因素更具有持久的作用。相比較而言，客戶的不滿意度、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、員工的培訓(xùn)計(jì)劃以及環(huán)境和社會政策因素的重要性就相對弱一些。研究以醫(yī)藥行業(yè)的大型企業(yè)為對象進(jìn)行了深入地調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：股東對于管理質(zhì)量的評價(jià)每提高10%，就會導(dǎo)致企業(yè)的股票市值增長13億美元；幾乎35%的投資決策是根據(jù)投資者對于非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，換句話說，如果一個(gè)公司無法滿足非財(cái)務(wù)預(yù)期，則其股票交易僅為其潛在市值的65%，在理論上，這表示了在不改變企業(yè)基本結(jié)構(gòu)的情況下，企業(yè)仍有50%提高股票市值的機(jī)會。三、整合績效管理——戰(zhàn)略性業(yè)績評價(jià)1．整合績效管理如何結(jié)合價(jià)值、戰(zhàn)略與業(yè)績評價(jià)無論關(guān)于某一種業(yè)績評價(jià)工具和技巧的宣傳是如何地天花亂墜，仍然沒有任何一個(gè)單一的、完善的方法得以清晰的論證并被一致的毫無疑義的、全面的加以接受，不管它是作業(yè)成本法（ABC）、平衡計(jì)分卡（BSC）、看板管理、經(jīng)濟(jì)利潤分析、經(jīng)濟(jì)/市場價(jià)值分析（EVA/MVA）、股東價(jià)值分析（SVA）、總股東匯報(bào)分析，以及以上方法的結(jié)合，或者其他方法，如全面質(zhì)量管理（TQM）。大多數(shù)企業(yè)經(jīng)過實(shí)施這些新項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)，一個(gè)新的內(nèi)部衡量體系的發(fā)展，對于一流的績效管理僅僅是第一步，接下來更為重要的一步是要理解這個(gè)內(nèi)部體系如何與創(chuàng)造價(jià)值相聯(lián)系。整合績效管理（Integrated Performance Management）是一個(gè)連貫的、整體的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)，通過戰(zhàn)略的形成和有效戰(zhàn)略執(zhí)行支持和推動(dòng)公司對價(jià)值的追求。IPM的設(shè)計(jì)是專門用來幫助理解對于一個(gè)特定的商業(yè)組織來說，股東價(jià)值究竟意味著什么，以及用來表示股東的利益、價(jià)值是如何創(chuàng)造的，它還用來闡明在一個(gè)企業(yè)中如何管理價(jià)值創(chuàng)造的過程（圖105）。今天的現(xiàn)實(shí)執(zhí)行IPM為股東創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值過程中，戰(zhàn)略與執(zhí)行的差距VBM遠(yuǎn)景圖105 整合績效管理整合績效管理通過以下幾個(gè)方面去驅(qū)動(dòng)股東價(jià)值：為保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行而創(chuàng)造衡量框架和管理過程；能夠使管理令人置信的解釋如何執(zhí)行戰(zhàn)略以及為什么要那樣去做；支持對戰(zhàn)略質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)的重新確認(rèn)。同時(shí)，整合績效管理還有助于保證外部感知這些活動(dòng)正在被執(zhí)行，并通過長期的增長的價(jià)值把感知變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?；趦r(jià)值的衡量方法有助于評估何為最佳戰(zhàn)略，而整合績效管理有助于通過一系列關(guān)鍵評價(jià)信息和指標(biāo)的運(yùn)用，以及一系列的管理和控制過程實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。它們兩者結(jié)合一起構(gòu)成基于價(jià)值的管理（VBM，ValueBased Management）。IPM需要一系列的方法，營造一個(gè)信息豐富的環(huán)境，這需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)符合邏輯的、連貫一致的和集中的方式來傳達(dá)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。圖106說明了在整合績效管理的業(yè)績評價(jià)體系中，需要建立什么樣的信息框架，也就是具體的業(yè)績評價(jià)過程所需要的信息內(nèi)容。理解真正的獲利能力有效規(guī)劃資源聯(lián)系目標(biāo)和行動(dòng)輕松共享信息假定推測部門盈利能力貢獻(xiàn)分析客戶成本產(chǎn)品成本收益分析基準(zhǔn)的數(shù)據(jù)現(xiàn)金管理資產(chǎn)利用能力規(guī)劃資本成本過程導(dǎo)向關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和目標(biāo)績效衡量關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵的成功因素利益相關(guān)者設(shè)想企業(yè)整體解決方案EIS（電子信息系統(tǒng)）建模規(guī)范化的表格MIS(管理信息系統(tǒng))收益分析核心財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造的基本商業(yè)模型制定決策管理過程衡量進(jìn)度實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略理解商業(yè)過程圖106 IPM的衡量和信息框架這個(gè)框架有助于界定如何最好的利用和整合一系列主要的業(yè)績評價(jià)工具和技巧。例如：對“真實(shí)”獲利能力來源及在何處創(chuàng)造價(jià)值的理解依賴于作業(yè)成本核算和股東/經(jīng)濟(jì)/市場評估和建模技巧；有效規(guī)劃收益和資本的使用依賴于作業(yè)預(yù)算和優(yōu)先預(yù)算技巧、規(guī)劃、建模系統(tǒng)以及項(xiàng)目/創(chuàng)新優(yōu)先技巧；將目標(biāo)和行動(dòng)聯(lián)系起來已使得整個(gè)商業(yè)單位熟知必須做什么以及為什么要依賴于“平衡計(jì)分卡”方法；借助技術(shù)共享信息、在合適的實(shí)踐向合適的人傳遞合適的信息需要依賴于商業(yè)智囊以及決策支持系統(tǒng)。2．整合績效管理的內(nèi)容整合績效管理包括四個(gè)過程，即：（1）闡述戰(zhàn)略。實(shí)際上是將戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化為商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模型的過程。在這一過程中，董事會對企業(yè)的戰(zhàn)略意圖實(shí)現(xiàn)一致的意見，識別商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中價(jià)值創(chuàng)造的過程和環(huán)節(jié)，并以此為基礎(chǔ)界定公司高層的績效衡量指標(biāo)，這時(shí)平衡計(jì)分卡是一個(gè)有用的工具，它用于明確各種財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績效目標(biāo)。（2）形成收益和資本計(jì)劃。在這個(gè)過程中公司高層與業(yè)務(wù)層面的人員進(jìn)行大量的互動(dòng)，將在上一過程的結(jié)果轉(zhuǎn)化成具體的和實(shí)實(shí)在在的預(yù)期績效的行動(dòng)計(jì)劃。這些預(yù)期績效將會在有關(guān)收益和資本支出的業(yè)務(wù)計(jì)劃中加以確定。（3）考評績效。這一過程根據(jù)具體的績效期望來考評、控制或調(diào)整收益與資本規(guī)劃。因此，考評必須基于已經(jīng)建立起來的或明確的管理責(zé)任承擔(dān)結(jié)構(gòu)。在這一過程中要同時(shí)考評戰(zhàn)略選擇是否明智以及計(jì)劃執(zhí)行是否有效。（4）調(diào)整行動(dòng)或戰(zhàn)略。根據(jù)業(yè)績評價(jià)的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)決定是采取改進(jìn)的措施以更有效的執(zhí)行戰(zhàn)略，還是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整，從而使得IPM成為一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)，在信息反饋過程中逐漸向前推進(jìn)。雖然其中只有一個(gè)過程被稱為“考評績效”，但是業(yè)績評價(jià)的觀點(diǎn)貫穿于始終，前兩個(gè)步驟其實(shí)是將為股東創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略逐步細(xì)化為可供考評的業(yè)績指標(biāo)，而最后一個(gè)過程是業(yè)績考評的實(shí)踐意義，如果業(yè)績考評不能帶來公司在行動(dòng)中的改進(jìn)，那么考評也失去了價(jià)值。第四節(jié) 功效系數(shù)法與綜合業(yè)績評價(jià)功效系數(shù)法又叫功效函數(shù)法，它是根據(jù)多目標(biāo)規(guī)劃原理，對每一項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)確定一個(gè)滿意值和不允許值，以滿意值為上限，以不允許值為下限．計(jì)算各指標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿意值的程度，并以此確定各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，再經(jīng)過加權(quán)平均進(jìn)行綜合，從而評價(jià)被研究對象的綜合狀況。運(yùn)用功效系數(shù)法進(jìn)行業(yè)績評價(jià)，企業(yè)中不同的業(yè)績因素得以綜合，包括財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的、定向的和非定量的。利用功效系數(shù)法進(jìn)行綜合業(yè)績評價(jià)的具體做法有很多種，每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以參照一些較為通用的模型。在這一節(jié)中，將介紹三種可供企業(yè)參考的具體方法。一、國有資本金效績評價(jià)1999年與2000年財(cái)政部、國家經(jīng)貿(mào)委、人事部和國家計(jì)委先后聯(lián)合發(fā)布了《國有資本金效績評價(jià)規(guī)則及其操作細(xì)則》，決定在中國建立資本金績效評價(jià)制度，用以考評企業(yè)的綜合業(yè)績。評價(jià)的對象是國有獨(dú)資企業(yè)、國家控股企業(yè)，評價(jià)主體主要是政府，其他評價(jià)主體在對其投資對象進(jìn)行評價(jià)時(shí)，也可參照該辦法進(jìn)行。評價(jià)的指標(biāo)體系分為工商企業(yè)和金融企業(yè)兩類，工商企業(yè)又分為競爭性企業(yè)和非競爭性企業(yè)。具體的評價(jià)指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩類，其中的定量指標(biāo)又分為基本指標(biāo)和修正指標(biāo)。競爭性工商業(yè)企業(yè)的評價(jià)指標(biāo)體系見表104。表104 競爭性工商企業(yè)評價(jià)指標(biāo)體系定量指標(biāo)（權(quán)重80%）