第六節(jié)顧客抱怨處理機(jī)制(更新版)
【正文】 5）抓住機(jī)遇，快速處理 ?六步曲 1）積極接受客戶抱怨 2）先安撫客戶感情，再處理抱怨事情 3）澄清引起抱怨事情的關(guān)鍵所在，探討解決方案 4）迅速解決問題 5）衷心感謝客戶的抱怨 6）回訪 客戶，安撫情緒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 案例演示 ?1）全班同學(xué)分成四個小組，每小組派一個代表上臺抽取情景模擬題目。 客戶抱怨 抱怨內(nèi)容 ?167。 ?錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 抱怨內(nèi)容 如何減少客戶抱怨 服務(wù)態(tài)度 崗前培訓(xùn)、語言神態(tài)動作等 配件質(zhì)量問題 供應(yīng)商、流通渠道、管理部門 維修質(zhì)量問題 未能按時完工 收費(fèi)不透明 ?處理抱怨原則 ?1）先處理心情，再處理事情； ?2）不回避，第一時間處理； ?3）找出原因，界定控制范圍； ?4）必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題； ?5）不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭取雙贏。 。 :04:2023:04:20February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :04:2023:04Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的
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