【文章內容簡介】 灣客人致電服務中心，反映她自己帶的浴巾一條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人說她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，所以自己帶了幾條出門用，現(xiàn)找不到自己的巾類，要求酒店調查此事并給其回復。房務管家接到此投訴后，馬上對此事展開調查，原來該樓層服務員小楊當天在整理1611房時，將客人的巾類連同布草一起撤出送洗（客人自帶的巾類和酒店客房的巾類顏色是一樣的），后將此情況告知1611房客人，客人的意見是，她的巾類混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店決定去外面超市買來給其賠償，但客人又講酒店買的她可能也不會滿意，堅持要求照價賠償，浴巾499元一條、中巾199元一條，為新臺幣。經過對此事的調查，按照客人的要求給其現(xiàn)金賠償，督導培訓方面也負有連帶責任，最后決定服務員小楊賠償100元，酒店房務部賠償110元。【參考點評】此事件反映該服務員在日常的工作過程中不細心造成客人的投訴，首先服務員在撤布草時沒有認真查看是否巾類標志有不同的地方，其次沒點數(shù)量，客房配備的巾類有固定數(shù)，撤出多了應引起察覺；另一方面客人自帶巾類體現(xiàn)了客人對清潔衛(wèi)生的關注，其中最為關注的是與自己身體接觸的設備和用品的衛(wèi)生程度，因此服務員在日常服務過程中應特別注意這類用品的清潔衛(wèi)生。此事件中的客人顯然是一位經常住酒店而且十分關注衛(wèi)生狀況的客人。因此，當她得知自己的巾類混同其他物品一起洗過時，就自然懷疑自己的巾類不衛(wèi)生了，她覺得自己的衛(wèi)生習慣得不到保證，自然要向酒店投訴賠償。因此酒店應嚴格執(zhí)行操作流程，加強對員工業(yè)務操作的培訓，工作中做到細心、耐心、留心，以防止類似的投訴再次發(fā)生而給酒店的服務及經營帶來影響。分析重點：一、部門應當及時糾正錯誤。二、向員工說明此類事件的嚴重性。三、管理層對相關工作流程進行檢視案例二客人將樓道消防玻璃打破一日夜里、客房部報告有兩位客人將樓道消防玻璃打破。大堂副理第一時間趕到現(xiàn)場、經查看有一個消防栓的玻璃被打破、當事客人已經進入房間。 大堂副理在征得客人同意進入房間后、發(fā)現(xiàn)賓客明顯醉酒、并且無受傷跡象。就為客人打開空調、并善意提醒客人多喝水、注意身體、隨后離開了房間、并交代員工多留意此房間客人動向。次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人的房間以了解情況。首先征詢客人對酒店的工作有什么意見和建議、是否滿意、客人表示肯定。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、問是否傷到身體、表示關心、然而客人卻矢口否認。隨后大堂副理將昨晚打破玻璃一事整個經過一五一十地對客人進行講述、但客人仍然堅持否認打破了玻璃、并且態(tài)度堅決、不容大堂副理再作任何解釋、并要求見酒店總經理。隨后酒店總經辦主任來到客人房間、首先禮貌地向兩位賓客問好并就此件事情、表達了酒店的意見和看法、“首先對兩位光臨本店表示歡迎。兩位是某公司的、貴公司是IT行業(yè)非常優(yōu)秀的公司、我們酒店的所有電腦都是貴公司的產品、對于貴公司的產品以及信譽、我們非常認可、同時貴公司還是我們酒店重要的簽約協(xié)議單位、我為本酒店能長期與貴公司友好地合作而感到榮幸。所以我深信兩位先生有較高自身修養(yǎng)。其次打破玻璃事小、了解到兩位先生沒有受到傷害、我們于就放心了。不過請兩位相信、大堂副理所講屬實、我們可以提供監(jiān)控錄像供兩位查看?！笨腿寺牶笾е嵛岬卣f、可能是我們昨晚喝醉了、這件事情我們負責、隨后客人辦理了賠償手續(xù)。【參考點評】本案例體現(xiàn)了處理賠償事件的兩點原則：1）以禮感人。禮節(jié)禮貌作為酒店服務工作最基本的要求、大多酒店都能做到、而此件事情處理的過程中、大堂副理做到了無可挑剔的程度、進入客人房間首先表示關心、詢問客人是否受傷、然后再告知客人昨晚無意之下碰破了消防玻璃。同時辦公室主任到房間以后、首先對賓客表示歡迎、然后對客人、客人所在的公司以及客人公司所生產的產品、都給與了高度的評價和認可、引導客人以高姿態(tài)的思想來看待此件事情并承認事實經過。2）以理服人。此類事情在與客人交涉之前、作為酒店方、已經作了充分調查工作、有確鑿的事實證據(jù)、從而以避免客人否認、給酒店的財產、尤其是對酒店的聲譽造成重大影響。此件事情事實明確、證據(jù)確鑿、賓客無任何否認推托的余地、只好說“昨晚喝醉了、同意賠償”。案例三客人遺留了物品一天，客房部領班在查房時，發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到很奇怪，立即打電話到房務中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。然后，在工作表上做了詳細記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經過向臺班服務員小謝和房務中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉房去了其他樓層。而服務員小謝在查房時，由于沒有認真檢查，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。晚上11點，客人從外面回來。房務中心通知他領回自己的衣服時，他才發(fā)覺遺失了衣服?！緟⒖键c評】客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來家的感覺，因此他們對房間及服務員的服務態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對入住時間較長的客人來說更是如此。所以，挑剔的客人轉房的事情是經常發(fā)生的。換房時，由于客人覺得不是離店，加上當時的心情因素，在收拾物品時會不太細致而遺留一些物品在房間里是難免的。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對當值臺班提出很高的要求，在查房的時候一定要認真仔細、一絲不茍。本案例中，臺班服務員粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服，肯定是認為沒有必要檢查抽屜，而導致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。遺留物品未及時發(fā)現(xiàn)導致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，而原房間又住進了新客人，再去尋找就麻煩了。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其二，客人轉房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復雜了。即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務中心保管，查清客人地址主動交還給客人或是等客人下次入住時再交還。領班工作非常認真、仔細，發(fā)現(xiàn)問題后，嚴格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服，立即找房務中心協(xié)調解決。由于發(fā)現(xiàn)及時、處理妥當，使轉房的客人找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產生的麻煩。案例四空調壞了嗎？盛夏七月，驕陽似火。熱浪襲擊著濱海城市青島。一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引導下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口上便吹出冷氣－－也許是剛才空調機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，造成空調壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人說：“先生，這空調沒有壞。你看，這不好了？”“什么，沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責問小喬。小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間?！緟⒖键c評】酒店空調之類設備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的；客人因使用不當而造成設備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調有問題，無論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當?！斑@空調沒有壞”與“這空調剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同。前句話含有對客人“空調已壞”的報修前提的否定，很可能實際上也已經傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又避免了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬產生修復快、技術高的良好印象，何樂而不為呢？當然，如果小喬在離開時能再主動地對客人說一些熱情、友好、致歉的話會產生更好的效果。比如：對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調機不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問題，只要打個電話來即可。那將會錦上添花。案例五沒有熱水的房間2006年11月某日，凌晨1點，大堂副理接到入住飯店北樓3818房間客人的投訴：剛進房洗澡洗到一半?yún)s沒有熱水了，連身上的沐浴液都來不及沖洗干凈，雖然房間內放了告示說明飯店清洗水箱1點半會停熱水，但實際停水時間提前了半個小時。大堂副理接到電話投訴后立即在電話中向客人表示歉意，同時趕往客人房間，在路上致電總臺在另外一幢樓準備好房間，并通知客房中心請服務員到客人門外等候并準備熱水，請房內送餐準備好小點心。來到客人房間后，客人已經將身體擦干坐在沙發(fā)上，但看的出身上、頭發(fā)上仍有沐浴液和洗發(fā)水殘留，大堂副理再次向客人表示歉意?？腿丝吹酱筇酶崩砗箝_始抱怨并要求房間立即恢復熱水。據(jù)大堂了解，工程部從晚9點開始放水，到1點剛好將水全部放完，比預計的時間提早了半小時，如按客人要求立即恢復熱水也要再等上1個多小時。向客人解釋后建議立即幫客人升級換到酒店另一幢樓的房間，但是客人予以拒絕堅持要恢復熱水在他的房間里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解釋，請服務員立即將準備的好的熱水、毛巾送到房間，并請房內送餐送來姜茶讓客人祛寒，另外送上了夜宵小點心，同時幫客人明天延遲退房到下午4點最后還答應客人第二天如果晚起的話可以致電房內送餐將早餐送到房間，看到酒店如此誠懇的態(tài)度客人終于表示原諒，并同意大堂副理的建議。處理完投訴后大堂副理在日志上記錄此事，并提出了幾點建議供相關部門參考：一、工程部在預計停水時間需留有余地，以防萬一。二、前廳部對晚入住客人的排房要避開停水樓層。三、客房部事先準備好熱水，并對客人做好相應的解釋工作。四、請當天的大堂副理對該房間的客人進行跟蹤服務。【參考點評】由于酒店工作安排原因引起了客人投訴，后經大堂副理及時有效的處理最終取得了客人諒解。一、接到投訴電話后立即采取相關補救措施，為下一步的投訴處理做好充分準備。二、在向客人解釋時大堂副理表示恢復熱水要1個小時，事實上只需要半個小時就可以恢復，但考慮到如果延誤水箱清洗的工作將導致第二天無法正?；謴蜔崴?，會給更多的客人帶來影響，而且再讓客人等待半個小時可能會導致客人更嚴重的投訴，為避免事態(tài)的擴大大堂副理在向客人解釋時撒了個善意的“謊言”。三、客人投訴時堅持不愿意換房，大堂副理表現(xiàn)了真誠的態(tài)度，敢于承認酒店的工作失誤，并從關心客人的角度出發(fā)，幫客人準備熱水、姜茶、安排晚退房、房內早送餐等一系列的實際行動后取得了客人的諒解。四、為避免類似情況的再次發(fā)生，大堂副理根據(jù)實際情況提出了建議，為其他部門今后在安排類似工作時提供了參考意見。案例六石頭哪去了　　707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務員，說他的東西丟了。值班的服務員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了。服務員聽說是一塊石頭，認為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負責搞衛(wèi)生的服務員已經下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。” 　　原來事情是這樣的。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對自己的子女安排，讓他們在自己死后的墳上埋上一塊故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水?，F(xiàn)在住在707房間的這位臺灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準備帶回臺灣，了卻老人生前的心愿?！　≈蛋嗟姆諉T知道了事情的原委后，就向值班經理做了匯報，馬上打電話找到白天負責清掃707房間衛(wèi)生的服務員了解情況。清掃員回憶說：白天清掃衛(wèi)生的時候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當時想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了?！　≈蛋嘟浝頉Q定馬上尋找?？墒秋埖甑睦遣贿^夜的，白天倒的垃圾此時已經運到了垃圾場。值班經理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務員趕到垃圾場，幸好垃圾場還沒有進行處理。在垃圾場工作人員的引導下，幾個人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。　　雖然由于服務員的疏忽給客人帶來了麻煩，可是客人對飯店的處理態(tài)度和結果還是滿意的。臺灣客人接過服務員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿苏f完笑了起來。聽了客人的話，服務員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味?！緟⒖键c評】從表面現(xiàn)象看，客房部值班經理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。但是仔細想想，這不是在為客人服務，而是對服務員工作過失的補救。本來是不應該發(fā)生的事?！　》諉T在清掃客房衛(wèi)生時，看到了這塊石頭，認為石頭很臟沒用。雖然是放在地上，但當時客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務員根本沒有權力扔。而且，東西有用還是沒用，不能由服務員來認定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西對于不同的人，價值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務員的主觀認定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的?！　×硗猓话愕娘埖陮τ谌绾闻袛嗫腿说臇|西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的