【正文】 能為危機(jī)處理提高效率和爭(zhēng)取更多的時(shí)間。政府公告更重要的是幫助居民知道如何防范和應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的緊急情況，組織和引導(dǎo)公眾度過眼前的困境。如果事態(tài)失控，則要竭力爭(zhēng)取重新控制局勢(shì)。失去穩(wěn)定，不僅失去對(duì)物質(zhì)生活和政治權(quán)利的保障，而且將要承擔(dān)精神領(lǐng)域的巨大創(chuàng)傷 。無(wú)數(shù)的歷史事實(shí)證明，一個(gè)政權(quán)從建立到發(fā)展再到穩(wěn)定，需要無(wú)數(shù)人的生命和鮮血作代價(jià) 。同樣，面對(duì)公共危機(jī)的突然發(fā)生，政府進(jìn)行處理要達(dá)到什么目的直接關(guān)系到它下一步所采取的行動(dòng)。 面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的不同態(tài)度和方法，會(huì)產(chǎn)生 “失之毫厘，謬以千里 ”的效果。隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，西方一些學(xué)者認(rèn)為，我們正在進(jìn)入一個(gè)前所未有的 “風(fēng)險(xiǎn)社會(huì) ”，（又稱為 “公共危機(jī)頻繁爆發(fā)階段 ”） 由此，應(yīng)對(duì)公共風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理能力和體系的培育的重要性便日益凸顯出來(lái)。這個(gè)時(shí)候，不同的聲音就顯得特別珍貴 —— 不管這個(gè)聲音來(lái)自組織內(nèi)還是組織外。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲確保危機(jī)信息發(fā)布的連續(xù)性和一致性 正如上述事件所表明的那樣，危機(jī)管理的內(nèi)部信息通報(bào)和外部溝通都極其復(fù)雜和難以控制。與危機(jī)相關(guān)的各種信息的及時(shí)收集、反饋和相關(guān)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，往往都會(huì)影響危機(jī)管理的成效。比如，“9在這種情況下， 僅僅依靠危機(jī)管理小組的力量是很難完成危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作的，而必須讓組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人出現(xiàn)，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)的權(quán)威性、強(qiáng)制性，以利于組織內(nèi)部各職能部門、組織成員之 間危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。 ◆ 啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，讓一些人員專職從事危機(jī)的控制工作，讓其他人繼續(xù)組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，這是很有必要的。 因此，在高度壓力的條件下， 危機(jī)管理人員必須根據(jù)不同的情況確定工作的優(yōu)先次序，而首先必須盡可能地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失 。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲以較小的代價(jià)，保存更大的利益 由于危機(jī)狀態(tài)下的特殊危險(xiǎn)性，世界各國(guó)都從 “損失小利益，保存更大利益 ”的原則出發(fā)，對(duì)憲法中所確定的基本人權(quán)做出一定范圍的限制，以達(dá)到更好地保護(hù)公民權(quán)的目的。因此，確立隔離危機(jī)階段工作優(yōu)先次序的前提，是盡可能地收集各方面的危機(jī)信息，并迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等，為下一步應(yīng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件簡(jiǎn)單地進(jìn)行災(zāi)害評(píng)估奠定基礎(chǔ) .第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲把危機(jī)事件對(duì)人的影響放在優(yōu)先次序選擇的首位 危機(jī)事件造成人員傷亡和生產(chǎn)、生活設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)等各方面財(cái)產(chǎn)的破壞、損失，擾亂了正常的工作秩序，打亂了正常的組織界限，使社會(huì)機(jī)制的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到了嚴(yán)重影響，安全和救助成為人們的第一需要。 ◆ 事情的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 指的是很多危機(jī)事態(tài)的發(fā)展是沒法控制的，這就需要我們對(duì)其做一個(gè)大概的預(yù)測(cè)和估計(jì)， 分析危機(jī)潛在的威脅。 ◆ 事情的嚴(yán)重性 指的是發(fā)生的危機(jī)事件對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜會(huì)帶來(lái)哪些破壞性的影響和嚴(yán)重的后果，比如，危機(jī)事件情節(jié)輕的，能夠造成人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失；性質(zhì)嚴(yán)重的，甚至可以影響國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的穩(wěn)定。 因此，管理者要有效地做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速地掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并進(jìn)行評(píng)估。 危機(jī)升級(jí)往往也是破壞力增強(qiáng)的過程，使危機(jī)容易造成更大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，社會(huì)秩序也更趨于無(wú)序和混亂狀態(tài)，危機(jī)管理人員面臨的任務(wù)更為艱巨，時(shí)間更為緊迫，危機(jī)管理的壓力更大等。 ●當(dāng)然，需要強(qiáng)調(diào)的是，危機(jī)征兆信息的搜集、識(shí)別和組織日常的信息管理 工作密不可分， 兩者的信息來(lái)源并無(wú)本質(zhì)上的區(qū)別，只是危機(jī)征兆信息的搜集、識(shí)別過程中更為強(qiáng)調(diào)組織的危機(jī)意識(shí)。即現(xiàn)存的危機(jī)形式進(jìn)一步惡化或失控的幾率有多大。 可以通過組織一些座談會(huì)、交流會(huì)，或到實(shí)地調(diào)研等方法， 聽取各方面人士的看法和意見，包括群眾的意見、專家的意見。確認(rèn)發(fā)生了危機(jī)后，危機(jī)事件究竟屬于何種類型，危機(jī)管理者又應(yīng)當(dāng)采取什么方法和措施去應(yīng)對(duì)，這就有賴于政府及其他組織內(nèi)部的危機(jī)管理者借鑒組織在日常生活中建立的事故及隱患鑒定報(bào)告。 在明確了危機(jī)發(fā)生信息各式各樣的渠道和來(lái)源之后，下一步的工作就是 從這些信息源著手，盡可能地收集可能與組織潛在危機(jī)相關(guān)的危機(jī)信息，總結(jié)歸納隱藏在信息背后的核心要素。 ◆ 外界對(duì)組織所作的評(píng)估和組織的自我鑒定等。因此， 信息是影響危機(jī)管理成效的關(guān)鍵性因素，要準(zhǔn)確地識(shí)別危機(jī)，最為重要的就是要針對(duì)各種問題相關(guān)的各種信息進(jìn)行系統(tǒng)的掃描，收集其中的危機(jī)信息，分析它們對(duì)危機(jī)管理的潛在影響，進(jìn)而對(duì)可能引發(fā)突發(fā)性危機(jī)事件的信息加以防范和疏導(dǎo)，爭(zhēng)取把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。 初步接到危機(jī)信息后，應(yīng)采取以下措施： 1)即時(shí)進(jìn)行初步的危機(jī)等級(jí)判斷，并將情況及等級(jí)判定結(jié)果立即向危機(jī)管理中心報(bào)告： 2)將接警信息及危機(jī)等級(jí)情況迅速備份給上級(jí)指揮中心和本級(jí)指揮中心； 3)建立跟蹤監(jiān)測(cè)專線，即時(shí)對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)等情況監(jiān)控，并不斷地將信息傳遞給指揮中心。 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 公共危機(jī)的識(shí)別與判斷 識(shí)別危機(jī)是危機(jī)管理過程的主要階段，其關(guān)鍵工作是通過危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或信息監(jiān)測(cè)處理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和辨別出危機(jī)潛伏期的各種癥狀 。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征v 謝瓦爾德納澤同當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、積極分子、青年學(xué)生、知識(shí)分子及市民進(jìn)行了廣泛接觸，既有耐心的宣傳教育，也有激烈的辯論交鋒，但他置身于群眾之中，與群眾一道分析悲劇發(fā)生的原因和應(yīng)該采取的態(tài)度。管理者應(yīng)該控制關(guān)鍵性的活動(dòng)或者危機(jī)應(yīng)對(duì)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)很容易出現(xiàn)偏差，而且一旦出現(xiàn)偏差對(duì)整個(gè)危機(jī)管理的成功與否影響很大。各種控制活動(dòng)產(chǎn)生的收益都必須與其成本進(jìn)行比較。相反，再好的信息，如果是 “馬后炮 ”、 “雨后送傘 ”，對(duì)危機(jī)管理者也是毫無(wú)用處 。 ●真空方法 是讓有用的信息處于真空狀態(tài)，就好像放入了一個(gè)真空的清潔容器中。 具體有兩種方法：分解方法和真空方法。所以，危機(jī)應(yīng)對(duì)控制活動(dòng)必須給危機(jī)管理者提供可靠的、準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)。 ◆ 反饋控制的主要作用，甚至可以說(shuō)是唯一的作用 ，是通過總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為未來(lái)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的制定和活動(dòng)的安排提供借鑒， 偏差信息可以用來(lái)對(duì)未來(lái)危機(jī)管理活動(dòng)的控制提供幫助 。當(dāng)然，實(shí)際行動(dòng)出現(xiàn)偏差與管理者作出反應(yīng)之間肯定會(huì)有一段延遲時(shí)間．這就需要隨時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控，不能掉以輕心，提高管理人員的素質(zhì)，把這種延遲降低到最低程度。第一種稱為 前饋控制 ，第二種稱為 同期控制 ，第三種稱為 反饋控制 。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵 （ 1）控制的概念 控制 是指監(jiān)視管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按照計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。第六章 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制常熟理工學(xué)院管理學(xué)院 范炳良第六章 公共危機(jī)管理的控制處理機(jī)制v教學(xué)目的： 通過本章的教授及學(xué)生的思考討論、案例分析、實(shí)務(wù)操作演練等學(xué)習(xí)活動(dòng)，使學(xué)生掌握公共危機(jī)管理控制處理的基本知識(shí)和基本技能。所以， 一個(gè)完整的危機(jī)管理過程就必須有危機(jī)應(yīng)對(duì)控制處理。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 （ 3）控制的一般分類 從管理學(xué)討論的一般控制類型來(lái)看，管理中的控制手段可以在行動(dòng)之前、進(jìn)行之中或結(jié)束之后進(jìn)行。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 ◆ 同期控制的實(shí)質(zhì) 是對(duì)正在進(jìn)行中的管理活動(dòng)按預(yù)定的計(jì)劃要求、程序或方法給予指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，避免發(fā)生重大損失，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。 人們無(wú)法改變已經(jīng)存在的事實(shí)。這些活動(dòng)能否達(dá)到危機(jī)應(yīng)對(duì)的目的，就對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)控制提出了準(zhǔn)確提供信息的要求， 否則容易導(dǎo)致 危機(jī)管理者在應(yīng)該進(jìn)一步采取危機(jī)處理行動(dòng)的時(shí)候并沒有采取行動(dòng)， 或者 在沒有出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí) 采取了過頭的行動(dòng) 。這種方法簡(jiǎn)便易行，能夠利用盡可能多的信息資源，并且強(qiáng)調(diào)持續(xù)進(jìn)行信息收集活動(dòng)，獲得的信息要直接傳輸?shù)轿C(jī)信息中心。這樣就為進(jìn)一步了解和滿足利益相關(guān)者的需求、解決他們遇到的問題，進(jìn)而作出更有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)決策提供了重要的依據(jù)。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 （ 2）信息提供應(yīng)該及時(shí) 危機(jī)應(yīng)對(duì)的控制應(yīng)該能夠及時(shí)影響、改變危機(jī)管理者的關(guān)注點(diǎn) ，使得危機(jī)管理者能正確決策，修改危機(jī)處理措施。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 （ 4）應(yīng)該經(jīng)濟(jì)合理 從經(jīng)濟(jì)角度分析， 控制活動(dòng)在運(yùn)行過程中必須是經(jīng)濟(jì)合理的 。第一節(jié) 公共危機(jī)管理控制處理機(jī)制的內(nèi)涵及特征 （ 5）應(yīng)選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn) 危機(jī)管理者不可能控制危機(jī)中的每一個(gè)人所做的每一件事情，事實(shí)上這既不可能，也沒有必要?？倳浉?duì)柊蛦谭虬l(fā)表了 《 告格魯吉亞人民書 》 ，對(duì)死難者發(fā)出慰問電，宣布 4月 11日為共和國(guó)哀悼日。 18日，軍隊(duì)和坦克撤出，宵禁取消。對(duì)危機(jī)的識(shí)別可分為兩個(gè)階段：第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 ▲危機(jī)的初步識(shí)別。第二節(jié) 公共危機(jī)管理的控制處理過程 （ 2）危機(jī)識(shí)別與判斷的方法 危機(jī)情景下信息的不完全、不及時(shí)、不準(zhǔn)確，給危機(jī)管理者帶來(lái)很大的麻煩。在傳統(tǒng)的報(bào)紙、雜志、電視、廣播等信息傳播渠道