【文章內容簡介】 的，嚴格控制的。它撤消了在法國的第一批特許經(jīng)營權，因為他們盡管盈利可觀，但未能達到在快速服務和清潔方面的標準?！　←湲攧诘母鞣值甓加僧?shù)厝怂泻徒?jīng)營管理。鑒于在快餐飲食業(yè)中維持產(chǎn)品質量和服務水平是其經(jīng)營成功的關鍵，因此，麥當勞公司在采取特許連鎖經(jīng)營這種戰(zhàn)略開辟分店和實現(xiàn)地域擴張的同時，就特別注意對各連鎖店的管理控制。如果管理控制不當，使顧客吃到不對味的漢堡包或受到不友善的接待，其后果就不僅是這家分店將失去這批顧客及其周遭人光顧的問題，還會波及影響到其他分店的生意，乃至損害整個公司的信譽。為此，麥當勞公司制定了一套全面、周密的控制辦法。　　麥當勞公司主要是通過授予特許權的方式來開辟連鎖分店。其考慮之一，就是使購買特許經(jīng)營權的人在成為分店經(jīng)理人員的同時也成為該分店的所有者，從而在直接分享利潤的激勵機制中把分店經(jīng)營得更出色。特許經(jīng)營使麥當勞公司在獨特的激勵機制中形成了對其擴展中的業(yè)務的強有力控制。麥當勞公司在出售其特許經(jīng)營權時非常慎重，總是通過各方面調查了解后挑選那些具有卓越經(jīng)營管理才能的人作為店主，而且事后如發(fā)現(xiàn)其能力不符合要求則撤回這一授權?！　←湲攧诠就ㄟ^詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定，使分布在世界各地的所有麥當勞分店的經(jīng)營者和員工們都遵循一種標準化、規(guī)范化的作業(yè)。麥當勞公司對制作漢堡包、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進行詳實的動作研究，確定各項工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導各分店管理人員和一般員工的行為。公司在芝加哥開辦了專門的培訓中心，要求所有特許經(jīng)營者在開業(yè)之前都接受為期一個月的強化培訓?；厝ズ螅麄冞€被要求對所有的工作人員進行培訓，確保公司規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行?！　榱舜_保所有特許經(jīng)營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動，麥當勞公司總部的管理人員還經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營店，進行直接的監(jiān)督和控制。例如，有一次巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當勞的風格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當勞公司還定期對各分店的經(jīng)營業(yè)績進行考評。為此，各分店要及時提供有關營業(yè)額和經(jīng)營成本、利潤等方面的信息，這樣總部管理人員就能把握各分店經(jīng)營的動態(tài)和出現(xiàn)的問題，以便商討和采取改進的對策?！　←湲攧诠镜脑僖粋€控制手段，是在所有經(jīng)營分店中塑造公司獨特的組織文化，這就是大家熟知的“質量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”口號所體現(xiàn)的文化價值觀。麥當勞公司的共享價值觀建設，不僅在世界各地的分店，在上上下下的員工中進行，而且還將公司的一個主要利益團體——顧客也包括進這支建設隊伍中。麥當勞的顧客雖然被要求自我服務，但公司特別重視滿足顧客的要求，如為他們的孩子們開設游戲場所、提供快樂餐和組織生日聚會等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強了成年人對公司的忠誠感?！　←湲攧诠舅鶆?chuàng)設的管理控制系統(tǒng)，具有哪些基本構成要素？　　分析要點：　　麥當勞公司所創(chuàng)設的管理控制系統(tǒng)具有以下特點：　　1．有明確的控制目標體系。在“質量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”所體現(xiàn)的文化價值觀的基礎上，有自上而下的系統(tǒng)的控制目標體系。　　2．有健全的控制組織系統(tǒng)。公司不同層次不同部門的管理者都有其相應的控制工作?！　?．將公司的整體經(jīng)營活動納入控制的對象。把公司的各種資源、公司各層次各部門、公司工作的各階段各環(huán)節(jié)都納入控制的對象。　　4．有健全的控制方法和手段。各個不同管理層次的控制，各種不同性質的專業(yè)控制。以不斷提高控制工作的效率和效果?！　?．控制的信息反饋系統(tǒng)?？刂七^程是通過信息的傳輸和反饋得以實現(xiàn)的。就是說控制部分既有控制信息輸入到受控部分，受控部分也有反饋信息返送到控制部分，形成閉合回路。領導與領導理論第一節(jié) 領導的本質　　一、領導的含義　　領導作為名詞是指領導者，特指進行領導活動的行為主體。領導作為動詞是率領、引領的意思，指的是一種社會職能活動?！　☆I導是指組織中具有權威和影響力的人，對其所在群體駕馭、影響和調動人們實現(xiàn)群體目標的活動。領導是一種人與人之間的交往過程，是通過該過程來影響、激勵和引導人們執(zhí)行某項任務，以達到特定目標的一種行為?！　☆I導的實質：　　1．領導是指向下屬施加影響的過程。領導是指一種發(fā)揮影響力的工作，通過對下屬施加影響，使下屬自覺自愿而又有信心的為實現(xiàn)組織目標而努力。　　2．領導是一個有目的的管理工作過程。領導的目的是影響被領導者為實現(xiàn)組織的目標做出努力。領導工作貫穿于組織管理的各個方面，它的目的就是為了充分發(fā)揮組織成員的積極性，以更好的實現(xiàn)組織目標。　　3．領導是一項指導性工作。領導是一個對組織成員及其各項活動提供指導和協(xié)調的過程，指導組織成員明確目標，協(xié)調組織的各項活動，以保證組織活動的正常開展?！　?．領導是一項服務性工作。領導是一個為組織目標的實現(xiàn)提供服務的過程，為組織活動的正常開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，能夠給下屬以有效的激勵，為組織成員積極性的發(fā)揮提供必要的工作條件?！　」芾砼c領導的區(qū)別：　　管理和領導是兩個不同的概念，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。　　領導活動是隨著組織管理活動的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的，逐步演變?yōu)橐豁椆芾淼穆毮?，并在實踐的基礎上形成了自己的獨立學科和活動領域。在組織中，管理活動與領導活動，管理者與領導者，更多體現(xiàn)的是渾然一體，相輔相成。　　管理又不同于領導，領導與管理在類似活動上的側重點各不相同；管理者與領導者分別扮演不同的角色，發(fā)揮不同的作用。　　從本質上說，管理是管理者依據(jù)法定職權規(guī)定下屬的工作方向和方式，對其工作過程進行計劃、組織、協(xié)調和控制的活動。而領導則是領導者運用權力和影響力引導下屬為實現(xiàn)目標而努力的過程?！　《㈩I導影響力　?。ㄒ唬┦裁词穷I導影響力　　領導影響力是指領導者在與被領導者的交往過程中，影響和改變被領導者的心理與行為的能力。領導影響力的有效發(fā)揮，可以促使被領導者自覺自愿而又有信心地為實現(xiàn)組織目標而努力?！　☆I導影響力的大小取決于領導權威，即管理者在領導過程中所擁有的權力與威信。權威是管理者行使領導職能最重要的條件，管理者憑借權威進行有效的指揮?！　☆I導的權威廣義上來自兩個方面：　　一是來自職位權力。這是由管理者在組織中所處的地位賦予的，并由法律、制度明文規(guī)定，屬正式權力。這種權力直接由職務決定其大小擁有與喪失。職權實質上是管理者在組織規(guī)定的范圍內對下級行為所擁有的支配力，它具有明確性、直接性、強制性等特點?！　《莵碜怨芾碚咦陨韨€人威信形成的權力。這種權力是靠管理者自身素質及行為贏得的。威信實質上是管理者在領導過程中所形成的對下級的感召力，它具有隱含性、間接性和非強制性等特點?！　。ǘ╊I導影響力的構成　　領導者影響力是由正式的權力影響力和非正式的權力影響力構成的?！　?．正式的權力影響力　　正式的權力影響力來源于上級所賦予領導者的職位權力，由于它具有法定的、強制的和獎懲的權力性質，迫使下級必須服從，因而使領導者具有影響力。　　對正式的權力影響力起影響作用的因素主要有：人們對領導的傳統(tǒng)觀念的認識、領導者職位的高低、領導者的資歷等因素。　　2．非正式的權力影響力　　非正式的權力影響力來源于下屬對上級的服從意愿，它是由領導者所具備的專長和品質決定著下屬對上級權威的認可程度。　　對非權力影響力起影響作用的因素主要有領導者的品格、才能、知識、感情等因素?！　。ㄈ╊I導權威形成的基礎　　一個管理者是否具有權威，主要取決于以下幾方面：　　1．法定權。是由組織按照一定程序和形式授予領導者的正式權力?！　?．獎勵權。是決定給予還是取消獎勵、報酬的權力?！　?．強制權。是一種對下屬在精神或物質上進行威脅，強迫其服從的權力?！　?．統(tǒng)御權。這是因領導者的特殊品格、個性和個人魅力而形成的權力?！　?．專長權。這是由于具有某種專門知識、技能而獲得的權力?！　∩鲜龈黜棛嗔χ?，法定權、獎勵權和強制權主要決定于領導者在企業(yè)組織中的職位，是組織所授予的。統(tǒng)御權和專長權是一種內在性權力，無須外界授予?！　≡谡浇M織中，無論外在性權力或內在性權力都是領導權力不可缺少的組成部分。其中外在性權力構成領導權力的基礎，內在性權力則是提高領導效能的重要方面。管理者應在合法權力內敢于用權，善于用權；同時充分發(fā)揮內在性權力的作用，從而提高領導的影響力。　　例：　　于先生受命前往一家多年虧損的公司擔任總經(jīng)理。到任之后，他待人熱情，早上早早地站在公司的門口迎候大家，如果有的員工遲到，他并不是批評和指責，而是詢問原因，主動幫助員工解決實際困難。一周下來，大家看到總經(jīng)理每天都提前到，而且又待人熱情，原來習慣于遲到的員工也不遲到了。從這件事情來看，是什么權力使于總經(jīng)理產(chǎn)生了如此大的影響力？三、領導的有效性　　領導作為一種特殊形式的社會活動，領導活動也必須講求效益，即要以較少的投入取得較大的產(chǎn)出。這種投入和產(chǎn)出之比，就表現(xiàn)為領導的有效性?！　☆I導不是單方面的領導者行為，而是領導者和被領導者之間在特定情境下發(fā)生相互作用關系的過程。領導的有效性可以用如下公式表示：　　領導有效性=（領導被領導者環(huán)境）　　領導行為能否產(chǎn)生預期的效能或效果，取決于如下三方面因素：　　1．領導者。領導者本身的背景、經(jīng)驗、知識、能力、個性、價值觀念以及對下屬的看法等，都會影響到組織目標的確定、領導方式的選擇和領導工作的效率?！　?．被領導者。被領導者的背景、經(jīng)驗、知識、能力，他們的要求、責任心和個性等，都會對領導工作產(chǎn)生重大影響。被領導者的狀況不僅影響領導方式的選擇，也影響領導工作的有效性?！　?．領導工作的情境。環(huán)境是指領導工作所面對的特定情境條件。與特定情境相適應的領導方式才是有效的，與情境不相適應的領導方式，則往往會是無效的?！　】傊?，領導行為的有效性是領導者、被領導者和領導工作的情境這三方面因素綜合作用的結果?！　∮行允穷I導活動的主要衡量標志，是領導水平的總體反映。一個組織或群體的領導是否有效，可以從以下方面反映出來：　　1．主動支持。下級員工主動而非被迫地支持領導者，不論這種支持是出自感情或利益上的考慮?！　?．相互關系。領導與下級員工之間保持密切、和諧的交往關系，并鼓勵群體成員之間發(fā)展親密的、相互滿意的關系，企業(yè)內部關系處于協(xié)調狀態(tài)?！　?．高度評價值。絕大多數(shù)員工都能高度評價所在組織或群體，并以成為該組織或群體的一員而感到自豪。　　4．激勵程度。員工因自身需要獲得滿足而煥發(fā)出較高的工作熱情和積極性，個人的潛能得到充分利用?！　?．有效溝通。領導者與下級員工之間能夠及時、順暢地溝通信息，并以此作為調整領導方式、協(xié)調相互關系的依據(jù)?！　?．促進工作。在領導者的引導、指揮和率領下，組織的各項資源得到合理配置，活動得以高效率地進行?！　?．實現(xiàn)目標。領導活動的效能或效果最終要通過是否實現(xiàn)組織的預定目標，以及實現(xiàn)的程度反映出來。其中既包括經(jīng)濟效益目標，也包括社會效益目標。　　領導活動是由領導者、被領導者和環(huán)境三方面因素相互影響、共同作用的過程。這一過程能否有效進行，直接取決于三方面因素的契合或適應程度。因此，提高領導有效性的關鍵，在于最大限度地促成領導者、被領導者與環(huán)境之間的相互適應和協(xié)調。具體來說，可以采取以下兩種基本途徑：一是不斷提高領導者的素質和修養(yǎng)，提高領導者的領導能力；二是根據(jù)現(xiàn)有員工狀況和企業(yè)條件，采取適合其特點與要求的領導作風和領導方式。第二節(jié) 領導理論　　歷史上人們對領導問題有著各種各樣的探討，其核心都是探討如何才能使領導工作更為有效。因此，領導理論就是研究領導有效性的理論。由于人們研究的角度和出發(fā)點的不同，出現(xiàn)三種類型的領導理論，即領導質理論、領導行為理論和領導權變理論。　　一、領導特質理論著重從領導者的品行、素質、修養(yǎng)等個性特征的角度來研究領導的有效性問題。他們根據(jù)領導效果的好壞，來分析好的領導者與差的領導者在個性特征上的差異，力圖通過這種研究找出一套有效領導者的標準，以此作為選拔領導者和預測領導者的工作是否有效的依據(jù)?！　☆I導特質理論有傳統(tǒng)理論和現(xiàn)代理論之分?！　《㈩I導行為理論將研究的著眼點放在了領導者與被領導者的關系上，注重研究領導者的領導行為和領導風格對組織成員的影響，力圖找出最適于組織發(fā)展，有利于調動組織成員積極性的領導行為。　　比較有影響的領導行為理論有勒溫理論、利克特的4種領導方式、四分圖理論、管理方格圖理論等?！　∪㈩I導權變理論把研究的著眼點放在了領導行為與領導環(huán)境的關系上，注重研究領導環(huán)境對領導品質和領導行為有效性的影響，認為并不存在一成不變的最好的領導模式，領導者應能善于根據(jù)環(huán)境的變化選擇不同的領導方式?！　”容^有代表性的權變理論有領導行為連續(xù)統(tǒng)一體理論、費特勒模型、應變領導模式理論等。第二節(jié) 領導理論　　一、領導特質理論　　領導特質理論側重研究領導者的性格、品質方面的特征。它關心有效的領導者應該具有何種特質。并將其作為描述和預測領導成效的標準。通過研究，區(qū)分領導者與一般人的不同特點，以此來解釋他們成為領導者的原因，并以此作為選拔領導者和預測其領導有效性的依據(jù)?！　。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)特質理論　　傳統(tǒng)的領導特質理論認為，領導者的特性或品質是先天的，天賦是一個人能否充當領導者的根本因素?！　∶绹睦韺W家吉普提出：天才的領導者應該具備七種個性特點：外表英俊瀟灑，有魅力；善言辭；智力過人；具有自信心，心理健康；善于控制和支配他人；性格外向；靈活敏感。　　傳統(tǒng)特質理論可以啟發(fā)人們看到領導者確實有某些獨特素質。但其缺陷也是明顯的：一是強調素質的先天性，否定了后天環(huán)境的作用；二是有些因素互相矛盾。許多具有這樣素質的人實際上并不是成功的領導者；而出色的領導人并非個個英俊瀟灑，能言善辯?！　。ǘ┈F(xiàn)代領導特質理論　　現(xiàn)代特質理論認為領導者的個性特征和品質是在后天的實踐中形成的，并且可以通過培養(yǎng)和訓練來造就?！　∶绹睦韺W家吉賽利在其《管理才能探索》一書(1971)中研究了領導者八種個性素質和五種激勵素質。八種個性素質：才智、創(chuàng)造力、管理能力、自信力、親和力、決斷能力、男性——女性、成熟程度；五種激勵素質特征：安全需要、對