【文章內容簡介】 1．要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負有首問責任。當顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責任人。首問責任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負有跟蹤處理結果的責任。2．對屬于本人工作范圍內的事，首問責任人應及時辦理或給予明確的答復。因故難以辦理或一時不能辦理的，必須耐心細致做好解釋工作并做好記錄。3．對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負責幫其聯(lián)系到有關責任部門或具體責任人，并追蹤處理結果反饋給顧客。二、“一站式交樓”服務 “一站式”交樓入住，快捷便利入住儀式住戶對新家——西安**小區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安**小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關領導、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。提供“一站式”交樓服務，禮賓小姐引導、代理，簡化入住手續(xù)。提前與供電公司、自來水公司、燃氣公司、電話公司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有關業(yè)務，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項免費咨詢和維修服務。提供集體辦理和上門服務等服務項目。專職禮賓小姐，負責“一站式交樓”服務。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預約交樓時間。禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進入交樓程序。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關文件并簽字認可。禮賓小姐陪同業(yè)主驗樓收房并記錄。禮賓小姐引導業(yè)主領取房屋鑰匙。如有房屋質量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進行交涉，監(jiān)督整改，并及時通報業(yè)主，安排再次驗收。三、酒店式總臺服務專設酒店式總臺，提供24小時熱線服務熱線服務接受客戶咨詢，提供生活服務；熱線服務受理業(yè)務投訴，反饋處理結果；熱線服務受理服務請求，電話回訪結果；熱線服務發(fā)布服務指令，追蹤落實指令；熱線服務調度服務崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務匯總服務信息，溝通上下左右。四、租賃代理接受業(yè)主委托，代為看管、維護、打理房產；接受業(yè)主委托代為出租；代理房屋轉讓、房產置換。五、商務服務打字、復印服務；電話、傳真服務；郵政函件服務；寬帶網絡服務；秘書、翻譯服務；旅游安排；車、船、航空票務；商業(yè)信息服務。六、家政服務房屋修繕服務；日常家居維修服務；房屋裝飾服務；室內保潔服務；鐘點工服務；搬家服務；叫醒服務；兒童托管；老人托管；病人陪護；專人陪護七、有效溝通溝通，也是服務。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式： 經理接待日 經理投訴熱線 24小時服務熱線 首問責任制 管理層全員回訪責任制 列席業(yè)主大會/業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調查 1 其他第五章 基礎服務日常的物業(yè)管理服務包括（一）綜合管理服務（二）保安管理服務（三）工程技術服務（四）清潔管理服務（五）綠化管理服務一、日常管理項目（一）綜合管理服務1. 制定并執(zhí)行綜務服務規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質量控制規(guī)范；3. 商務會所——星級服務；4. 社區(qū)文化活動；5. 業(yè)主裝修服務；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀律管理；3. 保安服務意識培養(yǎng)；4. 保安服務技能培訓；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責任制。（二）保安服務6. 戶外宣傳、張貼管理；7. 標識管理；8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調服務；10. 業(yè)主遷入遷出服務；11. 緊急情況處理。（三） 工程技術服務1. 公共設備接管、購置、驗收、安裝、臺帳、租賃、報廢等；2. 公共設備運行操作；3. 公共設備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設備技術檔案管理；5. 公共設備運行和維修記錄；6. 公共設備維修備件和器材管理；7. 公共設備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護；9. 公共設施管理與維護；1. 分包清潔服務質量控制；2. 室外環(huán)境清潔；3. 大堂清潔；4. 樓層清潔；5. 衛(wèi)生間清潔；6. 設備室清潔；7. 閑置空房清潔；8. 垃圾中轉站清潔；9. 樓蓋、地下室清潔；10. 技術保養(yǎng)清潔；11. 特殊環(huán)境清潔。（四） 清潔管理服務10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管；11. 業(yè)主請修服務。（五）綠化管理服務1. 綠化工作的3大管理草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化工作的9項作業(yè)澆水、除雜草、松土、施肥、休整、病蟲害防治、補植更新、防風抗風、綠地保護。2. 綠化分包服務質量監(jiān)控。二、日常管理內容保安服務日常的保安服務主要包括小區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。（一）治安管理日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉變。在入住期治安管理的基礎上實施三層防衛(wèi)控制（二）車輛管理車輛管理的關鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車輛駛入制度，對在小區(qū)停放的車輛印發(fā)車證，無證車輛進入小區(qū)要嚴格控制。對持證車輛根據(jù)現(xiàn)有場地相對固定停放位置，劃出停放泊位，設專人對車輛停放進行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車輛停放安全，同時實施有序停放。（三）、消防管理在西安**小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時值班，24小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。工程機電管理（一）專業(yè)化管理西安**小區(qū)的智能化設施及大中型設備較多，可以預見，西安**小區(qū)的設備管理將是一項重要的基礎管理工作，在總結珠江物業(yè)設備管理的成功經驗的基礎上，我們將實施專業(yè)化的科學管理。充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術為本、強化監(jiān)控的管理方式。具有專業(yè)維修資質證書的珠江物業(yè)機電公司已經匯集了大量的專業(yè)技術人才，為西安**小區(qū)機電設備管理儲備了雄厚的技術力量。全面導入ISO9001質量保證體系，建立嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化管理。建立完備的設備賬冊，設備技術檔案，