【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 落、包裹處理、及客戶投拆率等方面的表現(xiàn)也處于行業(yè)最高水平。高效運(yùn)營(yíng)和高載客率使它大獲成功。成為90年代初期唯一獲利的美國(guó)航空公司。 聯(lián)合航空公司的反應(yīng) 聯(lián)合航空公司負(fù)責(zé)區(qū)間航線開(kāi)發(fā)的副主管羅納多特采取針?shù)h相對(duì)的措施Ａν伎⒊鲆恢幟苡胛髂霞捌淥饕嬌展鞠囁購(gòu)獾男碌姆袷侄巍Ａ瞎救鮮兜街揮性讜械木絞繳鮮迪紙洗蟮耐黃疲拍莧〉貿(mào)曬?。联合公绥R哪勘曄竊謨胛髂瞎鏡募鄹襝嗖釵藜傅耐?，粧飒盈利。这意味着要保持飞机高速痔d⒓跎俚孛嬙Ａ羰奔?。飞机栽懾脣裕留时间减少意味着可壹s跎偃肟?、减少略L孀爸?，磦蝤将提高飞机的利硬[剩⒃黽郵杖搿? 飛機(jī)在地面上花費(fèi)的時(shí)間包括旅客下機(jī)時(shí)間、上機(jī)時(shí)間、行李處理時(shí)間及其他服務(wù)時(shí)間。聯(lián)合公司以往的做法是，乘客買(mǎi)票時(shí)即給他們分配好座位，讓帶有小孩和需特殊幫助的人先登機(jī)。接下來(lái)，是頭等艙乘客和因經(jīng)常搭乘該公司航班而享受優(yōu)惠價(jià)的乘客登機(jī)，最后是包廂乘客登機(jī)，包廂乘客先上后三個(gè)包廂，再是中間三個(gè)，最后是前三個(gè)。 聯(lián)合公司研究了其與西南公司737飛機(jī)的地面作業(yè)情況，結(jié)果表明兩家公司的下機(jī)速度相同(17人／分鐘)。但是，西南公司每分鐘可有11人登機(jī)，而聯(lián)合公司每分鐘只能有8．5人登機(jī)。這意味著如果登機(jī)人數(shù)達(dá)737飛機(jī)滿員人數(shù)的80％，在聯(lián)合公司登機(jī)時(shí)間總共需要14．2分鐘，而在西南公司只需12．5分鐘。據(jù)觀察，聯(lián)合公司整個(gè)登機(jī)過(guò)程要花費(fèi)23?分鐘，而西南公司只需花費(fèi)21．53分鐘。 基本問(wèn)題在于，西南公司采取不對(duì)號(hào)入座，而聯(lián)合公司實(shí)行預(yù)先指定座位，所以在西南公司登機(jī)速度要快。即使采用不對(duì)號(hào)入座，仍有瓶頸問(wèn)題。大多數(shù)乘客都喜歡臨窗或靠走道的座位，因此，后上機(jī)的乘客不得不從靠走道的乘客跨越到里面去或與先上機(jī)的人換座位。另外，乘客將行李放在頭頂?shù)男欣罟裰幸矌?lái)問(wèn)題。聯(lián)合公司曾嘗試在40個(gè)航班采用不對(duì)號(hào)入座制，結(jié)果平均登機(jī)時(shí)間從14．2分鐘降為13．3分鐘(仍高于西南公司的12．5分鐘)。但旅客對(duì)這一做法極不滿意。 按區(qū)登機(jī) 聯(lián)合公司注意到在公路運(yùn)輸中，卡車裝載時(shí)是按由外到里的順序，該公司于是推出按區(qū)登機(jī)法。在此法中，乘客挑選好座位后，就給他們指定一個(gè)區(qū)號(hào)，該區(qū)號(hào)印在他們的登機(jī)證上。區(qū)號(hào)l的座位是飛機(jī)右邊靠窗座位、區(qū)號(hào)2的座位是飛機(jī)左邊靠窗座位，區(qū)號(hào)3為右邊中間座位，區(qū)號(hào)4為左邊中間座位、區(qū)號(hào)5為右邊靠通道的座位，區(qū)號(hào)6為左邊靠通道的座位。起旅行的乘客分配的區(qū)號(hào)相同，以免孩子與父母分開(kāi)。檢查完登機(jī)卡片后，乘客就可以按區(qū)號(hào)登機(jī)。l號(hào)、2號(hào)為先。其次是3號(hào)、4號(hào)，最后是5號(hào)、6號(hào)。頭等艙也按區(qū)號(hào)登機(jī)。同時(shí)仍然允許需要特殊幫助的乘客先登機(jī)。 為了保證按區(qū)登機(jī)按計(jì)劃實(shí)施，還設(shè)計(jì)了幾項(xiàng)附加程序：雖然購(gòu)票時(shí)座位實(shí)際上已預(yù)知了，但直到乘客在機(jī)場(chǎng)檢票后才算最后安排妥當(dāng)；嚴(yán)格限制隨身攜帶行李，以免乘客為安置幾個(gè)包裹而耽擱登機(jī)；飛行協(xié)調(diào)人員安排服務(wù)員到機(jī)艙口巡視，發(fā)現(xiàn)行李過(guò)多的乘客，幫助他們將這些行李安排好；在登機(jī)前所有頭頂上方的行李柜都被打開(kāi)，并且服務(wù)員要保證只要行李柜未滿，就定是敞開(kāi)的，以便于乘客看到；不再在起飛前為頭等艙乘客提供飲料，以保持走道空敞；雜志、枕頭和毯子都收起來(lái)，只有當(dāng)所有乘客都坐好以后才分發(fā)；機(jī)組人員的變動(dòng)要減至最小，如有變動(dòng)，最好各機(jī)組同時(shí)進(jìn)行，因?yàn)榧幢阕鲆粋€(gè)普通的安排表也會(huì)使成本劇增。 為了減少往返航班的地面停留時(shí)間，還對(duì)操作規(guī)則和程序做了許多小改進(jìn)。一切就緒后，對(duì)新的登機(jī)程序做了一次測(cè)試，大致結(jié)果如表9l所示。 LanCo 郵購(gòu)公司LanCo郵購(gòu)公司的董事會(huì)會(huì)議開(kāi)得十分熱鬧。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是公司目前的高退貨率。在退貨對(duì)公司的影響上，大家的看法沒(méi)有分歧退貨極大地削弱了公司的贏利能力。然而在如何解決問(wèn)題上，董事會(huì)分成兩大陣營(yíng)：一方認(rèn)為，通過(guò)加快發(fā)貨速度，就可以有效減少退貨；而另一方則認(rèn)為這樣做除了提高發(fā)貨成本，進(jìn)步侵蝕利潤(rùn)外，不會(huì)有其他效果。 LanCo的經(jīng)理決定，第一步先要搞清楚退貨問(wèn)題，然后再采取必要手段減少退貨，以提高公司的贏利能力。 公司情況 LanCo郵購(gòu)公司是一家非常成功的商品郵購(gòu)公司。顧客按照商品目錄寄來(lái)訂單，然后公司再按訂單發(fā)出貨物。LanCo的目標(biāo)市場(chǎng)是中低收入的家庭。商品目錄刊登在雜志和報(bào)紙上。公司保存有一個(gè)龐大的商品目錄分發(fā)清單，清單列出了領(lǐng)取目錄者和以前從公司郵購(gòu)過(guò)商品的顧客。公司每年給這些人寄出大致對(duì)應(yīng)于四個(gè)季度的四份目錄，11月初加寄一份節(jié)日附加目錄。隨著銷售的穩(wěn)定增長(zhǎng)，公司現(xiàn)在的年銷售額達(dá)7 000萬(wàn)美元。 退貨問(wèn)題 為了和要求顧客在發(fā)貨前付款的大公司競(jìng)爭(zhēng)，LanCo公司像許多郵購(gòu)公司一樣，也采用貨到付款(cashondelivery，COD)的交易方式。COD方式的優(yōu)點(diǎn)是銷售阻力很小，能帶來(lái)相對(duì)較大的銷售總額。COD之所以吸引顧客，部分原因是在這種方式下、如果商品寄到時(shí)情況和發(fā)出訂單時(shí)相比發(fā)生了變化，顧客可以很容易地拒收商品。但這卻給LanCo公司帶來(lái)了很頭疼的問(wèn)題按價(jià)值計(jì)算，目前退貨已占到公司全部銷售總額的30％。退貨每增加1％意味著公司的凈利潤(rùn)損失就要增加40萬(wàn)美元，董事會(huì)成員們望著指示商品退貨率的紅線，心急如焚。 鑒于退貨問(wèn)題對(duì)公司的重要性，LanCo公司對(duì)其進(jìn)行了仔細(xì)地研究。他們將退貨分為兩種，分別稱為顧客退貨和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨。顧客退貨是顧客已經(jīng)付款，但因?yàn)椴粷M意商品的規(guī)格、顏色、質(zhì)量或其他因素而退貨。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨則是在包裹投遞時(shí)，顧客拒絕認(rèn)領(lǐng)。按照郵局的規(guī)定，未投出的包裹要返回投遞局，并留存至少兩周時(shí)間，若在此期間仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，才退回寄件人，LanCo因此要為退回貨物付兩次郵費(fèi)。退回的貨物只能再計(jì)入存貨以待以后銷售。LanCo公司無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨的數(shù)量遠(yuǎn)比顧客退貨要多。 平均而言，退回的商品從寄出酵嘶卮蟾乓?周的時(shí)間，這給公司帶來(lái)額外的成本。當(dāng)貨物再次回到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，通常已經(jīng)過(guò)期或者式樣已經(jīng)過(guò)時(shí)，只能打折處理掉。而且盡管明知道退貨回來(lái)時(shí)會(huì)有多出來(lái)的存貨要處理，公司還是要多備存貨以做到不至于缺貨。 郵購(gòu)公司也有有利的一面，它可以容易地查尋到一些重要的信息，像顧客所處區(qū)域、收入水平、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和信用情況等。LanCo可以使用這些信息來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)，比如不給退貨率高的人和地址發(fā)貨等。 Horace Levinson收集了一些數(shù)據(jù)(見(jiàn)表12－1)，以努力搞清楚無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨的問(wèn)題，進(jìn)而減少這種情況的發(fā)生。LanCo公司怎樣才能降低正在慢慢扼殺公司的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)退貨的數(shù)量呢?Horace知道董事會(huì)對(duì)他的分析和結(jié)論很感興趣。  加拿大礬世通公司：如果不下雪就不用付費(fèi)加拿大礬世通公司的廣告及客戶關(guān)系部經(jīng)理鮑波，佩斯在解釋1983年秋天的如果不下雪就不用付費(fèi)促銷方案產(chǎn)生的背景時(shí)，說(shuō)到：幾年來(lái)，為顧客提供附加價(jià)值一直是加拿大礬世通公司經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)思想。 鮑波繼續(xù)說(shuō)到：附加價(jià)值可以有多種形式。如果你購(gòu)買(mǎi)了721型輪胎，那么礬世通公司就會(huì)為你提供輪胎的終身調(diào)準(zhǔn)服務(wù)；在走訪服務(wù)時(shí)，我們會(huì)為顧客洗車；在顧客等待的時(shí)候，我們會(huì)為顧客提供咖啡以及舒適的坐椅。我們把39。如果不下雪就不用付費(fèi)39。視作為顧客進(jìn)一步提供附加價(jià)值的形式。我們宣傳說(shuō)39。試用一下我們的雪季用或全季節(jié)用輪胎，如果當(dāng)?shù)貨](méi)有下雪使得你根本不需要這種輪胎，那么我們會(huì)返還你部分或全部貨款39。 加拿大礬世通公司  加拿大礬世通