【文章內(nèi)容簡介】 小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時(shí)候不考慮小張，而小張?jiān)谳o導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原A主任求情才被作為候選人報(bào)上去。然而在學(xué)校向系里審核時(shí)，B主任連聲夸贊教師候選人，而對(duì)輔導(dǎo)員候選人講不出什么，因?yàn)樗粔蛄私?，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對(duì)下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下行溝通，才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒有做到這一點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。最終在查處學(xué)生給班主任請(qǐng)客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對(duì)自己，因?yàn)樵谶@件事上認(rèn)知的偏差，小張采取對(duì)抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)原因總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級(jí)的原因，可歸納為以下幾點(diǎn)： 雙方一開始在問題的認(rèn)知上就存在偏差； 出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒有進(jìn)行下行溝通； 小張與系主任面談帶有情緒影響； 當(dāng)溝通出現(xiàn)問題時(shí)雙方都采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施 作為事后分析，其實(shí)B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動(dòng)好好進(jìn)行溝通，而是使矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點(diǎn)建議：矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對(duì)自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差。這樣才能維持一個(gè)組織良性的發(fā)展。矛盾產(chǎn)生時(shí)，B主任應(yīng)該及時(shí)的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對(duì)B主任的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對(duì)其他人說出自己對(duì)B主任的不滿。矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時(shí)因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對(duì)小張進(jìn)行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機(jī)會(huì)和B主任深度溝通，而不是采取對(duì)抗的方式與B主任發(fā)生言語上的沖突。此次事情過后，B主任如果能主動(dòng)向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽(yù)，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠，大家對(duì)B主任的工作認(rèn)可，就不會(huì)導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。上下級(jí)沒有有效溝通的典型案例：一個(gè)公司分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使這位副總經(jīng)理誤以為 被默認(rèn)因而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為副總經(jīng)理“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予他嚴(yán)厲批評(píng)，而副總經(jīng)理反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。 這是一個(gè)上下級(jí)沒有有效溝通的典型案例。 從副總經(jīng)理方面看，第一：他忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，過于自信和重視成績，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。 第二：他忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。 第三：他沒有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會(huì)，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。 而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有： 第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)副總經(jīng)理給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒有核查對(duì)他所傳達(dá)信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，從而讓副總經(jīng)理以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，副總經(jīng)理給總經(jīng)理陳述他的想法時(shí)，總經(jīng)理也沒有認(rèn)真從他的角度去傾聽他的工作思路，只是主觀的認(rèn)為是他的過失，導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。 第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門對(duì)副總經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)厲 批語，挫傷自尊和積極性。這樣雙方就會(huì)在整個(gè)溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過失，以鼓勵(lì)其在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。 第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過總經(jīng)理辦公會(huì)爭執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。 溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。基于上述事件的分析，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。 副總經(jīng)理方面，（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào) 告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí) 與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總 經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心 態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。 總經(jīng)理方面，（1）加強(qiáng)對(duì)下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不 對(duì)人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（2）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。請(qǐng)運(yùn)用管理溝通中相關(guān)知識(shí)指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請(qǐng)你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。答案一：小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。小王在此案例當(dāng)中有幾個(gè)地方?jīng)]有處理好：在沒有了解清楚薪酬機(jī)制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命；認(rèn)為自己“貢獻(xiàn)”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度；正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過試探是否可行。答案二：關(guān)于溝通立場，一方求加薪，一方維護(hù)制度嚴(yán)肅性，中間的地帶是討論公司完善薪酬制度、處理個(gè)案的可能性。另外，薪酬體系中是否有對(duì)行政人員的激勵(lì)方式，否則公司會(huì)或已經(jīng)持續(xù)損失優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員；關(guān)于溝通前提，小王缺少對(duì)公司制度與之前先例的了解，草率行事；關(guān)于溝通方式，以咨詢、交流方式先行（僅指此案例），而不應(yīng)該馬上提出自己的立場，卻又不給溝通雙方機(jī)動(dòng)的余地；關(guān)于溝通再跟進(jìn)。憤而辭職根本就不是處理這類問題的好辦法，一旦形成習(xí)慣，于個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)會(huì)造成很大負(fù)面影響。也反遇出小王個(gè)人處理問題有欠周全；小王過多把注意力放在收入方面，而職業(yè)收獲遠(yuǎn)不止于此，培訓(xùn)不僅可以是個(gè)人綜合提升的機(jī)會(huì)，也是個(gè)人在公司建議人脈等諸多收獲的開始答案三：角色定位很重要，早與之溝通前要先了解小王是如何規(guī)劃自己的職業(yè)成長的，如果小王更注重于賺錢這個(gè)目的，還是要將他定位在客戶業(yè)務(wù)主任這個(gè)位置，在福利上給予鼓勵(lì)，如果小王有新的事業(yè)規(guī)劃，可由你們公司的HR做好為他的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示案例基本情況客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題、、在此過程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡案例分析溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。個(gè)人不良貸款清收工作個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。本案例成功清收不良貸款原因分析（1）心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對(duì)貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時(shí)有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬元左右的訴訟費(fèi)，拍賣價(jià)格也太高，除去拍賣費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來說不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過語言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。做好充分準(zhǔn)備說明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見。除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。總的來說，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟示作為客戶服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對(duì)不同的客戶，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個(gè)方面的啟示：加強(qiáng)與客戶溝通。在對(duì)個(gè)人客戶催收過程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；制定“一戶一策”。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶采取不同的方法，對(duì)于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對(duì)于有錢不還的老賴，堅(jiān)決依法處置；適時(shí)營銷產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶，積極營銷理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。一個(gè)成功的上下級(jí)溝通案例及其啟示案例簡介近幾年長運(yùn)公司從各院校招聘一批學(xué)習(xí)優(yōu)秀的畢業(yè)生充實(shí)公司各個(gè)部門，從南京某大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)的小潔、直到這次張經(jīng)理找小潔談話并要求她虛心地向前輩學(xué)習(xí)，在處理公司同事之間交際問題上，讓她進(jìn)一步思考一名新入職的員工應(yīng)該如何做好人際溝通。案例分析小潔這一代人受到的關(guān)心多而付出的關(guān)心少，相對(duì)來說不善于體諒他人；她沒有很好地進(jìn)行從學(xué)生到職員的角色轉(zhuǎn)換，仍然以一種個(gè)性化的、平等地位的方式處理新人與前輩的關(guān)系。剛畢業(yè)的大