第六節(jié) 顧客抱怨處理機(jī)制-全文預(yù)覽
【正文】 ?推行一項(xiàng)制度 ?堅(jiān)持兩個(gè)做法 ＊傾聽(tīng)與解釋 ＊補(bǔ)救或補(bǔ)償 ?明確三類人職責(zé) ?堅(jiān)持四個(gè)原則 1）掌握政策，正確判斷 2）以理服人，禮貌待客 3）調(diào)查分析，實(shí)事求是 4）賞罰分明，統(tǒng)一尺度 ?做好五方面工作 1）熱情接待，聽(tīng)取陳述 2）無(wú)論對(duì)錯(cuò)，均表歉意 3）耐心解釋，及時(shí)解決 4）敢于擔(dān)責(zé)，勇于認(rèn)錯(cuò) 5）抓住機(jī)遇，快速處理 ?六步曲 1）積極接受客戶抱怨 2）先安撫客戶感情，再處理抱怨事情 3）澄清引起抱怨事情的關(guān)鍵所在，探討解決方案 4）迅速解決問(wèn)題 5）衷心感謝客戶的抱怨 6）回訪 客戶，安撫情緒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。其他同學(xué)要注意認(rèn)真觀察，在正反演示中，注意觀察客戶的反應(yīng)。 案例演示 ?1）全班同學(xué)分成四個(gè)小組，每小組派一個(gè)代表上臺(tái)抽取情景模擬題目。第六節(jié) 客戶抱怨受理機(jī)制 抱怨 ?你有過(guò)抱怨的情緒嗎？ ?有這種情緒的時(shí)候你是怎么發(fā)泄的？ 抱怨 拼音：b224。 客戶抱怨 抱怨內(nèi)容 ?167。 ?2）演示過(guò)程中，同一場(chǎng)景，第一場(chǎng)演示是反面演示
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