【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 往往有權(quán)實(shí)施以下必要的行動(dòng) ： ★ 征用車輛運(yùn)送嚴(yán)重受傷者 ； ★ 為挽救本人或其他人的生命，占有必需的藥品或食物 ； ★ 將自己或他人的家庭 —— 在其安全受到威脅時(shí) —— 安置在無人居住的住宅內(nèi)； ★ 未經(jīng)許可進(jìn)入民宅或建筑物，取出可用于救生的設(shè)備，進(jìn)行救援或保護(hù)工作等 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 （ 4）公共危機(jī)隔離的管理機(jī)構(gòu) 隔離危機(jī)階段的危機(jī)管理，目標(biāo)是控制危機(jī)事態(tài)的惡化。 因此，在高度壓力的條件下， 危機(jī)管理人員必須根據(jù)不同的情況確定工作的優(yōu)先次序，而首先必須盡可能地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失 。要做到這一點(diǎn)， 必須借助于組織在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中建立的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)管理小組，有時(shí)還必須根據(jù)危機(jī)事態(tài)發(fā)展決定組織主要領(lǐng)導(dǎo)人的介入程度，使這些專職的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和人員在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)真正起到 “防火墻 ”的作用 。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ◆ 突發(fā)性危 機(jī)事件一旦發(fā)生，組織則可立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，讓危機(jī)管理專職人員去應(yīng)對(duì)這些已經(jīng)發(fā)生的各類危機(jī)，這樣就可以做到有的放矢、分工明確，不會(huì)讓 “火勢(shì) ”蔓延到整個(gè)組織范圍。 基于此，任何組織都 必須建立一支素質(zhì)過硬的突發(fā)事件處理小組，進(jìn)行危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理、恢復(fù)、跟蹤工作，在遇有突發(fā)事件時(shí)，組織可以在第一時(shí)間派安全服務(wù)小組負(fù)責(zé)處理，在注意保護(hù)可追查線索的基礎(chǔ)上調(diào)查事件的起因，加強(qiáng)防御，進(jìn)行漏洞分析，消滅事件的源頭，在最短的時(shí)間內(nèi)修正系統(tǒng)，使組織正常工作，并加強(qiáng)監(jiān)控系統(tǒng)，提交詳細(xì)的事件記錄和跟蹤報(bào)告，做到透明化處理，達(dá)到根除事件影響的目的。 ◆ 啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，讓一些人員專職從事危機(jī)的控制工作，讓其他人繼續(xù)組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，這是很有必要的。 這樣組織不會(huì)因?yàn)榕紶柕膸状我馔馐录兄谷粘９ぷ鞯拈_展，在整體上可以保證組織運(yùn)行的連續(xù)性。 ◆ 完善的防火墻管理和控制制度 還應(yīng)當(dāng)對(duì)防火墻實(shí)行集中的管理，對(duì)防火墻的運(yùn)行狀況進(jìn)行全天候的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并要求危機(jī)管理小組按時(shí)提交管理服務(wù)報(bào)告，定期對(duì)防火墻日志進(jìn)行全面分析，提出安全策略建議，動(dòng)態(tài)調(diào)整安全策略。 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲決定主要人物的介入程度 很多突發(fā)性危機(jī)事件涉及較大的破壞范圍，可能導(dǎo)致組織的生產(chǎn)和生活陷入癱瘓和混亂狀態(tài)。在這種情況下， 僅僅依靠危機(jī)管理小組的力量是很難完成危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作的，而必須讓組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人出現(xiàn)，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)的權(quán)威性、強(qiáng)制性，以利于組織內(nèi)部各職能部門、組織成員之 間危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。 同時(shí)，根據(jù)危機(jī)事態(tài)發(fā)展的具體情況， 在一些必要的時(shí)候，由組織主要人物出面承擔(dān)危機(jī)應(yīng)對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，還可以保證組織和外界保持暢通的通信，表明組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心和決心，維護(hù)組織在社會(huì)公眾中的地位和形象。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲很多突發(fā)性危機(jī)事件發(fā)生后，往往會(huì)危及組織的某一個(gè)職能部門，需要組織的危機(jī)管理小組積極應(yīng)對(duì)。但是，針對(duì)某類危機(jī)事件的行為，不應(yīng)該影響整個(gè)組織的正常運(yùn)行，除非危機(jī)發(fā)展到致使整個(gè)組織陷于無序、癱瘓和嚴(yán)重混亂的狀態(tài) (如爆發(fā)了大規(guī)模的社會(huì)動(dòng)亂 )。比如，“911”事件發(fā)生后，美國(guó)政府要求司法部、國(guó)務(wù)院、財(cái)政部、國(guó)防部等重要機(jī)構(gòu)的人員撤離，重要地區(qū)到處都部署了大量全副武裝的軍人和警察。同時(shí)， 雖然美國(guó)國(guó)會(huì)參眾兩院遷出了國(guó)會(huì)大樓，但它們依然照常運(yùn)轉(zhuǎn)、履行職責(zé)。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 （ 5）公共危機(jī)隔離中的信息溝通 ▲危機(jī)發(fā)生后，信息便成為決定性的因素 。與危機(jī)相關(guān)的各種信息的及時(shí)收集、反饋和相關(guān)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，往往都會(huì)影響危機(jī)管理的成效。因此，組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所有的組織成員及利益相關(guān)者通報(bào)信息，而不要讓他們僅僅從公眾媒體上得到有關(guān)組織的消息。事實(shí)上，人們感興趣的往往并不是事情本身，而是管理層對(duì)事情的態(tài)度。 1999年 6月 9日發(fā)生的比利時(shí)和法國(guó)可口可樂中毒事件， 正是由于龐大而錯(cuò)綜復(fù)雜的管理體系導(dǎo)致組織內(nèi)部信息交流困難、溝通不暢，最終給公司帶來巨大的損失。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲確保危機(jī)信息發(fā)布的連續(xù)性和一致性 正如上述事件所表明的那樣，危機(jī)管理的內(nèi)部信息通報(bào)和外部溝通都極其復(fù)雜和難以控制。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，由于大眾傳媒日益增大的影響力，以及瞬息萬(wàn)變的危機(jī)信息龐雜，導(dǎo)致組織決策層對(duì)信息的了解和把握程度也是不一樣的。為確保危機(jī)信息發(fā)布的連續(xù)性和一致性，組織應(yīng)當(dāng)指定固定的發(fā)言人，不僅可以 使謠言止于權(quán)威渠道，同時(shí)，讓更多的人知情也意味著更多的人因有所預(yù)防而免于被傷害。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲必須掌握有效傾聽的技巧，聽取不同意見 在危機(jī)管理過程的隔離危機(jī)階段，要有效地發(fā)揮信息溝通的積極功能，組織決策者和管理人員必須掌握有效傾聽的技巧。這個(gè)時(shí)候，不同的聲音就顯得特別珍貴 —— 不管這個(gè)聲音來自組織內(nèi)還是組織外。因此，危機(jī)管理小組中應(yīng)當(dāng)有一位 ‘‘唱反調(diào) ’’的人，這個(gè)人必須是一個(gè)在任何情況下都敢于明確地發(fā)表自己意見的人。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 公共危機(jī)的處理與解決 一個(gè)人常常面 I臨生死禍福的考驗(yàn)，一個(gè) 社會(huì)同樣面臨繁榮與危機(jī)的考驗(yàn) 。對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不利影響的多種風(fēng)險(xiǎn)因素交織在一起，往往 有可能引發(fā)社會(huì)震蕩，形成危及社會(huì)正常生產(chǎn)、生活秩序的公共風(fēng)險(xiǎn) 。隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，西方一些學(xué)者認(rèn)為，我們正在進(jìn)入一個(gè)前所未有的 “風(fēng)險(xiǎn)社會(huì) ”，（又稱為 “公共危機(jī)頻繁爆發(fā)階段 ”） 由此，應(yīng)對(duì)公共風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理能力和體系的培育的重要性便日益凸顯出來。應(yīng)對(duì)公共危機(jī)已經(jīng)同維護(hù)國(guó)防安全一起，共同成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職能。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 （ 1）公共危機(jī)處理的目標(biāo)v危機(jī)處理的目標(biāo)和手段必須考慮國(guó)家的經(jīng)濟(jì)承受能力并服從于該形勢(shì)下的最大國(guó)家利益 。v政府危機(jī)處理的 最高目標(biāo) 是：在危機(jī)發(fā)生的緊急情況下，穩(wěn)定社會(huì)，維持社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的不同態(tài)度和方法，會(huì)產(chǎn)生 “失之毫厘，謬以千里 ”的效果。政府正是通過對(duì)一系列事關(guān)公眾切身利益問題的正確處理而贏得公眾的尊重和愛戴。危機(jī)處理如果失當(dāng)，不僅會(huì)犧牲政府的聲譽(yù)， 后果將更加難以衡量， 這些后果包括 對(duì)民眾生活的影響 ， 對(duì)法治和政府機(jī)構(gòu)的信任感的削弱 ， 政治穩(wěn)定被打破， 進(jìn)而地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的喪失 。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程v政府作為公共事務(wù)的管理者，其每一項(xiàng)工作是有目的性和針對(duì)性的。同樣，面對(duì)公共危機(jī)的突然發(fā)生，政府進(jìn)行處理要達(dá)到什么目的直接關(guān)系到它下一步所采取的行動(dòng)。v政府的危機(jī)處理能力與國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和國(guó)力強(qiáng)弱有著直接關(guān)系。制度和機(jī)制的規(guī)范化與法制化需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做后盾，即危機(jī)處理的目標(biāo)和手段必須考慮國(guó)家的經(jīng)濟(jì)承受能力并服從于該形勢(shì)下的最大國(guó)家利益 。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲穩(wěn)定是壓倒一切的工作任務(wù)，其意義在于 ： (1)在政治層面 ，沒有穩(wěn)定，政權(quán)會(huì)失去控制，會(huì)導(dǎo)致大規(guī)模的沖突或戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生。無數(shù)的歷史事實(shí)證明，一個(gè)政權(quán)從建立到發(fā)展再到穩(wěn)定，需要無數(shù)人的生命和鮮血作代價(jià) 。（法國(guó)大革命與中國(guó) “文革 ”） (2)在經(jīng)濟(jì)層面 ，穩(wěn)定的背后是對(duì)利益的一致性認(rèn)可。失去穩(wěn)定，意味著新一輪的利益爭(zhēng)奪，其結(jié)果是導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大破壞和更大范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損害與損失。（ 中東地區(qū) — 正與反） (3)在社會(huì)層面 ，穩(wěn)定意味著 享受規(guī)律性和高質(zhì)量生活的可能性 。失去穩(wěn)定，不僅失去對(duì)物質(zhì)生活和政治權(quán)利的保障，而且將要承擔(dān)精神領(lǐng)域的巨大創(chuàng)傷 。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲維持社會(huì)穩(wěn)定的意義在于，為開展救援行動(dòng)的順利進(jìn)行創(chuàng)造條件，為下一步溝通和災(zāi)后恢復(fù)創(chuàng)造良好的環(huán)境等 。因此，要采取的措施有： ◆ 開展積極有效的救援 。在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，協(xié)調(diào)管轄權(quán)內(nèi)的各機(jī)構(gòu)各司其職地按照事先制定的方案處理危機(jī)，盡量控制事態(tài)的發(fā)展，搶救傷員，把損失控制在一定的范圍內(nèi)。如果事態(tài)失控，則要竭力爭(zhēng)取重新控制局勢(shì)。必要時(shí)，可以向中央及鄰近的省、市等救援機(jī)構(gòu)請(qǐng)求增援。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ◆ 及時(shí)發(fā)布公告安定民心，滿足公眾的知情權(quán)。 在社會(huì)猜測(cè)和各種謠言產(chǎn)生、傳播之前，及時(shí)發(fā)布公告，告訴公眾：什么時(shí)間、什么地點(diǎn)發(fā)生了什么事；事件目前發(fā)展程度；政府已知的情況；政府正在或即將采取的措施等。政府公告更重要的是幫助居民知道如何防范和應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的緊急情況，組織和引導(dǎo)公眾度過眼前的困境。也可以通過大眾傳播媒體通報(bào)緊急救援的進(jìn)展和政府為此采取的各種系列措施，一方面是爭(zhēng)取公眾的理解配合，另一方面則是引導(dǎo)公共輿論向政府希望的方向轉(zhuǎn)移。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 （ 2）公共危機(jī)處理的難點(diǎn) ▲強(qiáng)調(diào)應(yīng)急處理能力的原因在于，惡性突發(fā)事件等公共危機(jī)或者說緊急情況的發(fā)生，時(shí)間和地點(diǎn)及性質(zhì)、涉及的人數(shù)等，都有極大的不確定性，針對(duì)它的處理方法必然也各不相同。 其中還有一個(gè)主要原因，就是某一特定的公共危機(jī)具有不同的難點(diǎn)，為危機(jī)處理帶來難度 。 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲掌握危機(jī)處理