【文章內(nèi)容簡介】 語表示No response早上/下午/晚上好，先生/女生，可以為您效勞嗎？Good morning/afternoon/evening, sir/madam, may I help you?越過客人Cross or pass by guest無言語表示No response對不起Sorry. or Excuse me. 不小心碰到客人Bump guest careless 無言語表示或笑一笑No response or only smile(道歉)非常對不起。I’m very sorry.遇到客人與上級領導同行Meet guest with leader together向上級領導問好，忽略客人Only show greeting to leader, ignore the guest先向客人問好，再向上級領導問好Show greeting to guest and then the leader詢問客人姓名/房號Ask guest’s name /RM NO.您的名字/房號？Your name /RM NO.?請問您的名字/房號？May I know your name/room number?遞物品給客人時Present things to guest無言語表示No response這是您要的XX？Here you are, sir /madam.從客人處取走某物Take away sth. From guest無語言表示No response我可以拿走這個嗎？May I take it away, sir/madam?進入客房（辦公室）時Entering room(office)只敲門不說話Only knock door , no response客房服務，可以進來嗎？（Χ經(jīng)理,您好，我可以進來嗎？）House keeping, may I ing? (Manger XX, may I e?)客人向你詢問某事Guest ask you something我不知道I don’t know.請稍等，先生/女士，我馬上給您查。One moment, please, sir/madam, I’ll check it for you.為客人指路Show the way to guest僅指示方向，無語言表示Just point out the direction(用手指指路)(Just use finger)這邊請，先生/女士。This way please, sir/madam。(指示手勢應五指并攏，用左手)(Use left hand with all the fingers side by side.)客人對你說“對不起”時Guest say “sorry” to you對不起Sorry沒關系，先生/女士。It’s all right /never mind, sir/madam請客人重復Ask guest to repeat什么？Pardon?對不起，您能重復一遍嗎？先生女士。Sorry, I beg your pardon? OR Pardon me, sir/madam.讓客人等待時Let guest wait無語言表示No response請稍等，先生/女士。One moment please, sir/madam.（客人等待之后）對不起，讓您久等了，先生/女士。(After wait) Sorry to have kept you waiting, sir/madam.詢問客人要茶或咖啡時Ask guest whether to have tea or coffee茶還是咖啡？Tea or coffee?請問您需要茶還是咖啡，先生/女士？Would you like tea or coffee?與客人道別Farewell guest再見Byebye感謝您的光臨。歡迎您下次再來。Thank you for ing. Hope that we’ll have you with us again.課程名稱：案例分析(二)課程內(nèi)容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出現(xiàn)的常規(guī)外事件，包括對客服務中的先進事跡、投訴、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)過程中的問題，并進行分類、分析。培訓目的：通過分析，了解其發(fā)生的原因，進行討論和總結，得出最佳解決方法，避免工作中再重復出現(xiàn)類似問題。培訓員：　胡芬課程時間：每次1課時，50分鐘/課時案例一：2002年7月28日下午4時，一位客人從一樓大堂洗手間出來后，生氣的向大堂副理反映，男洗手間內(nèi)的廁紙已用完，但沒有及時補充，致使他感到非常尷尬。大堂副理隨即進入洗手間檢查，發(fā)現(xiàn)洗手間的內(nèi)情況確如客人反映，立刻請當班PA員工進行補充。案例二：在福州西湖大廈酒店，歲首的一天，餐廳來了位香港太太，就餐完畢她發(fā)現(xiàn)隨身所帶裝有領帶的禮品盒不見了。質(zhì)疑的目光從身邊的服務員臉上一一掠過。領班小姚忙上前提醒：“您是否忘了擱在哪里了?”“喔唷，帶在身邊的東西還能擱在哪？ 你要是喜歡呢，說一聲拿去也沒什么，何苦偷偷摸摸的?！毙∫Φ囊环眯木尤辉獾揭魂嚀尠?，那位香港太太的神情分明像一件案子敲定似的自若。平白無故，誰能咽下這口氣?小姚并不爭辯，而是和同事分頭尋找。后來找到存物間，一個電話打來，說那兒有一盒領帶。原來香港太太一時忘了寄存過物品。當小姚把領帶盒捧到她面前時，她的臉上剎那間一陣紅一陣白，她感到坐立不安，似乎站不住了，她終于羞愧地說：“呃，對……對不起，實在對不起！”“沒關系，東西能找到就好?！毙∫﹄p眉又舒展開了，他感到一種被理解、被尊重的快樂。案例三：在某賓館的一天傍晚，住1306房的客人正在著急地不斷試插吹風機?？纱碉L機怎么也不轉動?！安遄赡芙佑|不良了。”客人叫來服務員，檢查下來是插座壞了，報修后，偏偏沒有備用的?？粗腿私辜钡哪?，機靈的服務員跑到服務室拿來拖線板，在客人不信任的目光下試插。糟糕的是型號不對。客人不耐煩地說道：“小姐啊，我可是還得趕時間呢?！狈諉T沒有被客人的怨氣嚇倒，馬上熱情地端來一杯熱茶，讓客人先喝茶消消氣安安心，并向客人保證插座很快就會修好。當客人端起茶杯問服務員這是什么茶？“這就算是杯致歉茶吧！”服務員微笑答道?！爸虑覆?？”客人驚訝問道吉。轉而臉上露了出笑容并婉言道出了原委，他每天都要吹頭發(fā)，否則頭部就感到不舒服，并稱贊服務員笑容甜美，服務得體，態(tài)度良好。過了幾分鐘，賓館電工趕來檢修，發(fā)現(xiàn)插座內(nèi)的銅片松了，彈性不足，因此電源不通。拆開后，稍加修理，插座功能恢復，客人的電吹風又轉動起來。課程名稱：基層管理督導知識課程內(nèi)容：督導基礎知識；團隊管理；有效溝通；授權管理；處理投訴培訓目的：基層管理人員是員工接觸最多的管理人員，其素質(zhì)高低直接影響員工的工作狀態(tài)及整體管理水平。增強基層管理人員素質(zhì)、管理技能，從而穩(wěn)定員工思想、提高大廈凝聚力，并為大廈的管理人才做儲備。培訓員：　課程時間：每課程分3次進行，每次2課時，50分鐘/課時講義：第一節(jié)　督導管理的基礎知識一、基層督導管理指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理。基層督導管理在管理體系中占有相當重要的地位。首先，領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務的最重要的執(zhí)行層，同時他們也是與賓客和員工接觸最多的管理層，領班、主管最了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，也是普通員工遇到問題時最先傾訴的階層，而在和賓客打交道時，領班、主管是獲取信息最多的從階層。所以說，領班、主管的基層督導管理是影響賓客和員工的最主要管理層。但在目前的工作中，相當部分的領班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動態(tài)，不懂得應如何來平息員工的不滿，因有現(xiàn)有的基層管理人員有一定的管理能力，因而自以為是，認為自己的管理能力比上司強，得不到進一步的晉升就憤憤不平，甚至產(chǎn)生對工作的抵觸心理；而有的基層管理人員自以為畢竟是一個管理人員，濫用職權，對普通員工施“官威”，屬下對其所安排的工作要絕對服從，不管是對或錯。二、督導管理的對象：人的管理，是基層管理工作中最重要的管理方面：人員的管理是復雜而且多變的，要在酒店內(nèi)部發(fā)展一個凝聚力很強的團隊似乎并不是一件容易的事，主要原因就是基層管理人員未能較好地去理解并管理員工的不滿。普通員工常會對下面種種情況產(chǎn)生不滿意的情緒：對工作本身不滿：*　多做一些與少做一些造成心理不平衡*　工作辛苦，工資低*　工作環(huán)境沉悶，有時會感到個人得不到發(fā)展對管理者不滿：*　認為自己沒有得到重視*　工作時語氣太重*　說話總是以命令的語氣對同事之間的關系不滿：*　同事之間配合不夠自身原因：*　有心事造成心情不好*　性格原因（個別員工脾氣自大、自負）員工的不滿將會影響到工作中的各面影響賓客：*　鬧情緒，因而不愿意做被分配的工作，抱怨，覺得委屈*　臉上沒有表情*　思想波動，工作效率低影響上司：*　消極，難溝通*　頂撞，用抵觸的態(tài)度對待上級的指示影響同事：*　散布謠言*　相互指責，不理睬影響自己，有時甚至有些因感到?jīng)]意思，而提出離職作為管理者，領班、主管須意識到處理好員工的不滿有助于本部門的日常管理工作，有利于酒店聲譽和其他員工的正常工作心態(tài)。作為一名優(yōu)秀合格的管理者應該重視并極大妥善處理員工的不滿。請在工作中不要使用如下語句： 我說行就行，不行就不行！怎樣？ 問什么？叫你怎么干就怎么干，有什么好問？ 不愿干，可以走，人多的是！ 真笨！ 你找我，我找誰？ 要不是我?guī)湍阏f話，這事你是絕對辦不成的。 我是支持你的，就是某某不同意。 你怎么總是出問題？沒腦子?。?你怎么可以這樣呢?連這么點小事都做不好！　　你這是什么態(tài)度?這樣和我講話，不想干了？督導管理的其它方面：物質(zhì)資源：越是基層，管理的物就越多，在物的管理方面，督導層必須做到：①嚴格把關②防止員工將材料“滴、跑、漏”，防止內(nèi)盜、外盜。同時也應對顧客負責，防止服務人員單純?yōu)榻档统杀径源纬浜?。時間資源：合理安排，充分利用信息資源：包括外、內(nèi)部信息，其中以內(nèi)部為主，包括記錄表單、工作日志、投訴記錄、上級決策和計劃、下屬員工的意見、思想、動態(tài)等。產(chǎn)品質(zhì)量標準：a標準應明確具體，并盡量量化，要求條理性強，不可含混不請。，不可讓標準形同虛設.，變動較大，所以對執(zhí)行者的管理應是監(jiān)督、促進的，以達到“超前或超常服務”。三、督導管理的職能：①計劃；②組織；③指導；④控制；⑤評估；⑥培訓；⑦溝通；⑧協(xié)調(diào)；⑨激勵。（①－⑥為督導必然的全過程，⑦－⑨為技巧。本次培訓的主要目的在于后三項。）計劃：企業(yè)經(jīng)營總目標以及為完成總目標所作的和管理上的種種決策的具體安排。組織：為完成計劃對飯店組織的職權結構進行合理設置。指導：督導人員向下屬員工布置完任務，安排好工作后，對操作者進行業(yè)務上的指導。控制：督導人員對業(yè)務活動進行監(jiān)督、檢查、糾正偏差的過程。評估：最基本的含義是對企業(yè)目標的實現(xiàn)情況做出評價，判斷和分析。外延包括員工表現(xiàn)、資源利用、工作效果、存在問題等。培訓：督導側重于員工的在崗培訓，與指導不同，培訓是有組織，有計劃的教學工作。溝通：指信息的傳遞、感情的交流和意見的交換。協(xié)調(diào)：針對平衡性而言，指對飯店內(nèi)部門，各環(huán)節(jié)、各崗位，乃至飯店與賓客之間關系的調(diào)整，各種資源配置的調(diào)整，工作計劃、目標的調(diào)整等。激勵：是根據(jù)人的心理活動規(guī)律，通過某種方式激發(fā)人的動機，滿足人的某種需要，以促發(fā)人的內(nèi)在潛力，充分發(fā)揮的積極性、主動性、創(chuàng)造性，以利于更好的完成工作的一種手段。四、督導管理的基本方法：1) 表單管理：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息、銜接各部分，進行監(jiān)督管理。2) 定量管理：對某些方面規(guī)定其數(shù)量標準來要求執(zhí)行，進行監(jiān)督檢查。3) 走動管理：管理人員深入第一線，走動巡察，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當場解決。4) 制度管理：制定運行程序，操作規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行。5) 感情管理：通過感情來改善與員工的關系，融洽與員工的感情，改善管理。6) 參與管理：讓下屬員工參與討論管理問題，吸收好的意見，改善管理。五、督導的職責：①對上級負責：a完成工作任務，匯報工作情況b傳達、貫徹上級指令，反饋員工意見c維護飯店設施設備d維護飯店設施設備e保持工作標準f控制成本②對下級負責：a合理分配工作b合理分配利益c公正執(zhí)行制度d傾聽員工意見，向上反映員工的正確意見e關心員工生活，解決困難f愛護、培養(yǎng)員工成才③對客人負責：a最大限度提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品b滿足客人心理需求c及時正確處理客人投訴d維護客人正當權益④對社會負責：a遵守國家有關政策、法令b良好的職業(yè)道德、行業(yè)意識c熱心參與飯店參加的社會活動⑤對本職工作負責：a努力完成本職工作 b管理好各種資源 c管理好下屬員工，團結、培訓、調(diào)動 d協(xié)調(diào)其他部門 e掌握專業(yè)技能，解決范圍內(nèi)各種問題 f起到表率及榜樣作用① 督導的技能要求：a專來技能b人際關系c構思技能第二節(jié)　　團隊管理一、成功團隊的基本特點：領導有力。作為管理者，領班、主管必須清楚自己的崗位職責，有針對性地引導員工發(fā)揮其聰明才智，及時、合合理公正地解決各類