來(lái)自wwwcnshucn資料下載-順風(fēng)速遞-青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法(編輯修改稿)
2025-02-05 12:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外，我 們還 會(huì)根據(jù)客 戶 情況 組織 相關(guān)的大客 戶聯(lián)誼 活動(dòng) .及提升月 結(jié) 客 戶 忠 誠(chéng) 度的相關(guān)措施 .(4)08年第二季度客 戶維護(hù) 的禮品有水杯 ,電 子秤和浴巾 .(5)客 戶維護(hù) 的工作可以靈活 處 理 ,與客 戶 的溝通要無(wú) 處 不在 ,體 現(xiàn)順 豐的價(jià) 值 .業(yè)務(wù) 異 動(dòng) 關(guān)注要點(diǎn) 異 動(dòng)類 型描述 執(zhí) 行人1. 了解客 戶 運(yùn) 費(fèi) 異 動(dòng) 的原因；2. 了解客 戶對(duì) 我司服 務(wù) 的 滿 意度； 戶 其他服 務(wù) 需求；4. 客 戶對(duì) 行 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手信息的了解。 戶傳遞 我司最新 動(dòng)態(tài) 。分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn) 費(fèi)較 上上季度月平均運(yùn) 費(fèi) 上升最大的客 戶 和下滑金 額 最大的前 4家客 戶 ；分部 經(jīng) 理除分部?jī)?nèi)季度運(yùn) 費(fèi) 上升或下滑最大金 額 客 戶 外，上季度月平均運(yùn) 費(fèi)較上上季度月平均運(yùn) 費(fèi)環(huán) 比上升 ≥ 20 %或下滑 ≤20 %的客 戶分點(diǎn)部及客 戶 關(guān)懷組說(shuō) 明：(1)業(yè)務(wù) 異 動(dòng) 關(guān)注以季度 為 周期 進(jìn) 行， 須 在本季度內(nèi)完成 對(duì) 異 動(dòng) 客 戶進(jìn) 行足 夠 次數(shù)的有效溝通，了解客戶 異 動(dòng) 原因和需要提供的需求；(2)客 戶 關(guān) 懷 代表在 電話 與客 戶 溝通中 ,發(fā)現(xiàn) 的 問(wèn)題 會(huì)與分部 進(jìn) 行溝通 ,需要分部上 門 拜 訪維護(hù) 的分部要安排人 員 做相關(guān) 維護(hù) ,一般客 戶 的 維護(hù) 是有分點(diǎn)部和客 戶 關(guān) 懷組 共同完成 .客 戶 關(guān) 懷 是通 過(guò)電話 與客戶 溝通 ,分點(diǎn)部是面 對(duì) 面的與客 戶進(jìn) 行溝通 .(3)對(duì) 于月季度平均運(yùn) 費(fèi) 在 3000元以上的客 戶 分點(diǎn)部要由分部 經(jīng) 理安排相關(guān)人 員 重點(diǎn) 進(jìn) 行 維護(hù) .(4)根據(jù) 業(yè)務(wù) 異 動(dòng) 關(guān)注工作跟 進(jìn) 的 結(jié) 果，客 戶 分析 專員 定期制定分析 報(bào) 告，提交 給 區(qū) 總 作 為 分部異 動(dòng)維護(hù) 考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我 們 的異 動(dòng) 客 戶 作 為 參考依據(jù) .月度分層管理信息反饋1. 日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時(shí)時(shí)在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問(wèn)題的意見和建議收集等；2. 業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在 3個(gè)工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護(hù)情況反饋表》中； 每個(gè)月 30號(hào)前 以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《 月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬； 備注 :《客戶維護(hù)反饋總結(jié)》包括重點(diǎn)客戶 ,異動(dòng)客戶和一般客戶的維護(hù) .3. 客戶分析專員每個(gè)月 4號(hào)，對(duì)上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場(chǎng)信息進(jìn)行總結(jié)，形成《 月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營(yíng)本部，并報(bào)備客戶管理處。252。雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行，但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時(shí)分析，客戶分析專員需要在每月 4號(hào)之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場(chǎng)信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營(yíng)本部，抄送管理處 ,月度分析報(bào)告內(nèi)容如下：252?？偨Y(jié)報(bào)告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注中，維護(hù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護(hù)次數(shù)，維護(hù)比例，信息完成質(zhì)量及客戶問(wèn)題跟進(jìn)與解決與綜合評(píng)價(jià)等；252。關(guān)于信息完成質(zhì)量可進(jìn)行定性描述，從及時(shí)性、完整性方面，綜合評(píng)價(jià)，分 5個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對(duì)分部之間進(jìn)行
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