【文章內(nèi)容簡介】 5 6 7 8 9 Hamp。J 第 28頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 審評(píng)表 生動(dòng) + 呆板 激勵(lì)性強(qiáng) + 激勵(lì)性弱 雙向交流 + 單向交流 你 /我們 + 自我中心 正面氣氛 + 缺乏氣氛 易于理解 + 難于理解 語調(diào)動(dòng)人 + 語調(diào)死板 介紹得體 + 介紹差勁 處理手法高明 + 處理手法欠佳 結(jié)尾很好 + 結(jié)尾很差 動(dòng)作自然 + 動(dòng)作生硬 Hamp。J 第 29頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 處理問題的準(zhǔn)則： 假若你有十足把握地回答問題，不妨立即作答。 切莫有過度的反應(yīng)。 提供更多資料。 當(dāng)不知如何回答時(shí)：爭取時(shí)間，以便 —— 心平氣和地思考 —— 避免激烈的爭論 —— 重整有力的論點(diǎn) —— 嘗試從問題中找出答案 —— 讓對(duì)方解釋其原因所在 —— 讓其他成員試圖回答以激勵(lì)多方交流 孤立擾亂者。 爭取對(duì)方附和以延續(xù)溝通。 記住 TMM（ Tell me more)。 反問對(duì)方。 1多多實(shí)場練習(xí)。 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 30頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 對(duì)待溝通中的“對(duì)抗”： ?放松 ?聆聽 /不要忽視這種對(duì)立 ?分析并找出原因 ?告之他人的意見及看法 ?如果可能，盡量化解 ?將之與工作中的困難結(jié)合起來 —— 也許他們過去由此經(jīng)驗(yàn) ?時(shí)間限制 ?陷進(jìn)去 ?試圖壓倒別人 ?過激反應(yīng) （如果你錯(cuò)了，只需 承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的 話題） 避免 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 31頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 避免打哈欠，伸懶腰； 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 不要跺腳或玩弄手指； 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 不要總看手表，過于盯視對(duì)話者的眼睛； 不要將雙手摟在頭后； 不要將雙臂交叉； 女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開； 勿來回抖動(dòng)大腿； 1不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 1避免同他人坐得太近； 1不要乜斜這眼睛看人； 1講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物； 1若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。 人 際 交 往 體 語 忌 諱 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 32頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 姿態(tài) 含義 握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。 手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔 型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。 身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒有 對(duì)視握拳，縮攏嘴唇。 伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。 沒精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見。 翹首，托腮，向前靠過去，撫摸下巴。 瞥眼，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手 扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。 挫折 拒絕 信心 防衛(wèi) 坦白的 （誠意的） 冷漠 評(píng)估 急噪不安 體 態(tài) 語 言 Hamp。J 第 33頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 溝通 /說 —— 步驟 開場 主題 /體 結(jié)尾 重要 重要 有效的 開場白 ?將對(duì)方的注意力集中到你的話題上來， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒 ?創(chuàng)造沖擊力，使對(duì)方興奮起來（興奮點(diǎn)） ?建立你的威信，控制住場面 ?介紹演講主題 ?使對(duì)方感到舒適放松 有效的 結(jié)束語 ?聽者能夠記住，并將目光放到將來 ?激勵(lì)聽者改變行為（思想、觀念） ?制造積極的氣氛，激發(fā)對(duì)方的熱情 ?雙方承諾下一步行動(dòng)計(jì)劃 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 34頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 了解你溝通的對(duì)象 馬斯洛的啟示： 自我實(shí) 現(xiàn)的需要 尊重需要 社會(huì)需要 安全需要 生理需要 PAC分析： Parent Adult Child 父母 成人 兒童 成人 父母 兒童 有效溝通的技巧 （續(xù)） Hamp。J 第 35頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 培養(yǎng)客戶的信賴感 ? 間接效應(yīng)定律。 在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。 看透客戶潛意識(shí)深處的需求 贊 同 需要被接納 感 激 賞 識(shí) 認(rèn) 同 表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑 表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美 建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝” 贊賞指衷心地贊美客戶 永遠(yuǎn)要贊成客戶 Hamp。J 第 36頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ? 建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。 原因有三 聆聽引起信任 聆聽建立自我價(jià)值 ——你的聆聽等于你對(duì)他人的尊重 聆聽減少排斥 要成為一個(gè)成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)為 1. 直接面對(duì)客戶 2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問問題澄清觀念 ——“您這話的意思是？” 5. 把客戶的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否 培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） Hamp。J 第 37頁 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 讓 顧 客 開 口 說 話 的 問 題 句 式 結(jié)束式問句 開放式問句 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時(shí)候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動(dòng)詞啟頭的問句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)產(chǎn)品有所需求 問他們 “ 為什么這樣覺得？”， 而并不是問他們“為什么這樣想？” 問客戶比較喜歡哪一類 回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止 培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）