【文章內容簡介】 角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 一 充分展示個人的最佳儀表 一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 案例：一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現他要的香芋味的湯圓已經賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌?。”他的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經營環(huán)境及工作場所相協(xié)調。良好的儀容包括了以下幾點：服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪?；瘖y女營業(yè)員員可適當化淡妝，好處是能使營業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。發(fā)型無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。 二 你的身體也會說話案例：有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產品有進一步的了解。他左右張望，發(fā)現售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當中的內容有疑問，一抬頭發(fā)現這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？■營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；■ 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；■ 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；■ 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；■ 營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮?！?營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。根據一項實驗發(fā)現：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內容只占7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。表現你友善的肢體語言 （1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產生好感，從而走入你的柜臺。不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。作為營業(yè)員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛入保險業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。 練習經常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。① 微笑練習對著鏡子做微笑，要領是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據多次的練習總結自己如何微笑才會最自然。 ②眼神練習凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視—虛視—環(huán)視—掃視—注視”的方法來練習。（2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎上，應該稍有不同。這個不同主要表現在其手位與腳位。男性營業(yè)員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，男性營業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微叉開。（圖） （3）走姿我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈，手心向內。切忌甩臂與甩手腕。女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。2用行動發(fā)揮你的魅力有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F在市場競爭非常激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括： （1）現場演示一般來說，現場演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。①現場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現場演示能讓顧客直觀的看到產品的特性，具體來說它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對商品的顧慮。有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。B能激發(fā)顧客的需求欲望?，F場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產品的優(yōu)越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產品，從而產生了購買的欲望。C能聚集人氣。大多數人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。D宣傳產品形象。當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。② 現場演示要注意什么？現場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現場演示也需要一些技巧，總的來說應該注意以下幾個問題：A人流旺處。制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B現場演示要注意挑選適宜的時機。C安全至上。演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項），如刀具、各種調味料、電源等，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種非常不專業(yè)的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。D衛(wèi)生清潔?，F場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。E動作專業(yè)演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規(guī)范化的動作才可以給予顧客一個專業(yè)的形象，產生強大的說服力。測試你的現場演示技能如何？序號題目答案1你進行產品演示之處為店鋪或賣場的旺處?！跏? □否2你一般是在人流較旺的時候開展演示?！跏? □否3你的演示臺整潔干凈，井然有序。□是 □否4你用于演示的工具都放于安全之處?！跏? □否5你非常熟悉產品的性能。□是 □否6你能以熟練的手法對產品進行演示?！跏? □否7對于顧客的詢問你會耐心地回答。□是 □否8你在演示時面帶微笑?！跏? □否9你會經常主支地去熟悉和了解產品的使用方法和優(yōu)點?！跏? □否10你的公司曾對你進行過現場演示技巧掊訓?！跏? □否 每一選項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）分數在7分或7分以上，恭喜你，你的現場演示技能精湛。分數在7分~5分之間，你掌握了現場演示的技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數在5分以下，對于現場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。3讓顧客嘗試現場演示產品后，可以讓顧客親自嘗試使用產品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效