【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作指導(dǎo)量化管理指導(dǎo)1）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。2）指導(dǎo)實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。3）指導(dǎo)管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。4）指導(dǎo)管理處實行年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導(dǎo)管理處財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）指導(dǎo)貫徹ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。2）指導(dǎo)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。3）指導(dǎo)發(fā)揮計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。4）指導(dǎo)實施企業(yè)形象系統(tǒng)。五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)1. 培訓(xùn)目標(biāo)指導(dǎo) 為了充分體現(xiàn)建設(shè)廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保建設(shè)廳大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。我們初步擬訂建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的培訓(xùn)目標(biāo)為：（1）確立員工年度培訓(xùn)在120課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式指導(dǎo)在雙方的合作期，金地物業(yè)將對下列培訓(xùn)方式進(jìn)行全面指導(dǎo)：（1）自辦培訓(xùn)班。由金地物業(yè)派出高級培訓(xùn)人員現(xiàn)場指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在內(nèi)部舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。指導(dǎo)建設(shè)廳大廈安排外派相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）指導(dǎo)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專家同建設(shè)廳大廈管理公司員工舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座。（5）參觀學(xué)習(xí)。提供建設(shè)廳大廈管理處員工分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓(xùn)指導(dǎo)。通過崗位輪訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃 反 饋設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性4. 培訓(xùn)工作計劃為確保建設(shè)廳大廈各項管理工作能按質(zhì)量完成，金地物業(yè)將派出高級培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場實地培訓(xùn)指導(dǎo)，并制定培訓(xùn)計劃，以下為培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容及目標(biāo)：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求對大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)了解智能化工作要點10大廈管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項工作要求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度熟悉大廈管理及基本運行12房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹熟悉大廈管理、運行13房屋驗收交接程序要求掌握房屋交接的全過程14公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標(biāo)19入住手續(xù)辦理程序熟悉入住程序、要求20各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧行為、語言規(guī)范及技巧21消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識掌握應(yīng)急方案及常識22代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序了解代客服務(wù)范圍及要求23業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%另外，我們會根據(jù)管理處的實際需要及本物業(yè)的實際情況，針對性地制定培訓(xùn)計劃。六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。金地物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內(nèi)，金地物業(yè)將根據(jù)自身完善的制度體系，結(jié)合武漢市及建設(shè)廳大廈的實際，為建設(shè)廳大廈制定一套完善的管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 公眾制度物業(yè)管理辦法 裝修管理規(guī)定精神文明建設(shè)公約 業(yè)主公約業(yè)主委員會章程 裝修人員管理規(guī)定用水管理規(guī)定 娛樂場所管理規(guī)定出租屋管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定管理運作制度員工行為規(guī)范 管理處廉潔制度員工培訓(xùn)制度 值班管理規(guī)定辦公用品管理制度 員工宿舍評比制度投訴處理、回訪制度 管理處維修回訪制度機(jī)電設(shè)備的編號方法 機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計制度智能信息調(diào)度室管理規(guī)定 消防控制中心管理規(guī)定水泵房管理制度 配電房管理制度防火安全檢查制度 建筑滅火應(yīng)急方案地下車庫滅火應(yīng)急方案 電梯的值班檢查制度電梯機(jī)房管理制度 整體運用流程業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)驗收與接管流程業(yè)主入住流程 業(yè)主裝修管理流程檔案建立流程 工作督察流程物料控制流程 房屋室內(nèi)維修流程公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程 機(jī)電設(shè)備維修流程大廈文體活動開展流程 治安管理運作流程保潔管理流程 消防急處理流程室內(nèi)安護(hù)報警應(yīng)急反應(yīng)流程 園林綠化管理流程 崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主任崗位職責(zé)家政服務(wù)主管崗位職責(zé) 商鋪主管崗位職責(zé)會所經(jīng)營