【正文】 勵：是以角色的行為規(guī)范和所應(yīng)負(fù)的責(zé)任來激勵員工朝著其角色目標(biāo)發(fā)展，又是責(zé)任激勵。竟?fàn)幍脑瓌t情感激勵第五節(jié)　　處理投訴一、平息賓客投訴的重要性不滿意的賓客不會再回來，這一點非常重要。沒有賓客就沒有生意，酒店就無法生存。那么酒店流失賓客的主要原因有哪些？1%　死亡3%　搬遷5%　形成了其它興趣（到此流失賓客的比例只不過是9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能為力的）　　　9%　出于競爭的原因　　　14%　由于產(chǎn)品或服務(wù)不滿意　　　68%　由于酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌　賓客的口碑會影響酒店的形象不滿意的會將其遇到的不愉快經(jīng)歷向其所認(rèn)識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響酒店的形象。可以設(shè)想，一位不滿的賓客會將其經(jīng)歷和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認(rèn)識的人提起，那么也就是說一位不滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的印象，這就是平時1＋11＝67的問題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要賓客投訴就上前而言，沒有哪家酒店在服務(wù)賓客時不出現(xiàn)問題而導(dǎo)致賓客投訴。同時酒店也希望通過賓客投訴來發(fā)現(xiàn)問題，從而讓酒店有不斷改進(jìn)的機(jī)會，不斷提升自己的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在所有投訴問題中，只有4%的不滿賓客會表達(dá)出來。這句話就提醒管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們并沒有明明白白地提出而已，那么25位賓客提出的問題，是否值得酒店管理層的關(guān)注呢？二、投訴的種類及來源種類A、理智型投訴 投訴時非常冷靜、態(tài)度平和、表達(dá)清晰、講道理，有時需你向他詢問了解，他才會說出來，不一定主動告訴你，但可能會有建設(shè)性意見，但不要求投訴對象做出承諾。B、火爆型投訴很難控制自己的情緒，大聲叫喊，頭腦不冷靜，要求問題立即得到解決。C、失望痛心型 情緒起伏大，有時憤怒、有時遺憾，自認(rèn)為受到了無法忍耐的待遇，要求得到補(bǔ)償。投訴的來源 A、來源于客人 客人構(gòu)成飯店市場，喜怒哀樂直接影響飯店聲譽(yù)及效益，客人投訴總會事出有因，任何投訴都應(yīng)成為飯店改進(jìn)工作的主要依據(jù)。 B、來源于社會 主要指輿論界的批評。這種投訴對飯店的影響是間接的，但造成的損失是巨大的。C、來源于上級可能是轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見，也可能是上級在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題。較前兩者投訴，來源于上級的投訴更具有針對性，更加理性，具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。D、來源于平級 往往易被 忽視的一種投訴，但影響安定團(tuán)結(jié)，處理不少橫向的人際著陸，將會造成人際關(guān)系緊張，最終慎于飯店利益受損。三、處理投訴的程序理解客人：相信客人前來投訴是善意的，對方肯主動提出意見，可以幫助我們改善服務(wù)，即使客人是火爆型 的，也不要把他當(dāng)作麻煩，而要看成是幫助我們提高的機(jī)會。應(yīng)付難題A、澄清問題1) 了解客人的需要 這是一個讓客人冷靜，整理思路的機(jī)會，請客人說出他的真正需要是什么，可以詢問客人“現(xiàn)在我應(yīng)該怎樣做來幫您呢？”2) 不要妄下結(jié)論不要打斷，同時表示關(guān)注，切不可三心二意要時要用筆和紙記錄下來，表現(xiàn)出您對客人的關(guān)心程度。3) 復(fù)述客人的意思簡明扼要的復(fù)述客人的意思，清除誤會。注意：在與賓客進(jìn)行溝通時，你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜、關(guān)心、真誠和感興趣的B、采取行動1) 知道自己的權(quán)限，熟悉酒店的規(guī)章制度。不要提出自己辦不到的方案，不可輕易的允諾客人，熟悉酒店相關(guān)的政策程序。2) 與客人協(xié)商確定一個解決方案酒店里永遠(yuǎn)不許說“沒有”“不”向客人建議其他.C、轉(zhuǎn)介客人到適當(dāng)?shù)牟块T確實無法解決，應(yīng)把客人轉(zhuǎn)介到其他部門1) 繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任不是說推出去就算了，你是酒店方的代表，你有責(zé)任繼續(xù)關(guān)心事情的發(fā)展，客人只把你當(dāng)作處理問題的人，他不會刻意區(qū)別什么部門。2) 陪同客人前往適當(dāng)?shù)牟块T，并解釋客人遇到的問題。客人不熟悉情況，也不愿意作皮球，被踢來踢去。3) 跟進(jìn)確保議定的方案得到盡快執(zhí)行。酒店內(nèi)每件事都要跟進(jìn)，一件事一個班次沒有跟進(jìn)，就沒有結(jié)果.投放與問題解決之間關(guān)系：91%　不會再回來　　　　　　不投訴81%　不會再回來　　　　　　投訴沒有得到解決46%　不會再回來　　　　　　投訴得到了解決18%　不會再回來　　　　　　投訴迅速得到了解決四、處理投訴的技巧投訴人A、一般客人與VIP客人一般客人的社會影響力相對于VIP客人來說，小許多，在處理VIP客人投訴上的丁點閃失都可能會給飯店帶來長久的，有時甚至是不可彌補(bǔ)的巨大損失。B陌生客人與熟悉客人陌生客人是第一次來店消費(fèi)，對這里是完全陌生的，發(fā)生投訴可請上級出面解決，而熟悉的客人可能與飯店員工交上了朋友，發(fā)生投訴時請熟悉的朋友出面解決，而熟悉的客人可能與飯店員工交上了朋友，發(fā)生投訴時請相熟的朋友出面處理，往往事半功倍。C、影響力普通力影響力巨大的客人飯店服務(wù)的方針應(yīng)該是照顧全面，突出重點，這個重點除了飲用那些能給飯店帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的客人，也包括那些雖然暫時沒有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但卻有能力影響輿論或他人的客人。如社會名流，各界代表及新聞界，輿論界人士。后內(nèi)部處理的誤區(qū)A、文過飾非，不了了之這種做法看起來似乎求得了一時太平，和氣，無疑是對不良習(xí)氣的縱容，一個管理人員在出現(xiàn)投訴后迫于壓力去處罰下屬，又用幾乎懇求的口氣請求理解，這無疑是為自己挖坑。真正的管理原則應(yīng)該是不論當(dāng)事人做出什么解釋，都應(yīng)要求他對投訴負(fù)責(zé)，處理方式可根據(jù)實際情況決定，爭取最佳效果。B、簡單粗暴，義氣用事處理方式過于生硬，便會出現(xiàn)尖銳的對立情緒，如果這種情緒得不到緩解，就會給日后的管理設(shè)置障礙，投訴不但不會誠少，反而會增加，惡性循環(huán)的結(jié)果是管理和人心的雙重渙散。C、羊亡而牢不補(bǔ)對于投訴，管理人員也提出了整改措施，但流于形式，浮于表面，不能解決實質(zhì)的問題，達(dá)不到效果，正如羊亡卻又不將羊圈補(bǔ)牢，站在圈邊喊口號，不知是恐嚇狼，還是恐嚇羊。建立賓客投訴檔案1) 有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2) 有利于對各級管理人員及其工作進(jìn)行評估3) 有利于飯店管理狀態(tài)的把握投訴處理的處自我評估：在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)心。我在處理投訴時從不打斷賓客的談話。我語氣是自信的，且表露出理解的情感。我不會將責(zé)任推卸給其它部門，決會用我們來代替其它部門。在整個投訴處理過程當(dāng)中，我始終都能控制好自己的情緒。我會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時我也認(rèn)為是并不太重要的事情。每次投訴我都會嘗試自行解決而不會馬上將上司叫出來的。每次投訴處理后我都會總結(jié)自己的優(yōu)缺點。我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復(fù)談?wù)摗Ｌ幚硗对V時，我是注意自己的語句與措辭的。案例研究:案例一：老好人督導(dǎo) 三周前，在某城市醫(yī)院員工餐廳做助理經(jīng)理的伯尼被提拔到了經(jīng)理的位置。這對他來說是一次不小的晉升。但他一直工作勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守，因此他認(rèn)為這次提升也是合情合理的。他既在廚房干過，也在前廳干過，對整個運(yùn)作了如指掌，而且與同事的關(guān)系非常好，因此他認(rèn)為新工作對他來說不成問題。 接手這份工作時伯尼就下了決心，不能忘記以前做計時工的情形。他的前任經(jīng)理黛布拉總是對工人呼來喝去，總是對他們的工作提出批評。每個人都討厭她。伯尼決定不用她那種怒氣沖沖、操練軍士的管理方法，他要以友好、輕松、樂于助人的姿態(tài)出現(xiàn)，而員工會以出色的工作作為回報。 但是情況和他設(shè)想的不太一樣。幾名服務(wù)員越來越不注意制服的整潔，也不戴工作帽。其中—個叫埃絲特的有好幾次上班遲到，伯尼不得不頂替她的工作。最后他終于和她談了這個問題，可當(dāng)她告訴他，丈夫原來每天開車送她上班，而目前他們之間出現(xiàn)了問題，他明白了她遲到的原因并為她感到難過。這事很讓他頭痛。 此外還有一些別的事讓他煩心。做沙拉的埃爾瑪時常不能按規(guī)定的時間把沙拉做好。昨天的生菜里有沙子，遭到了幾名就餐者的投訴。可今早伯尼去幫她洗菜，她卻大發(fā)雷霆，讓伯尼摸不著頭腦。 廚師長丹是伯尼的好朋友。他看到了這些情況并嘲笑伯尼的做法?！胺怕斆鼽c兒，伯尼，”他說道，“這樣下去可不行。”然后他把雞肉從爐子里拿出來，并當(dāng)著伯尼的面，點一支煙。問題： 1．伯尼該拿埃絲特怎么辦?埃爾瑪呢?還有丹的嚴(yán)重違反規(guī)定的吸煙行為？ 2．為何伯尼不能讓員工達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)? 3．你如果認(rèn)為伯尼的上司應(yīng)該對他的困難處境負(fù)責(zé)嗎？如果你是伯尼的上司，在他接手這份工作前，你會給他什么建議？現(xiàn)在你會對他說什么？ 4. 伯尼頂替埃絲特的工作臺及幫埃爾瑪洗菜屬于什么行為？ 5. 伯尼的案例中涉及的是督導(dǎo)里的哪一條基本原則？案例二：堅定、公平、公開 克里最近被一家大酒店聘任為咖啡廳的午班督導(dǎo)。她原來在一家很小的酒店從事類似的工作，不過她相信自己能應(yīng)付得了這樣的大機(jī)構(gòu)和比原來多的員工。因為她急于開個好頭，所以在午班結(jié)束時，她讓所有服務(wù)人員留下來十分鐘，她好跟他們講幾句話。 一開始，她先介紹了自己的背景和經(jīng)歷，然后她開始闡明她的管理理念。 “我對人的期望值很高，”她說道。“我希望你們做出自己的最佳表現(xiàn)，同時希望這也是你們自己的愿望，因為這樣對你有好處。你們也許會發(fā)現(xiàn)我這個人不隨和，但你們會發(fā)現(xiàn)我對你們公平而且公開。如果你們有什么問題或建議的話，希望你們隨時來找我。也許我解決不了所有問題，但我會盡我所能?！彼⑿χ喎阉腥丝戳艘槐?。 “現(xiàn)在，我要做的第一件事是，”她繼續(xù)說道，“引入一種新的崗位輪換制度，以便讓每個人都有機(jī)會照看生意最好的桌子，得到最多的小費(fèi)，而距離廚房又最近。我已經(jīng)把安排貼在布告欄里了，從明天起就開始執(zhí)行這一辦法。崗位一周一換。我還會做一些別的變動，不過我們一樣一樣來?！? “有什么問題或是意見嗎?”克里停了三秒鐘然后接著說：“我對于準(zhǔn)時上班、制服和儀表的整潔、及時周到的顧客服務(wù)都非常在意。我建議大家從明天起，開個好頭，這樣，我們在一起的這幾個小時就會過得很愉快。明天十點二十五分見?！眴栴}1． 你認(rèn)為克里給員工留下了什么樣的印象?2． 她講話中的優(yōu)點是什么?你認(rèn)為她犯了什么錯誤?3. 為什么沒有人問問題或發(fā)表意見？4．你認(rèn)為大家會隨意地向她提建議或問問題嗎?5. 你認(rèn)為她的手下會像她建議的那樣，“開個好頭”嗎？案例三：保持廚房清潔上星期，衛(wèi)生部門給香柏冠飯店(虛構(gòu)的)的廚房打了64分，并發(fā)出警告：要么整頓，要么關(guān)門。當(dāng)?shù)匾患覉蠹埖膶谠诘弥@一信息后，大肆報道了一番。顧客人數(shù)急速下降，飯店的預(yù)訂被取消，銷售部門也失去了好幾樁快要到手的宴會生意。飯店總經(jīng)理責(zé)備了餐飲部總監(jiān)，總監(jiān)責(zé)備了廚師長，廚師長責(zé)備了助理廚師長，而他又對廚房的所有員工進(jìn)行了個別和集體的責(zé)備。所有人都被迫加班工作，對廚房進(jìn)行整頓，以迎接三天后的二次檢查。這次，廚房得了85的及格分，但仍需處于試營業(yè)狀態(tài).。這一事件在所有人中間掀起了軒然大波。一向極其重視衛(wèi)生的灶臺長和廚師被當(dāng)做罪魁禍?zhǔn)?；而幾名散漫大意，制造了很多問題的廚師卻在暗自幸災(zāi)樂禍躲過了大家的注意。幾乎所有人仍對助理廚師長阿爾伯特不滿?，F(xiàn)在得由他來負(fù)責(zé)保持85分水平的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高。 阿爾伯特很清楚，他必須采取一些行動平息當(dāng)前大家情緒上的騷亂，并且促使員工每一天都要把衛(wèi)生工作抓起來。他知道，如果不對員工激勵機(jī)制有所改變的話，衛(wèi)生水平會很快滑落到老樣子。 評估下列行動建議。你認(rèn)為阿爾伯特可以把哪些轉(zhuǎn)化為有效的激勵因素?請討論阿爾伯特如何有效地對其進(jìn)行實施或進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到更好的激勵效果。請解釋其余的為何不能見效或者可能會起反作用。如果你還有別的建議，請補(bǔ)充。 在評估的基礎(chǔ)上，把建議按其重要性的大小順序排列，并為阿爾伯特制定一個行動計劃。他需要任何可能的幫助。建議1．召集一次會議，向大家宣講形勢的嚴(yán)峻性；發(fā)放一套規(guī)定及懲罰措施，并定下制度。2．解雇那幾名長期散漫馬虎的員工，作為實行新制度的象征。3．承認(rèn)他自己過去在堅持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的失職，請求大家齊心協(xié)力提高衛(wèi)生水平。4．開展一次正規(guī)的衛(wèi)生培訓(xùn)，請外面的專家主持，并配有圖像、講座、實地培訓(xùn)5. 聘請一名衛(wèi)生專家每天檢查廚房數(shù)次。一旦有違規(guī)操作必須加以處理。6．與員工個別談話，進(jìn)行個別輔導(dǎo)，對員工任何進(jìn)步都給予積極的強(qiáng)化。7．把衛(wèi)生責(zé)任授權(quán)給灶臺長。8．歡迎員工就如何解決或避免難以根除的衛(wèi)生問題提出建議。9．為衛(wèi)生部門下一次的檢查定下95分或者更高的目標(biāo)，然后許諾，如果目標(biāo)實現(xiàn)的話，就舉辦一次大型聚會。10．解釋廚房形象對于飯店的重要性，并指出顧客的減少可能意味著廚房會裁員。案例四：他們喜歡這樣的方式麗塔在一家生意興隆的供餐飲的單身漢酒吧做雞尾酒侍者領(lǐng)班。她負(fù)責(zé)一大批兼職員工。在升職前她和他們是同事。這批員工活躍，又有個性。他們把自己看作是在這個酒吧做生意的獨立經(jīng)營者，而不是恭順的員工。 他們大多數(shù)人對各種規(guī)定，如準(zhǔn)時上班、按時休息、不準(zhǔn)佩戴俗艷的首飾、不許在工作時間抽煙、喝酒很少理睬。他們工作效率極高，而正是這一點，麗塔認(rèn)為，是最重要的。她對他們的行為視而不見，很縱容。有一天，她的上司剛上任不久，負(fù)責(zé)整個酒吧的山姆，叫她來“聊一聊，”他給她一杯咖啡，停了一會兒，然后直入主題。“我想讓你知道你負(fù)責(zé)的部門的紀(jì)律不達(dá)標(biāo)，而且惹了不小的麻煩，”他說，“上菜侍者和廚房員工都必須遵守規(guī)定，違規(guī)者要受到紀(jì)律懲罰。他們看到雞尾酒侍者在員工休息室喝酒，和客人一起抽煙，戴花里胡哨的首飾，晚來、早走，讓別人替他們把時間補(bǔ)上，這讓其他員工非常氣憤。我肯定你能理解他們的感受?！薄拔艺J(rèn)為他們什么感受不是我的問題?！丙愃f?！拔艺J(rèn)為是?！鄙侥氛f，“而且我現(xiàn)在請你對剛上班的員工執(zhí)行工作時間規(guī)定和吸煙、飲酒規(guī)定。具體怎么做主要由你決定，當(dāng)然我很樂意幫你。我建議明天再碰面，討論你的計劃，制定一些改進(jìn)目標(biāo)?！丙愃康煽诖簦奥犖艺f，山姆