【正文】 勵(lì)：是以角色的行為規(guī)范和所應(yīng)負(fù)的責(zé)任來(lái)激勵(lì)員工朝著其角色目標(biāo)發(fā)展，又是責(zé)任激勵(lì)。竟?fàn)幍脑瓌t情感激勵(lì)第五節(jié)　　處理投訴一、平息賓客投訴的重要性不滿意的賓客不會(huì)再回來(lái)，這一點(diǎn)非常重要。沒(méi)有賓客就沒(méi)有生意，酒店就無(wú)法生存。那么酒店流失賓客的主要原因有哪些？1%　死亡3%　搬遷5%　形成了其它興趣（到此流失賓客的比例只不過(guò)是9%，也就是說(shuō)，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無(wú)能為力的）　　　9%　出于競(jìng)爭(zhēng)的原因　　　14%　由于產(chǎn)品或服務(wù)不滿意　　　68%　由于酒店的某個(gè)人對(duì)他們的粗暴、冷漠或不禮貌　賓客的口碑會(huì)影響酒店的形象不滿意的會(huì)將其遇到的不愉快經(jīng)歷向其所認(rèn)識(shí)的人說(shuō)，賓客的口碑相互傳遞會(huì)影響酒店的形象。可以設(shè)想，一位不滿的賓客會(huì)將其經(jīng)歷和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會(huì)向5位所認(rèn)識(shí)的人提起，那么也就是說(shuō)一位不滿意的賓客至少會(huì)影響67位賓客對(duì)酒店的印象，這就是平時(shí)1＋11＝67的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要賓客投訴就上前而言，沒(méi)有哪家酒店在服務(wù)賓客時(shí)不出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致賓客投訴。同時(shí)酒店也希望通過(guò)賓客投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而讓酒店有不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自己的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在所有投訴問(wèn)題中，只有4%的不滿賓客會(huì)表達(dá)出來(lái)。這句話就提醒管理者，有一位賓客投訴這個(gè)問(wèn)題，就說(shuō)明還有25位賓客同樣碰到此問(wèn)題，只不過(guò)是他們并沒(méi)有明明白白地提出而已，那么25位賓客提出的問(wèn)題，是否值得酒店管理層的關(guān)注呢？二、投訴的種類及來(lái)源種類A、理智型投訴 投訴時(shí)非常冷靜、態(tài)度平和、表達(dá)清晰、講道理，有時(shí)需你向他詢問(wèn)了解，他才會(huì)說(shuō)出來(lái)，不一定主動(dòng)告訴你，但可能會(huì)有建設(shè)性意見(jiàn)，但不要求投訴對(duì)象做出承諾。B、火爆型投訴很難控制自己的情緒，大聲叫喊，頭腦不冷靜，要求問(wèn)題立即得到解決。C、失望痛心型 情緒起伏大，有時(shí)憤怒、有時(shí)遺憾，自認(rèn)為受到了無(wú)法忍耐的待遇，要求得到補(bǔ)償。投訴的來(lái)源 A、來(lái)源于客人 客人構(gòu)成飯店市場(chǎng)，喜怒哀樂(lè)直接影響飯店聲譽(yù)及效益，客人投訴總會(huì)事出有因，任何投訴都應(yīng)成為飯店改進(jìn)工作的主要依據(jù)。 B、來(lái)源于社會(huì) 主要指輿論界的批評(píng)。這種投訴對(duì)飯店的影響是間接的，但造成的損失是巨大的。C、來(lái)源于上級(jí)可能是轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)，也可能是上級(jí)在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。較前兩者投訴，來(lái)源于上級(jí)的投訴更具有針對(duì)性，更加理性，具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。D、來(lái)源于平級(jí) 往往易被 忽視的一種投訴，但影響安定團(tuán)結(jié)，處理不少橫向的人際著陸，將會(huì)造成人際關(guān)系緊張，最終慎于飯店利益受損。三、處理投訴的程序理解客人：相信客人前來(lái)投訴是善意的，對(duì)方肯主動(dòng)提出意見(jiàn)，可以幫助我們改善服務(wù)，即使客人是火爆型 的，也不要把他當(dāng)作麻煩，而要看成是幫助我們提高的機(jī)會(huì)。應(yīng)付難題A、澄清問(wèn)題1) 了解客人的需要 這是一個(gè)讓客人冷靜，整理思路的機(jī)會(huì)，請(qǐng)客人說(shuō)出他的真正需要是什么，可以詢問(wèn)客人“現(xiàn)在我應(yīng)該怎樣做來(lái)幫您呢？”2) 不要妄下結(jié)論不要打斷，同時(shí)表示關(guān)注，切不可三心二意要時(shí)要用筆和紙記錄下來(lái)，表現(xiàn)出您對(duì)客人的關(guān)心程度。3) 復(fù)述客人的意思簡(jiǎn)明扼要的復(fù)述客人的意思，清除誤會(huì)。注意：在與賓客進(jìn)行溝通時(shí)，你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜、關(guān)心、真誠(chéng)和感興趣的B、采取行動(dòng)1) 知道自己的權(quán)限，熟悉酒店的規(guī)章制度。不要提出自己辦不到的方案，不可輕易的允諾客人，熟悉酒店相關(guān)的政策程序。2) 與客人協(xié)商確定一個(gè)解決方案酒店里永遠(yuǎn)不許說(shuō)“沒(méi)有”“不”向客人建議其他.C、轉(zhuǎn)介客人到適當(dāng)?shù)牟块T(mén)確實(shí)無(wú)法解決，應(yīng)把客人轉(zhuǎn)介到其他部門(mén)1) 繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任不是說(shuō)推出去就算了，你是酒店方的代表，你有責(zé)任繼續(xù)關(guān)心事情的發(fā)展，客人只把你當(dāng)作處理問(wèn)題的人，他不會(huì)刻意區(qū)別什么部門(mén)。2) 陪同客人前往適當(dāng)?shù)牟块T(mén)，并解釋客人遇到的問(wèn)題。客人不熟悉情況，也不愿意作皮球，被踢來(lái)踢去。3) 跟進(jìn)確保議定的方案得到盡快執(zhí)行。酒店內(nèi)每件事都要跟進(jìn)，一件事一個(gè)班次沒(méi)有跟進(jìn)，就沒(méi)有結(jié)果.投放與問(wèn)題解決之間關(guān)系：91%　不會(huì)再回來(lái)　　　　　　不投訴81%　不會(huì)再回來(lái)　　　　　　投訴沒(méi)有得到解決46%　不會(huì)再回來(lái)　　　　　　投訴得到了解決18%　不會(huì)再回來(lái)　　　　　　投訴迅速得到了解決四、處理投訴的技巧投訴人A、一般客人與VIP客人一般客人的社會(huì)影響力相對(duì)于VIP客人來(lái)說(shuō)，小許多，在處理VIP客人投訴上的丁點(diǎn)閃失都可能會(huì)給飯店帶來(lái)長(zhǎng)久的，有時(shí)甚至是不可彌補(bǔ)的巨大損失。B陌生客人與熟悉客人陌生客人是第一次來(lái)店消費(fèi)，對(duì)這里是完全陌生的，發(fā)生投訴可請(qǐng)上級(jí)出面解決，而熟悉的客人可能與飯店員工交上了朋友，發(fā)生投訴時(shí)請(qǐng)熟悉的朋友出面解決，而熟悉的客人可能與飯店員工交上了朋友，發(fā)生投訴時(shí)請(qǐng)相熟的朋友出面處理，往往事半功倍。C、影響力普通力影響力巨大的客人飯店服務(wù)的方針應(yīng)該是照顧全面，突出重點(diǎn)，這個(gè)重點(diǎn)除了飲用那些能給飯店帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的客人，也包括那些雖然暫時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但卻有能力影響輿論或他人的客人。如社會(huì)名流，各界代表及新聞界，輿論界人士。后內(nèi)部處理的誤區(qū)A、文過(guò)飾非，不了了之這種做法看起來(lái)似乎求得了一時(shí)太平，和氣，無(wú)疑是對(duì)不良習(xí)氣的縱容，一個(gè)管理人員在出現(xiàn)投訴后迫于壓力去處罰下屬，又用幾乎懇求的口氣請(qǐng)求理解，這無(wú)疑是為自己挖坑。真正的管理原則應(yīng)該是不論當(dāng)事人做出什么解釋，都應(yīng)要求他對(duì)投訴負(fù)責(zé)，處理方式可根據(jù)實(shí)際情況決定，爭(zhēng)取最佳效果。B、簡(jiǎn)單粗暴，義氣用事處理方式過(guò)于生硬，便會(huì)出現(xiàn)尖銳的對(duì)立情緒，如果這種情緒得不到緩解，就會(huì)給日后的管理設(shè)置障礙，投訴不但不會(huì)誠(chéng)少，反而會(huì)增加，惡性循環(huán)的結(jié)果是管理和人心的雙重渙散。C、羊亡而牢不補(bǔ)對(duì)于投訴，管理人員也提出了整改措施，但流于形式，浮于表面，不能解決實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，達(dá)不到效果，正如羊亡卻又不將羊圈補(bǔ)牢，站在圈邊喊口號(hào)，不知是恐嚇狼，還是恐嚇羊。建立賓客投訴檔案1) 有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2) 有利于對(duì)各級(jí)管理人員及其工作進(jìn)行評(píng)估3) 有利于飯店管理狀態(tài)的把握投訴處理的處自我評(píng)估：在傾聽(tīng)時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)心。我在處理投訴時(shí)從不打斷賓客的談話。我語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解的情感。我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門(mén)，決會(huì)用我們來(lái)代替其它部門(mén)。在整個(gè)投訴處理過(guò)程當(dāng)中，我始終都能控制好自己的情緒。我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情。每次投訴我都會(huì)嘗試自行解決而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)的。每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)。我會(huì)和同事分享處理投訴的問(wèn)題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)?。處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的。案例研究:案例一：老好人督導(dǎo) 三周前，在某城市醫(yī)院?jiǎn)T工餐廳做助理經(jīng)理的伯尼被提拔到了經(jīng)理的位置。這對(duì)他來(lái)說(shuō)是一次不小的晉升。但他一直工作勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守，因此他認(rèn)為這次提升也是合情合理的。他既在廚房干過(guò)，也在前廳干過(guò)，對(duì)整個(gè)運(yùn)作了如指掌，而且與同事的關(guān)系非常好，因此他認(rèn)為新工作對(duì)他來(lái)說(shuō)不成問(wèn)題。 接手這份工作時(shí)伯尼就下了決心，不能忘記以前做計(jì)時(shí)工的情形。他的前任經(jīng)理黛布拉總是對(duì)工人呼來(lái)喝去，總是對(duì)他們的工作提出批評(píng)。每個(gè)人都討厭她。伯尼決定不用她那種怒氣沖沖、操練軍士的管理方法，他要以友好、輕松、樂(lè)于助人的姿態(tài)出現(xiàn)，而員工會(huì)以出色的工作作為回報(bào)。 但是情況和他設(shè)想的不太一樣。幾名服務(wù)員越來(lái)越不注意制服的整潔，也不戴工作帽。其中—個(gè)叫埃絲特的有好幾次上班遲到，伯尼不得不頂替她的工作。最后他終于和她談了這個(gè)問(wèn)題，可當(dāng)她告訴他，丈夫原來(lái)每天開(kāi)車(chē)送她上班，而目前他們之間出現(xiàn)了問(wèn)題，他明白了她遲到的原因并為她感到難過(guò)。這事很讓他頭痛。 此外還有一些別的事讓他煩心。做沙拉的埃爾瑪時(shí)常不能按規(guī)定的時(shí)間把沙拉做好。昨天的生菜里有沙子，遭到了幾名就餐者的投訴?？山裨绮崛退床?，她卻大發(fā)雷霆，讓伯尼摸不著頭腦。 廚師長(zhǎng)丹是伯尼的好朋友。他看到了這些情況并嘲笑伯尼的做法?！胺怕斆鼽c(diǎn)兒，伯尼，”他說(shuō)道，“這樣下去可不行?！比缓笏央u肉從爐子里拿出來(lái)，并當(dāng)著伯尼的面，點(diǎn)一支煙。問(wèn)題： 1．伯尼該拿埃絲特怎么辦?埃爾瑪呢?還有丹的嚴(yán)重違反規(guī)定的吸煙行為？ 2．為何伯尼不能讓員工達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)? 3．你如果認(rèn)為伯尼的上司應(yīng)該對(duì)他的困難處境負(fù)責(zé)嗎？如果你是伯尼的上司，在他接手這份工作前，你會(huì)給他什么建議？現(xiàn)在你會(huì)對(duì)他說(shuō)什么？ 4. 伯尼頂替埃絲特的工作臺(tái)及幫埃爾瑪洗菜屬于什么行為？ 5. 伯尼的案例中涉及的是督導(dǎo)里的哪一條基本原則？案例二：堅(jiān)定、公平、公開(kāi) 克里最近被一家大酒店聘任為咖啡廳的午班督導(dǎo)。她原來(lái)在一家很小的酒店從事類似的工作，不過(guò)她相信自己能應(yīng)付得了這樣的大機(jī)構(gòu)和比原來(lái)多的員工。因?yàn)樗庇陂_(kāi)個(gè)好頭，所以在午班結(jié)束時(shí)，她讓所有服務(wù)人員留下來(lái)十分鐘，她好跟他們講幾句話。 一開(kāi)始，她先介紹了自己的背景和經(jīng)歷，然后她開(kāi)始闡明她的管理理念。 “我對(duì)人的期望值很高，”她說(shuō)道?！拔蚁Ｍ銈冏龀鲎约旱淖罴驯憩F(xiàn)，同時(shí)希望這也是你們自己的愿望，因?yàn)檫@樣對(duì)你有好處。你們也許會(huì)發(fā)現(xiàn)我這個(gè)人不隨和，但你們會(huì)發(fā)現(xiàn)我對(duì)你們公平而且公開(kāi)。如果你們有什么問(wèn)題或建議的話，希望你們隨時(shí)來(lái)找我。也許我解決不了所有問(wèn)題，但我會(huì)盡我所能?！彼⑿χ喎阉腥丝戳艘槐椤? “現(xiàn)在，我要做的第一件事是，”她繼續(xù)說(shuō)道，“引入一種新的崗位輪換制度，以便讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)照看生意最好的桌子，得到最多的小費(fèi)，而距離廚房又最近。我已經(jīng)把安排貼在布告欄里了，從明天起就開(kāi)始執(zhí)行這一辦法。崗位一周一換。我還會(huì)做一些別的變動(dòng)，不過(guò)我們一樣一樣來(lái)。” “有什么問(wèn)題或是意見(jiàn)嗎?”克里停了三秒鐘然后接著說(shuō)：“我對(duì)于準(zhǔn)時(shí)上班、制服和儀表的整潔、及時(shí)周到的顧客服務(wù)都非常在意。我建議大家從明天起，開(kāi)個(gè)好頭，這樣，我們?cè)谝黄鸬倪@幾個(gè)小時(shí)就會(huì)過(guò)得很愉快。明天十點(diǎn)二十五分見(jiàn)?！眴?wèn)題1． 你認(rèn)為克里給員工留下了什么樣的印象?2． 她講話中的優(yōu)點(diǎn)是什么?你認(rèn)為她犯了什么錯(cuò)誤?3. 為什么沒(méi)有人問(wèn)問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)？4．你認(rèn)為大家會(huì)隨意地向她提建議或問(wèn)問(wèn)題嗎?5. 你認(rèn)為她的手下會(huì)像她建議的那樣，“開(kāi)個(gè)好頭”嗎？案例三：保持廚房清潔上星期，衛(wèi)生部門(mén)給香柏冠飯店(虛構(gòu)的)的廚房打了64分，并發(fā)出警告：要么整頓，要么關(guān)門(mén)。當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙的專欄在得知這一信息后，大肆報(bào)道了一番。顧客人數(shù)急速下降，飯店的預(yù)訂被取消，銷(xiāo)售部門(mén)也失去了好幾樁快要到手的宴會(huì)生意。飯店總經(jīng)理責(zé)備了餐飲部總監(jiān)，總監(jiān)責(zé)備了廚師長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)責(zé)備了助理廚師長(zhǎng)，而他又對(duì)廚房的所有員工進(jìn)行了個(gè)別和集體的責(zé)備。所有人都被迫加班工作，對(duì)廚房進(jìn)行整頓，以迎接三天后的二次檢查。這次，廚房得了85的及格分，但仍需處于試營(yíng)業(yè)狀態(tài).。這一事件在所有人中間掀起了軒然大波。一向極其重視衛(wèi)生的灶臺(tái)長(zhǎng)和廚師被當(dāng)做罪魁禍?zhǔn)?；而幾名散漫大意，制造了很多?wèn)題的廚師卻在暗自幸災(zāi)樂(lè)禍躲過(guò)了大家的注意。幾乎所有人仍對(duì)助理廚師長(zhǎng)阿爾伯特不滿?，F(xiàn)在得由他來(lái)負(fù)責(zé)保持85分水平的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高。 阿爾伯特很清楚，他必須采取一些行動(dòng)平息當(dāng)前大家情緒上的騷亂，并且促使員工每一天都要把衛(wèi)生工作抓起來(lái)。他知道，如果不對(duì)員工激勵(lì)機(jī)制有所改變的話，衛(wèi)生水平會(huì)很快滑落到老樣子。 評(píng)估下列行動(dòng)建議。你認(rèn)為阿爾伯特可以把哪些轉(zhuǎn)化為有效的激勵(lì)因素?請(qǐng)討論阿爾伯特如何有效地對(duì)其進(jìn)行實(shí)施或進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到更好的激勵(lì)效果。請(qǐng)解釋其余的為何不能見(jiàn)效或者可能會(huì)起反作用。如果你還有別的建議，請(qǐng)補(bǔ)充。 在評(píng)估的基礎(chǔ)上，把建議按其重要性的大小順序排列，并為阿爾伯特制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。他需要任何可能的幫助。建議1．召集一次會(huì)議，向大家宣講形勢(shì)的嚴(yán)峻性；發(fā)放一套規(guī)定及懲罰措施，并定下制度。2．解雇那幾名長(zhǎng)期散漫馬虎的員工，作為實(shí)行新制度的象征。3．承認(rèn)他自己過(guò)去在堅(jiān)持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的失職，請(qǐng)求大家齊心協(xié)力提高衛(wèi)生水平。4．開(kāi)展一次正規(guī)的衛(wèi)生培訓(xùn)，請(qǐng)外面的專家主持，并配有圖像、講座、實(shí)地培訓(xùn)5. 聘請(qǐng)一名衛(wèi)生專家每天檢查廚房數(shù)次。一旦有違規(guī)操作必須加以處理。6．與員工個(gè)別談話，進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，對(duì)員工任何進(jìn)步都給予積極的強(qiáng)化。7．把衛(wèi)生責(zé)任授權(quán)給灶臺(tái)長(zhǎng)。8．歡迎員工就如何解決或避免難以根除的衛(wèi)生問(wèn)題提出建議。9．為衛(wèi)生部門(mén)下一次的檢查定下95分或者更高的目標(biāo)，然后許諾，如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，就舉辦一次大型聚會(huì)。10．解釋廚房形象對(duì)于飯店的重要性，并指出顧客的減少可能意味著廚房會(huì)裁員。案例四：他們喜歡這樣的方式麗塔在一家生意興隆的供餐飲的單身漢酒吧做雞尾酒侍者領(lǐng)班。她負(fù)責(zé)一大批兼職員工。在升職前她和他們是同事。這批員工活躍，又有個(gè)性。他們把自己看作是在這個(gè)酒吧做生意的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者，而不是恭順的員工。 他們大多數(shù)人對(duì)各種規(guī)定，如準(zhǔn)時(shí)上班、按時(shí)休息、不準(zhǔn)佩戴俗艷的首飾、不許在工作時(shí)間抽煙、喝酒很少理睬。他們工作效率極高，而正是這一點(diǎn)，麗塔認(rèn)為，是最重要的。她對(duì)他們的行為視而不見(jiàn)，很縱容。有一天，她的上司剛上任不久，負(fù)責(zé)整個(gè)酒吧的山姆，叫她來(lái)“聊一聊，”他給她一杯咖啡，停了一會(huì)兒，然后直入主題?！拔蚁胱屇阒滥阖?fù)責(zé)的部門(mén)的紀(jì)律不達(dá)標(biāo)，而且惹了不小的麻煩，”他說(shuō)，“上菜侍者和廚房員工都必須遵守規(guī)定，違規(guī)者要受到紀(jì)律懲罰。他們看到雞尾酒侍者在員工休息室喝酒，和客人一起抽煙，戴花里胡哨的首飾，晚來(lái)、早走，讓別人替他們把時(shí)間補(bǔ)上，這讓其他員工非常氣憤。我肯定你能理解他們的感受?！薄拔艺J(rèn)為他們什么感受不是我的問(wèn)題?！丙愃f(shuō)?！拔艺J(rèn)為是?！鄙侥氛f(shuō)，“而且我現(xiàn)在請(qǐng)你對(duì)剛上班的員工執(zhí)行工作時(shí)間規(guī)定和吸煙、飲酒規(guī)定。具體怎么做主要由你決定，當(dāng)然我很樂(lè)意幫你。我建議明天再碰面，討論你的計(jì)劃，制定一些改進(jìn)目標(biāo)?！丙愃康煽诖?，“聽(tīng)我說(shuō)，山姆