【文章內(nèi)容簡介】 ，面對的可以說是一個全球化的市場。從靜態(tài)看，物流企業(yè)面對的可以是一個很小的市場、國內(nèi)市場的一部分、覆蓋全國的市場、國際市場、全球市場；從動態(tài)看，物流企業(yè)服務的范圍可以從小市場到國際市場到全球市場，隨著地理邊界的擴大，客戶群也相應擴大了；從服務的標的看，物流企業(yè)提供的服務既有簡單的也有復雜的，服務內(nèi)容包羅萬象。 客戶讓渡價值　　客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額，它是客戶分析的基本出發(fā)點?？蛻艨們r值是指客戶購買某一產(chǎn)品和服務所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值，是物流企業(yè)為客戶提供的使用價值。 客戶管理（1）客戶類型對物流企業(yè)而言，客戶可以按服務的地域分為國內(nèi)客戶與國外客戶；按供需鏈上的順序分為供應商、中間商、最終消費者；按運送的物品分為與生產(chǎn)資料有關的客戶和與生活資料有關的客戶；按忠誠度分為忠誠客戶與游動客戶；按重要性分為高回報客戶與低回報客戶；按時間關系分為老客戶與新客戶；等等。從服務的數(shù)量和忠誠程度結(jié)合考慮，客戶可分為四類：l 數(shù)量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。對差的客戶沒有進行淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。l 數(shù)量大但對企業(yè)不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款”向物流服務商講條件、提要求，若不能滿足他們的愿望，他們就做出一些不利物流企業(yè)的行為，如長期拖欠貨款等，如果物流企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)就很危險了。l 數(shù)量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，物流企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。l 數(shù)量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是物流企業(yè)最寶貴的財富。一個物流企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿?。?）客戶要求各種生產(chǎn)經(jīng)營方式的改變，使得物流外包的客戶對物流服務商提出了越高的要求，物流服務要求盡善盡美，如全天候準時服務，要求通訊聯(lián)絡24h暢通、保證車輛24h運轉(zhuǎn)、保證各配送中心24h提貨交貨；服務速度快速，要求公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定；服務安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負責，保證各個環(huán)節(jié)都不出問題；信息反饋快，要求物流公司的電腦要與客戶聯(lián)網(wǎng)，讓客戶對貨物能隨時跟蹤、查詢，掌握貨物輸送的全過程；必要的增值服務，根據(jù)客戶的需要，物流公司可在運輸過程中增加打包、加固、包裝等服務。（3）客戶管理建立客戶關系管理的目的是改變傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品導向和銷售導向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機制，從而達到吸引客戶，留住客戶，并且與客戶建立長期穩(wěn)定關系的目的?？蛻糍Y源是至關重要的資源。對客戶管理的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。“企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶”這個在眾多企業(yè)都得到了驗證的“80/20”原理?？蛻艄芾戆ㄈ齻€方面：1）建立客戶檔案管理：完整記錄客戶單位信息，聯(lián)系辦法，目前所銷售、使用物品的情況，對本公司服務的評價等；聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等級等。2）做好客戶關系管理：管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的狀況分析。3）嚴格合同管理：合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。要求所有有業(yè)務往來的客戶都簽署合同，同時規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。標準的合同應至少包含這樣一些內(nèi)容，如物品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價格等；質(zhì)量要求；送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；驗收；結(jié)賬方式；訂、退貨規(guī)定；違約責任糾紛處理；簽約時間、地點、生效期；甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。第二章　　物流市場營銷、預測與決策物流市場是隨著物流概念與技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的新的市場范疇，物流市場的主體主要包括各種類型的物流企業(yè)（倉儲、運輸企業(yè)、貨代公司、第三方物流公司、第四方物流公司等）?，F(xiàn)有物流企業(yè)大多由傳統(tǒng)倉儲運輸企業(yè)轉(zhuǎn)變而來，無論是業(yè)務流程還是企業(yè)技術(shù)機械水平大都還處于較低的層次，如何運用現(xiàn)代物流的經(jīng)營理念和方法轉(zhuǎn)變企業(yè)的物流管理，向物流要效益，用更高的服務水準滿足用戶需要，在越來越激烈的市場競爭中立于不敗之地，是現(xiàn)代物流企業(yè)必須要做的事情。一、 物流市場營銷的含義物流市場營銷出現(xiàn)在工商企業(yè)市場營銷之后，它是發(fā)生在物流領域內(nèi)的市場營銷。與工商企業(yè)一樣，物流企業(yè)也必須面對市場做好營銷活動、實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。具體說來，物流市場營銷是指物流企業(yè)以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，以提供物流產(chǎn)品和服務來滿足顧客的需要和欲望，從而實現(xiàn)物流企業(yè)利益目標的活動過程。二、 物流市場營銷的特征在市場經(jīng)濟條件下，物流企業(yè)是一種具有獨特的服務性（從事物流活動、提供物流服務）的經(jīng)濟組織，與一般工商企業(yè)市場營銷相比，物流市場營銷具有以下幾個主要特點：（一）物流企業(yè)對消費者主要提供的是服務產(chǎn)品，物流服務的水平并不只取決于企業(yè)提供的各種服務，而同顧客的感受有很大的關系。（二）物流市場營銷的范圍和對象廣泛，市場的差異程度大。物流企業(yè)面對的是一個差異程度很大、個性化很強的市場，這就要求物流企業(yè)進行營銷工作時，必須根據(jù)目標市場客戶企業(yè)的特點為其量身定制，并建立一套高效合理的物流解決方案。目前，物流外包已成為國際潮流，它符合了全球化的核心思想――合作競爭。三、 流市場營銷活動的作用、主要內(nèi)容和研究方法（一）物流市場營銷的作用物流企業(yè)重視營銷管理既是物流市場發(fā)展的客觀要求，也是物流企業(yè)面對競爭環(huán)境提高自身的生存和發(fā)展能力的實際需要。營銷管理是物流企業(yè)的核心職能之一。（二）物流市場營銷的內(nèi)容物流市場營銷活動的主要內(nèi)容包括了環(huán)境分析與市場調(diào)研、營銷與市場定位、市場營銷組合、管理營銷活動。 環(huán)境分析與市場調(diào)研這些環(huán)境既包括諸如政治法律、社會文化、經(jīng)濟、技術(shù)等宏觀環(huán)境，也包括企業(yè)內(nèi)部各部門、金融服務機構(gòu)以及其他營銷中介等微觀環(huán)境。研究環(huán)境，是為了讓物流企業(yè)更好地適應環(huán)境的變化。“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，物流企業(yè)要想真正在目標市場上進行有效的服務，就需要準確掌握市場需求狀況和顧客購買行為以及對競爭對手進行深入細致的分析，做好市場營銷調(diào)研。 市場細分、目標營銷與市場定位物流市場營銷面對的范圍很大，即使是實力雄厚的物流企業(yè)若是全方面滿足市場需求，也會存在相當大的困難。所以，進行市場細分，做好準確的市場定位，確定為之服務的目標市場和目標顧客群體，成為一個較為理想的決策選擇。像海爾集團投入巨資成立的海爾物流公司，就是致力于將其覆蓋全國的家電銷售網(wǎng)絡改造成專業(yè)物流配送系統(tǒng)，提供物流服務。 市場營銷組合物流市場營銷是一種整體營銷活動，物流企業(yè)需要根據(jù)市場變化，使用營銷組合，將產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略以及促銷策略進行有機結(jié)合，順利完成交換，為顧客提供滿意的服務。 管理營銷活動物流企業(yè)的營銷活動開展的好壞直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。物流市場營銷部門要合理定位本部門在企業(yè)中的位置，加強與其他部門的協(xié)調(diào)，編制營銷預算，實行營銷控制，使營銷活動處于企業(yè)整個經(jīng)營活動的計劃之中。（三）物流市場營銷的研究方法物流企業(yè)從事市場營銷活動，有其自身的特點和相應的研究方法，常用的研究方法有產(chǎn)品研究法、機構(gòu)研究法、職能研究法、管理研究法、系統(tǒng)研究法。 產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即以某種或某類產(chǎn)品為主體，著重分析這些產(chǎn)品的物流市場營銷問題。如運輸產(chǎn)品市場營銷，就是以運輸產(chǎn)品為主體，研究運輸產(chǎn)品市場需求變化趨勢、運輸勞務種類、運輸質(zhì)量要求，以及服務標準、場站布局、客貨源組織渠道、價格與促銷手段等問題。 組織機構(gòu)研究法組織機構(gòu)研究法著重分析研究渠道系統(tǒng)中的諸如各種運輸生產(chǎn)者、各種運輸代理商、各種貨運站場、裝卸搬運倉儲機構(gòu)等市場營銷問題。 職能研究法職能研究法就是通過詳細分析研究運輸、保管、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息服務等來研究和認識物流市場營銷問題。這是一種最普遍的物流市場營銷研究方法。四、物流市場營銷策略物流企業(yè)確定目標市場的方式不同，選擇的目標市場范圍不同，營銷策略也就不一樣。歸納起來，有三種不同的目標市場策略可供企業(yè)抉擇：無差異性物流市場營銷策略、差異性物流市場營銷策略、密集性物流市場營銷策略。（一） 無差異性物流市場營銷策略該策略的具體內(nèi)容是：物流企業(yè)把一種服務對象的整體市場看作一個大目標市場，營銷活動只考慮消費者或用戶在物流服務需求方面的共同點，而不管他們之間是否存在差異。因而物流企業(yè)只推出單一的標準化物流服務，設計一種物流市場營銷組合，通過無差異的大力推銷，吸引盡可能多的物流服務購買者。（二） 差異性物流市場營銷策略　　采用這種目標市場策略，進行的是小規(guī)模、多形式的物流服務，具有很大的優(yōu)越性。一方面，針對性的營銷物流活動能夠分別滿足不同顧客群的需要，提高服務的競爭能力和服務水平；另一方面，如果一個物流企業(yè)在數(shù)個細分市場上都能取得好的營銷效果（連帶取得優(yōu)勢通常較為容易），就能樹立起良好的物流市場形象，大大提高消費者或用戶對該物流企業(yè)服務的信賴程度。（三） 密集性物流市場營銷策略密集性營銷主要適用于資源力量有限的小物流企業(yè)。小物流企業(yè)無力在整體市場或多個細分市場上與大物流企業(yè)抗衡，而在大物流企業(yè)未予注意或不思顧及、自己有力所能及的某個細分市場上全力以赴，則往往易于取得經(jīng)營上的成功。即由于資金占用少、周轉(zhuǎn)快、成本費用低而能取得良好的經(jīng)濟效益，也因為易滿足特定需求而有助于提高企業(yè)與服務在物流市場上的知名度。五、物流活動與市場營銷（一） 市場營銷對物流的影響市場營銷的策略又成為物流成本變動的直接誘因。因此，市場營銷管理應承擔物流系統(tǒng)設計和運行成本的直接責任。充分了解市場營銷對物流產(chǎn)生的各種影響，有利于在市場營銷決策中考慮物流服務因素，真正將企業(yè)經(jīng)營過程中環(huán)節(jié)緊密結(jié)合起來。（二） 流對市場營銷的影響營銷活動是一種基本的但卻有用的辦法。營銷組合是各種營銷策略、手段的綜合運用，旨在吸引顧客的同時實現(xiàn)企業(yè)目標。形成有效的營銷組合的關鍵是要把承擔這些活動的資源與對顧客產(chǎn)生最大程度的影響結(jié)合在一起。因此，物流的產(chǎn)出就是顧客服務。物流系統(tǒng)分析的效果在制定物流政策或物流戰(zhàn)略時營銷決策者應該積極參與，對物流系統(tǒng)設計、發(fā)展整個情況要有所了解，并且在制定營銷管理目標時，要充分運用物流分析的結(jié)果，使生產(chǎn)、經(jīng)營建立在科學、合理的基礎上。作為市場營銷手段的物流　　新的物流分析或物流管理方法也為市場營銷管理提供了服務的基準和發(fā)展的空間，進而對協(xié)調(diào)整體營銷活動，提高經(jīng)營績效提供了更多的機會。同時，物流成本、庫存管理等各項工作對市場營銷活動也有約束作用，在進行市場營銷管理、制定營銷戰(zhàn)略時，不能不充分考慮物流在市場營銷中的作用，現(xiàn)代物流本身就是市場營銷管理中的一個重要因素。　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，物流企業(yè)必須根據(jù)市場需要配置資源，制定戰(zhàn)略，安排服務，而這一切都離不開對市場的調(diào)查與分析。市場的調(diào)查與分析包括了物流企業(yè)面臨的環(huán)境分析、顧客分析和競爭者分析等。物流企業(yè)只有了解市場、熟悉市場，才能贏得市場，進而在激烈的國內(nèi)外市場競爭中立于不敗之地。一、物流市場營銷環(huán)境概述任何物流企業(yè)都是在一定環(huán)境中從事營銷活動的，環(huán)境的特點及其變化必然會影響物流企業(yè)活動的方向、內(nèi)容等。環(huán)境分析的目的，主要是識別環(huán)境中影響物流市場營銷的各種因素及其變化趨勢；認識這些因素對物流營銷活動的影響機理；發(fā)現(xiàn)環(huán)境帶給企業(yè)的機會與威脅；以及揭示物流企業(yè)與競爭者相比較所具有的優(yōu)勢與劣勢，進而為建立營銷戰(zhàn)略服務。二、物流市場營銷宏觀環(huán)境分析物流企業(yè)營銷的宏觀環(huán)境包括政治法律、社會文化、經(jīng)濟、自然和科學技術(shù)等方面，這些環(huán)境因素對物流企業(yè)的營銷活動都會產(chǎn)生影響。政治法律環(huán)境（1）國家經(jīng)濟體制。它是一個國家組織整個經(jīng)濟運行的模式，是該國基本經(jīng)濟制度的具體表現(xiàn)形式，也是本國宏觀政策制定和調(diào)整的依據(jù)。它由所有制形式、管理體制和經(jīng)濟方式組成。（2）政局和政治事件。此項內(nèi)容包括政治穩(wěn)定性、社會治安、政府銜接、政府機構(gòu)作風、政治透明度等。如2002年10月份全美港口碼頭工人的大罷工，迫使大量船舶滯留港口或等待進港，給包括中遠集團在內(nèi)的許多物流企業(yè)造成了巨大損失。，就直接給航空業(yè)造成了巨大的沖擊。（3）國家經(jīng)濟政策。國家的方針政策是根據(jù)政治經(jīng)濟形勢及其變化的需要而制定的，往往帶有扶持或者擬制、提倡或禁止等傾向性特點，直接或間接地影響著物流企業(yè)的營銷活動。對物流企業(yè)來說，國家經(jīng)濟政策主要表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)政策、能源政策、價格政策、環(huán)保政策以及財政與貨幣等。就產(chǎn)業(yè)政策而言，《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“九五”規(guī)劃和2010年遠景目標》中明確提出了要進一步加速物流發(fā)展，加強物流理論和技術(shù)研究，提高物流管理水平，盡快改變物流落后狀況，以適應經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展需要的戰(zhàn)略目標?！蛾P于國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十五年計劃綱要的報告》指出，要“積極引進新型業(yè)態(tài)和技術(shù)、推行連鎖經(jīng)營、物流配送代理制、多式聯(lián)運，改造提升傳統(tǒng)流通業(yè)、運輸業(yè)和郵政服務業(yè)?！睆亩M一步確立了現(xiàn)代物流在國民經(jīng)濟運行中的重要地位和作用。2001年3月，國家經(jīng)貿(mào)委、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、鐵道部、外經(jīng)貿(mào)部及民航總局六部委聯(lián)合下發(fā)了《關于加快我國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見》的通知，為我國現(xiàn)代物流的發(fā)展提供了指導性的意見。國家的產(chǎn)業(yè)政策表明，我國發(fā)展物流業(yè)前景廣闊。而能源政策、價格政策、環(huán)保政策以及財政、稅收、金融、貨幣政策都會在不同的方面、不同程度的影響物流業(yè)的發(fā)展，影響著物流企業(yè)的市場營銷活動。如全面削減關稅、開放農(nóng)產(chǎn)品市場、開放批發(fā)、零售、運輸市場等既會導致物流量的急劇增長，又會給國內(nèi)物流企業(yè)帶來更加激烈的競爭。（4）法律和法規(guī)。世界各國都頒布了相應的經(jīng)濟法律和法規(guī)來制約、維護、調(diào)整企業(yè)的活動。與物流企業(yè)動作直接相關的法律法規(guī)很多，如《中華人民共和國水路運輸服務業(yè)管理規(guī)定》、《汽車貨物運輸規(guī)則》、《國內(nèi)水路貨物運輸規(guī)則》、《港口貨物作業(yè)規(guī)則》、《中華人民共和國水上安全監(jiān)督行政處理規(guī)定》、《道路零擔貨物運輸管理辦法》、《上海航運交易所管理規(guī)定》等。作為WTO成員國，我國的物流企業(yè)