【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：愛(ài)惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)800元以上者；合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)800元以上者；提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加3000元以上者。其他應(yīng)給予記小功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。工作表現(xiàn)：遇重大災(zāi)害時(shí)奮勇?lián)尵龋构緭p失得以減輕至最低限度者；防止、消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失者；被有關(guān)部門樹為標(biāo)兵，為公司帶來(lái)巨大效益者；工作業(yè)績(jī)：對(duì)歷年來(lái)的行政管理或技術(shù)上的困難處理得當(dāng)，至久積之惡習(xí)得以排除者。工作認(rèn)真、細(xì)致，所在工作組一年內(nèi)返修率最低者；非售后部前臺(tái)接待員工為公司介紹客戶使公司業(yè)績(jī)得到提升，按以下比例獲得獎(jiǎng)勵(lì)：介紹的客戶年銷售額在1萬(wàn)元（內(nèi)）以內(nèi)，介紹員工可獲得該客戶年消費(fèi)額的3%作為獎(jiǎng)勵(lì)。其他應(yīng)給予記大功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：年終累計(jì)記大功三次但無(wú)記大過(guò)記錄者。當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作。其他可參選優(yōu)秀員工評(píng)獎(jiǎng)?wù)叩?8條懲罰事項(xiàng)員工有以下行為者，記小缺點(diǎn)：公司全體員工適應(yīng)行為禮儀：工作服穿著不當(dāng)或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩戴標(biāo)識(shí)卡或佩戴不當(dāng)；頭發(fā)不梳理、胡子不剃、工作服骯臟、身體發(fā)出異味；有用完水不關(guān)水龍頭，或用完衛(wèi)生間不隨手沖洗等不文明行為者。工作表現(xiàn)：未在工作時(shí)間內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)上崗；非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）用公司電話撥打私人電話；工作時(shí)間不能用手機(jī)；接聽(tīng)公司電話不超過(guò)3分鐘；工作時(shí)間內(nèi)帶私人親友進(jìn)入辦公工作場(chǎng)所；上班時(shí)和晚上休息時(shí)，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、笑談，妨礙他人工作、休息；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，故意拖延工作手續(xù)或報(bào)告；未經(jīng)許可，上班時(shí)間內(nèi)辦私事；把機(jī)密、重要文件隨意亂放；未經(jīng)許可，使用他人保管的設(shè)施或機(jī)械設(shè)備；將工資透露給別人或打聽(tīng)別人工資；經(jīng)證實(shí)有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語(yǔ)中傷、誣陷他人、散播謠言等行為；未得到公司許可，擅自企圖把物品帶出公司（個(gè)人用品除外）；工作時(shí)間外，未得到許可進(jìn)入公司，無(wú)正當(dāng)理由逗留在公司；在無(wú)火災(zāi)情況下擅自使用消防設(shè)施；擅自進(jìn)入機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)等重地。車間維修員工適用使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護(hù)罩；地上發(fā)現(xiàn)油污、水、舊塑料件等不及時(shí)處理；不愛(ài)護(hù)車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施；工具不擺放在工具車上，隨意亂放；損壞和遺失工具；沒(méi)有工作安排時(shí)，不再指定區(qū)域休息，竄崗；維修出場(chǎng)車輛經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有遺漏作業(yè)項(xiàng)目。辦公室員工適用發(fā)票開(kāi)錯(cuò)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正；發(fā)票明細(xì)登記錯(cuò)誤；掛賬結(jié)算單打印錯(cuò)誤；文具、報(bào)表、登記表等未準(zhǔn)備充實(shí)；地面有垃圾、紙屑或污跡未及時(shí)清理；休息區(qū)域桌椅未擺放整齊，有灰塵污跡；收銀工作臺(tái)、電腦桌上物品未擺放整齊或有灰塵；消防器材未擺放整齊或有灰塵；垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫的痕跡；保安適用未做好報(bào)紙信件收發(fā)、送水、訂飯、電話等記錄工作；值勤隊(duì)員遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)或主要客人時(shí)，未起身相迎，打招呼問(wèn)好；遇外來(lái)人員、車輛進(jìn)入公司，未主動(dòng)上前詢問(wèn)并做好詳細(xì)的登記；對(duì)進(jìn)入廠區(qū)和公司的車輛未作指揮，未安排好車輛的停放；值勤人員未及時(shí)制止吸煙者進(jìn)入公司或廠區(qū)。由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，記缺點(diǎn)：全體員工適用有上述記小缺點(diǎn)事項(xiàng)，且情節(jié)嚴(yán)重者。行為禮儀：不在指定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地吐痰等；提前吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點(diǎn)。工作表現(xiàn)：無(wú)任何理由遲到、早退、私自外出、擅自離開(kāi)工作崗位或缺勤；未經(jīng)許可擅自改變電腦設(shè)置或隨意安裝軟件，或在電腦上觀看VCD、玩游戲，或上lnternet網(wǎng)瀏覽與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息、上網(wǎng)聊天，及有違反公司電腦安全使用規(guī)定的其他行為；未按制定的規(guī)定請(qǐng)假；越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)；與同事吵架；做出有辱他人人格的行為；未得到公司許可，擅自或企圖帶出公司的財(cái)務(wù)；未經(jīng)主管同意，用公司付費(fèi)電話撥打與公務(wù)無(wú)關(guān)的長(zhǎng)途電話；上班時(shí)竄崗閑聊，學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)容，吃東西，睡覺(jué)（公司準(zhǔn)許在指定場(chǎng)所作短時(shí)間的喝茶休息）；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，沒(méi)有即刻向上級(jí)主管匯報(bào)。工作業(yè)績(jī)：工作出差錯(cuò)或工作質(zhì)量達(dá)不到要求。車間維修員工適用無(wú)故坐在顧客車輛內(nèi)開(kāi)音響；不正確使用電腦程序，以致維修、結(jié)算、領(lǐng)料無(wú)法正常進(jìn)行；未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入結(jié)算、收銀、倉(cāng)庫(kù)發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域；施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；借用工具不歸還；維修、更換零部件未擰緊螺絲、螺帽等，引起返修。保安適用：未能對(duì)照各類車輛進(jìn)出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳細(xì)登記；物資保安未能對(duì)所有進(jìn)出廠區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未能及時(shí)匯報(bào)并做好記錄；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工下列行為者記小過(guò)：全體員工適用有上述記缺點(diǎn)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。工作表現(xiàn)：無(wú)正當(dāng)理由曠工且情節(jié)嚴(yán)重者；散布不利于公司的謠言，對(duì)公司造成不良影響者；違反安全規(guī)定，有造成輕微事故者；未經(jīng)許可攜帶照相機(jī)進(jìn)入公司并拍照；利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或維護(hù)私人物件者；未經(jīng)許可張貼標(biāo)語(yǔ)、召集群眾、進(jìn)行公開(kāi)演講或?qū)ｎ}討論；未經(jīng)許可在公司內(nèi)進(jìn)行私人的勸人募捐；未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托他人代辦；無(wú)理拒絕直屬上司或領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；虛報(bào)加班及考勤且情節(jié)重大者；投機(jī)取巧、隱瞞真相、牟取非分利益者；車間維修員工適用亂翻客人車內(nèi)物品；對(duì)已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉(cāng)庫(kù)；未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進(jìn)工具、輔料、貨料及舊廢零部件；工時(shí)延期，不及時(shí)通知車間調(diào)度和接待；損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；試車時(shí)造成車輛損壞，負(fù)責(zé)全部損失并記小過(guò)；保安適用值班員未按規(guī)定的內(nèi)容、時(shí)間、要求巡視廠區(qū)各處，作好巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及不安全因素未及時(shí)糾正、制止、做好記錄并通知領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患或警險(xiǎn)時(shí)，未及時(shí)撥打“110”、未向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并做好記錄；夜班值勤隊(duì)員上班時(shí)睡覺(jué)；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，記大過(guò)：全體員工適用有上述記小過(guò)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。工作表現(xiàn)：在外兼營(yíng)事業(yè)，影響公司利益與業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者；行為粗暴不檢，破壞紀(jì)律，屢教不改者；泄漏公司機(jī)密者；撕毀公文或公告文件，遺失重要文件、機(jī)件、物件、工具者；違反安全規(guī)定，有立即肇禍之虞，會(huì)導(dǎo)致人員傷亡或重大設(shè)備損害者；疏于監(jiān)督或錯(cuò)誤指導(dǎo)，致公司蒙受損失者；管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害，致公司受損不非者；工作懈怠，失時(shí)誤事，致使公司蒙受損失有據(jù)可查者；不遵循主管指導(dǎo)，影響工作或業(yè)務(wù)之推行，致公司遭受重大損失者；發(fā)現(xiàn)機(jī)械損害故意隱匿不報(bào)，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做虛偽陳述者；營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂傭金者（收受的回扣、禮品不論多少或貴重，必須上繳行政部門，由總經(jīng)理決定處理方法）；見(jiàn)災(zāi)不救，反而回避而釀成禍害者；違反正確工作方式或擅自變更工作方法，致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失者；車間維修員工適用未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；維修未有維修單的車輛；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，予以降級(jí)處分；違反上述大過(guò)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；工作表現(xiàn)：頑抗、輕蔑主管或有類似之行為者；于鑒定聘用合同時(shí)提供虛假資料或隱瞞實(shí)情，使公司誤信而受到損害者；在工作上供詞謊騙、隱瞞過(guò)失，使公司蒙受重大損失者；仿效上級(jí)主管簽字或盜用印信者；不聽(tīng)合理指揮、玩忽職守，致公司遭受損害，有具體事實(shí)，其情節(jié)重大者；疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大損失者；拒絕接受合理的職務(wù)變更；工作業(yè)績(jī)：對(duì)公司授予之職務(wù)無(wú)法勝任者；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。（六）員工有下列行為者，予以除名。違反上述降級(jí)處分事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；違反國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其他非法聚會(huì)者；對(duì)公司同事或負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者；煽動(dòng)或怠工有具體事證者；由主管層決定的其他事項(xiàng)。經(jīng)審查，情節(jié)輕微并聲明認(rèn)錯(cuò)悔改不再重犯者，公司將視具體情況予以從輕發(fā)落；員工的行為導(dǎo)致公司蒙受損失者，除予以懲罰外，并視情況追賠損失；懲罰公布與否有公司酌情決定第四章 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率月度客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。② 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③ 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍① 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源① 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。② 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~%2%~1%41%~%10%以上10回訪完成率10