【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 羽終死于孫權(quán)手下。關(guān)羽三錯(cuò)：一日 公私不分；二日 不顧大局 三日 朋友缺失結(jié)論：情商不高，終嘗敗績(jī)第四節(jié) 不能領(lǐng)導(dǎo)群眾一、功利主義抬頭，道德屈從于現(xiàn)實(shí)216。 我們的社會(huì)的確功利主義太嚴(yán)重了，以至于道德發(fā)展水平跟不上社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步。假冒偽劣、商業(yè)欺詐、貪污賄賂、偷稅漏稅、逃廢債務(wù)等擾亂市場(chǎng)秩序的行為才會(huì)層出不窮。重點(diǎn)提示：中國(guó)企業(yè)的失敗基因，是缺少對(duì)規(guī)律和秩序的尊重，缺少個(gè)人的修養(yǎng)和社會(huì)責(zé)任感。本章 小結(jié)? 改革開放以后，我們中國(guó)社會(huì)存在著管理者高 IQ、 低EQ的普遍現(xiàn)象，表現(xiàn)出 EQ方面的四大通??；一是不能夠適應(yīng)環(huán)境；二是不能夠委曲求全；三是不能顧全大局；四是不能領(lǐng)導(dǎo)群眾。? 作為管理者，自己要先適應(yīng)環(huán)境，才能引導(dǎo)變革；自己要先委曲求全，才能察納雅言；自己要先顧全大局，才能見樹見林；自己要先注意群眾，才能整合團(tuán)隊(duì)。第四章 EQ對(duì)于管理者的重要性第一節(jié) EQ與 IQ是有較大區(qū)別的臺(tái)灣中山大學(xué)研究所入學(xué)考試作文題目分析216。 題目：天下國(guó)家之事，敗于小人者十一，敗于君子者十九。蓋小人之骨柔，其氣餒，其愿欲易售，其營(yíng)壘亦易破；惟君子之才品自不同，而業(yè)已為眾所推，其自負(fù)也?？憾豢舷?，于是為深刻，為褊淺，為執(zhí)拗，不能舍己從人，以佐國(guó)家之急。管理名言：一個(gè)君子常常認(rèn)為自己做的是對(duì)的，結(jié)果十之八九的錯(cuò)都是他犯的。第二節(jié) 比爾 .蓋茨談情商一個(gè)人在社會(huì)中想要成功，還需要具備兩種很好的能力：216。 第一個(gè)是懂得抉擇，即決策力；216。 第二個(gè)是懂得思考，即思考力。以上兩種能力對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者來講是十分重要的。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 思考力? 決策力? 執(zhí)行力216。 作為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，首先要善于想出好的方法和決策，這需要機(jī)智的頭腦和良好的思考能力；其次要在眾多方法里確定出一個(gè)最佳方案，這就要靠決策力；然后就要找人來執(zhí)行制定的決策，把決策落實(shí)到實(shí)處，細(xì)化、量化到過程中，這就是執(zhí)行力；最后還要有一個(gè) “緊盯 ”的過程，就是要找到一個(gè)相關(guān)的負(fù)責(zé)人或者承辦人把它做好。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的三個(gè)很重要的能力：216。 思考力，就是在以客戶為主軸時(shí)，腦子里有沒有創(chuàng)意，能不能想出一點(diǎn)跟人家不一樣的事情；216。 決策力，就是如何下決策 —— 下決策的時(shí)候要注意到兩個(gè)重要的變數(shù)，一個(gè)是重要和緊急的問題，一個(gè)是效果和效率的問題；216。 執(zhí)行力，就是要找到核心骨干以確保決策的有效執(zhí)行。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力 思考力 決策力 緊盯 （ Watch everything) 執(zhí)行力 領(lǐng)導(dǎo)者的三力一、思考力：思考要以客戶為軸216。 思考力，主要是針對(duì)顧客而言，領(lǐng)導(dǎo)得要思考如何真正地以顧客為中心，腦子里有沒有創(chuàng)意，能不能想出一點(diǎn)跟人家不一樣的事情216。 一家企業(yè)的重點(diǎn)是顧客，做營(yíng)銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場(chǎng)中去，就不得不注意到顧客在哪里。所以領(lǐng)導(dǎo)者要永遠(yuǎn)想到顧客，永遠(yuǎn)把顧客擺在第一，然后讓員工去面對(duì)顧客，管理者去支持員工。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力 此圖是 ABB的一則廣告，一個(gè)人站在梯子上， 眼睛看著外面，那個(gè)外面就是市場(chǎng)。他的目 光越過圍墻，看外面的市場(chǎng)一目了然，自然 就會(huì)明白顧客在想什么。216。 美國(guó)沃爾瑪?shù)目偨?jīng)理有一個(gè)習(xí)慣 ,就是在檢查工作的時(shí)候 ,他喜歡站在門口。他說，公司到底碰到了什么問題、顧客對(duì)公司有什么想法，都要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定要有一個(gè)大堂副經(jīng)理，但如果大堂副經(jīng)理只是坐在辦公室，寫寫公文或看看文件，那他根本無法做好他的本職工作。管理名言：“如果你確實(shí)做到了以顧客為中心，為顧客提供他們所需要的服務(wù)，那么其他的一切便不在話下 ”。 —— 百事可樂公司世界飲料部主任羅杰斯 .安瑞第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 案例一： 有一次在上海衡山路的一個(gè)餐廳吃飯，我點(diǎn)了一個(gè)豆瓣酥．在結(jié)賬的時(shí)候，我說： “小姐，買單 ”。一個(gè)看上去像服務(wù)員的女士走過來，往我的桌上一看，就問了一句話： “這豆瓣酥不好吃嗎？ ”我笑笑說： “太膩了，油太多了 ”。那個(gè)女士馬上就問： “先生，下次如果你再來點(diǎn)這個(gè)菜，跟我講一下，我做得不油，你會(huì)點(diǎn)嗎？ ”“小姐，沖著你這句話，我下次一定點(diǎn)，謝謝。 ”她就替我買單了。原來她就是老板娘。? 有人一天到晚說客戶是上帝，但對(duì)顧家一口都沒吃卻連向問都不想問，這就是沒有真正做到從客戶的立場(chǎng)上去思考。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 案例二：　　　 黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌．黛安芬的管理者說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵是你要知道女性在想什么？比如說，女性用洗手間跟男人不太一樣，很多女性都不喜歡聽到小便的聲音，所以日本人就發(fā)明了一種洗手間專用的抽水馬桶，一有人開始使用，馬桶就開始自動(dòng)沖水，小便的聲音也就被遮住，這給女性帶來了很多方便．又如女性不喜歡讓男醫(yī)生看病，于是在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號(hào)開始，整個(gè)醫(yī)院里面全部都是女性。再如女性住酒店不喜歡隔壁住的是男性，那樣的話她會(huì)感覺特別不舒服。因此在歐美，很多大酒店就專門設(shè)計(jì)一個(gè)樓層給女性住，不管其他房間如何客滿，這個(gè)樓層也只限女性居住，當(dāng)然打掃房間和送東西的酒店服務(wù)員也是女性。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 如何挖掘和滿足客戶的需求，找到讓客戶滿意的路徑。我們常常說要讓顧客感到滿意，其實(shí)顧客的滿意還是比較好實(shí)現(xiàn)的，我們應(yīng)該盡量讓顧客能夠?qū)ξ覀冎艺\(chéng)，因?yàn)榭蛻羧绻恢艺\(chéng)，那么就是再滿意也沒用。所以我們不僅要讓顧客滿意，還要把他的滿意度變成忠誠(chéng)度。重要提示：?閉門造車，關(guān)起門來做決策，并不能代表顧客所想。?要把思考力放在客戶身上。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力二、決策力：決策重在重要與效果? 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能否在諸多的創(chuàng)意里面找出一兩個(gè)影響未來的重要?jiǎng)?chuàng)意，這種能力就叫做決策力。１、影響決策的因素? 私人恩怨（德累斯頓大轟炸）　在做重大決策時(shí)，常常是由一個(gè)人最后拍板，這時(shí)一些個(gè)人恩怨，或者說個(gè)人的某些原因往往就會(huì)影響到全局的運(yùn)作。? 市場(chǎng)因素作為主管，每天都做決策，誰也不敢保證每個(gè)決策都是正確的，但是你是先站到圍墻上面去看看市場(chǎng)了解消費(fèi)者的需求后再做決策，還是一天到晚坐在辦公室中閉門造車，這往往決定著決策的科學(xué)性和可行性。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力２、決策時(shí)要分清輕重緩急　做決策的人還要考慮到兩個(gè)重要的變數(shù)：一個(gè)是需要決策的問題的重要和緊急程度；另一個(gè)是決策的效果和效率問題。? 確保自己的時(shí)間沒有浪費(fèi)　自從發(fā)明了互聯(lián)網(wǎng)，自從發(fā)明了短消息，自從發(fā)明了手機(jī)和無線上網(wǎng)，太多的人都在不停地上網(wǎng) —— 上網(wǎng)炒股、在線收看比賽、下載音樂和電影 —— 其中很多 “垃圾信息 ”嚴(yán)重地分散了人們的注意力，并導(dǎo)致過多地占用公司的網(wǎng)絡(luò)寬帶，影響了企業(yè)正常交易?！≡诤迫鐭熀５木薮笮畔?kù)中，很難判斷有多少信息是非常重要的、在這里自己又得到了多少有意義的信息、它給你的決策和思考提供了什么樣的幫助?！∽鳛橐幻芾碚呋蚋呒?jí)主管，不要將你的時(shí)間過多地花費(fèi)在 “垃圾信息 ”的處理上，你應(yīng)該把你的頭腦和視線放在最重要的事情上，這種觀念叫注意力管理。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 明確什么是重要與緊急的　領(lǐng)導(dǎo)者在做決策時(shí)首先應(yīng)當(dāng)明確哪些事情該做，哪些不該做；哪些要趕緊做，哪些可以稍稍拖后。（１）很重要和很緊急的事情；（２）很重要但不緊急的事情；（３）不重要但是很緊急的事情；（４）既不重要也不緊急的事情。緊急性＝需要立刻處理　　　　　　重要性＝影響深遠(yuǎn)　　　　　　　　　　　?。?、很重要　　　　　　３、不重要　　　　　　　　　　　　　　　很緊急　　　　　　　　很緊急　　　　　　　　　　　?。?、很重要　　　　　?。础⒉恢匾　　　　　　　　　　　　　〔痪o急　　　　　　　　不緊急第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 如果一位領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)下屬每天都在做那些既不重要也不緊急的事情，就會(huì)對(duì)他有兩種看法：第一種看法是這種人不重要，每天都在做不重要的事情；第二種看法則是這種人在逃避工作，每天都在做不重緊急的事情。一個(gè)人如果每天都在做重要和緊急的事情，一般認(rèn)為他已努力盡到了自己的職責(zé)。? 在企業(yè)中，從高層領(lǐng)導(dǎo)到下級(jí)主管，也許沒有哪位管理者到下班的時(shí)候就能處理完所有的事情，但至少在下班前應(yīng)該把重要和緊急的事情完 —— 如果確實(shí)完成了，那么就可以問心無愧地下班。作為總經(jīng)理，就是專門做重要和緊急的事情，至于其他事情則可以交給秘書和其他干部去做第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力? 加班是否等于重要緊急第一，公司給每個(gè)人都是一天８小時(shí)的工作量，如果你不能準(zhǔn)時(shí)下班，而且上班時(shí)又是很努力地工作，那么就是公司對(duì)不起你，公司應(yīng)該給你加薪；第二，如果公司給你一天８小時(shí)的工作量，但你上班時(shí)喝茶、聊天、看報(bào)，快要下班時(shí)就開始加班，如果是這樣的話，應(yīng)該是你對(duì)不起公司，你不但不應(yīng)得到加薪，而且還應(yīng)該負(fù)擔(dān)公司的水電費(fèi)，因?yàn)槟憷速M(fèi)了公司的資源。第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者三力３、決策要處理好效果與效率的關(guān)系　　　　　　　　　　　效果＝成達(dá)預(yù)期目標(biāo) 效率＝　　?。?、有效果　　?。场o效果　　產(chǎn)出／投入　　　有效率　　　　　　有效率