【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。C、安防部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全D、環(huán)境部：負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持小區(qū)衛(wèi)生潔凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作機(jī)制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有我公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問(wèn)題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意識(shí)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。 五、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)部A、客戶意見(jiàn)（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲(chóng)鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品處理流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來(lái)十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整理、分類、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）檔案資料的建立運(yùn)作程序1．資料的收集（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。2．資料分類整理、分類收集后的所有信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào)，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。3．資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。（2）采用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。（3）檔案分類組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。（4）嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。（5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮濕的要求。4．檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法，隨時(shí)可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財(cái)務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查?！　　　　。ǘn案資料的類別產(chǎn)權(quán)資料1)批準(zhǔn)文件2)用地批準(zhǔn)文件3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報(bào)告6)工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會(huì)審記錄9)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗(yàn)收簽證11)沉降觀察記錄12)竣工驗(yàn)收證明書13)鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)的合格證書16)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17)供水的試壓報(bào)告18)綠化工程竣工圖住戶資料包括登記表、登記冊(cè)、購(gòu)（租）房合同、證件、裝修審批表等。管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動(dòng)記錄。管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。財(cái)務(wù)賬表。（三）檔案資料管理制度采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過(guò)期文件。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最好不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開(kāi)架檔案。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第四章 人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備表一、投標(biāo)人本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標(biāo)編號(hào)：510201201800046類別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)管理人員董事長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問(wèn)（兼職）會(huì)計(jì)售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長(zhǎng))秩序維護(hù)員環(huán)境部主管(保潔班長(zhǎng))保潔員綠化工 注： 投標(biāo)人根據(jù)自身實(shí)際情況填寫，若無(wú)涉及可不填寫此項(xiàng)或“/”。 以上表格格式行、列可增減。投標(biāo)人名稱： xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）： 投標(biāo)日期： 2018年1月25日 二、人員配備說(shuō)明本項(xiàng)目共配備各類人員24人，其中：管理人員2人，主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），主要負(fù)責(zé)特種設(shè)備的維修維護(hù)、公用設(shè)施的維修維護(hù)、法律政策咨詢和財(cái)務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)工作。在配備的24人中，實(shí)際到位人數(shù)20人。設(shè)如下崗位：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺(tái)接待）1人、會(huì)計(jì)1人(兼職)、法律顧問(wèn)1人（兼職）、安防部主管（安全班長(zhǎng)）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長(zhǎng)）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。 三、本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié) 各崗位職責(zé)（簡(jiǎn)化）一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 （1）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示、規(guī)定等，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)；（2）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤；（4）對(duì)服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；（5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲；（6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；（7）負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審；（9）制定服務(wù)中心運(yùn)作制度，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；（10）完成公司交辦的其它工作。二、客服部主管（1）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理和處理跟蹤工作。（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場(chǎng)地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（3）努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系，使業(yè)主密切配合各項(xiàng)管理工作。（4）負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù)，包括：訂車、船、飛機(jī)票，復(fù)印、傳真等。（5）負(fù)責(zé)草擬自己工作計(jì)劃及工作總結(jié)等文印資料。（6）負(fù)責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（7）負(fù)責(zé)業(yè)主意見(jiàn)征詢表的發(fā)放、回收、匯總、整理記錄。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，定期將業(yè)主意見(jiàn)匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。（9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、出納員（兼前臺(tái)接待）（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪業(yè)主，并負(fù)責(zé)記錄。（2）對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)及時(shí)反饋