【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1．要求管理處各部門(mén)、在崗的每一位員工對(duì)顧客均負(fù)有首問(wèn)責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶(hù)、租戶(hù)及來(lái)電、來(lái)訪人員）有需求要解決或咨詢(xún)時(shí)，接到電話(huà)或詢(xún)問(wèn)到的第一人即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人必須及時(shí)有效地處理或解釋顧客提出的問(wèn)題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。2．對(duì)屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時(shí)不能辦理的，必須耐心細(xì)致做好解釋工作并做好記錄。3．對(duì)不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門(mén)或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利入住儀式住戶(hù)對(duì)新家——西安**小區(qū)，有一個(gè)了解、熟悉、認(rèn)同的過(guò)程，為縮短這一心理過(guò)程，展現(xiàn)未來(lái)物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安**小區(qū)舉辦入住儀式，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶(hù)代表參加，共同營(yíng)造一個(gè)良好的開(kāi)端。提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡(jiǎn)化入住手續(xù)。提前與供電公司、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、電?huà)公司、有線電視臺(tái)簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶(hù)，減少麻煩。同時(shí)，為住戶(hù)提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢(xún)和維修服務(wù)。提供集體辦理和上門(mén)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。專(zhuān)職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時(shí)間。禮賓小姐歡迎業(yè)主到來(lái)，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進(jìn)入交樓程序。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。禮賓小姐陪同業(yè)主驗(yàn)樓收房并記錄。禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。如有房屋質(zhì)量問(wèn)題，禮賓小姐代表業(yè)主進(jìn)行交涉，監(jiān)督整改，并及時(shí)通報(bào)業(yè)主，安排再次驗(yàn)收。三、酒店式總臺(tái)服務(wù)專(zhuān)設(shè)酒店式總臺(tái)，提供24小時(shí)熱線服務(wù)熱線服務(wù)接受客戶(hù)咨詢(xún)，提供生活服務(wù)；熱線服務(wù)受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；熱線服務(wù)受理服務(wù)請(qǐng)求，電話(huà)回訪結(jié)果；熱線服務(wù)發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實(shí)指令；熱線服務(wù)調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務(wù)匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。四、租賃代理接受業(yè)主委托，代為看管、維護(hù)、打理房產(chǎn)；接受業(yè)主委托代為出租；代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。五、商務(wù)服務(wù)打字、復(fù)印服務(wù)；電話(huà)、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書(shū)、翻譯服務(wù)；旅游安排；車(chē)、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。六、家政服務(wù)房屋修繕?lè)?wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護(hù)；專(zhuān)人陪護(hù)七、有效溝通溝通，也是服務(wù)。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶(hù)提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24小時(shí)服務(wù)熱線 首問(wèn)責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會(huì)/業(yè)主代表大會(huì) 列席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 工作匯報(bào)制度 服務(wù)公告制度 社區(qū)活動(dòng) 1 問(wèn)卷調(diào)查 1 其他第五章 基礎(chǔ)服務(wù)日常的物業(yè)管理服務(wù)包括（一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)一、日常管理項(xiàng)目（一）綜合管理服務(wù)1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務(wù)會(huì)所——星級(jí)服務(wù)；4. 社區(qū)文化活動(dòng)；5. 業(yè)主裝修服務(wù)；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀(jì)律管理；3. 保安服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)；4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車(chē)管理；7. 外來(lái)人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報(bào)案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來(lái)施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責(zé)任制。（二）保安服務(wù)6. 戶(hù)外宣傳、張貼管理；7. 標(biāo)識(shí)管理；8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)；10. 業(yè)主遷入遷出服務(wù)；11. 緊急情況處理。（三） 工程技術(shù)服務(wù)1. 公共設(shè)備接管、購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、臺(tái)帳、租賃、報(bào)廢等；2. 公共設(shè)備運(yùn)行操作；3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理；5. 公共設(shè)備運(yùn)行和維修記錄；6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理；7. 公共設(shè)備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)；9. 公共設(shè)施管理與維護(hù)；1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制；2. 室外環(huán)境清潔；3. 大堂清潔；4. 樓層清潔；5. 衛(wèi)生間清潔；6. 設(shè)備室清潔；7. 閑置空房清潔；8. 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔；9. 樓蓋、地下室清潔；10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔；11. 特殊環(huán)境清潔。（四） 清潔管理服務(wù)10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管；11. 業(yè)主請(qǐng)修服務(wù)。（五）綠化管理服務(wù)1. 綠化工作的3大管理草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化工作的9項(xiàng)作業(yè)澆水、除雜草、松土、施肥、休整、病蟲(chóng)害防治、補(bǔ)植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護(hù)。2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。二、日常管理內(nèi)容保安服務(wù)日常的保安服務(wù)主要包括小區(qū)治安管理、車(chē)輛管理、消防管理等。（一）治安管理日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實(shí)施三層防衛(wèi)控制（二）車(chē)輛管理車(chē)輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車(chē)輛駛?cè)胫贫龋瑢?duì)在小區(qū)停放的車(chē)輛印發(fā)車(chē)證，無(wú)證車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制。對(duì)持證車(chē)輛根據(jù)現(xiàn)有場(chǎng)地相對(duì)固定停放位置，劃出停放泊位，設(shè)專(zhuān)人對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車(chē)輛停放安全，同時(shí)實(shí)施有序停放。（三）、消防管理在西安**小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時(shí)值班，24小時(shí)巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識(shí)培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。工程機(jī)電管理（一）專(zhuān)業(yè)化管理西安**小區(qū)的智能化設(shè)施及大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見(jiàn)，西安**小區(qū)的設(shè)備管理將是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)珠江物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理。充分發(fā)揮我公司專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)證書(shū)的珠江物業(yè)機(jī)電公司已經(jīng)匯集了大量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，為西安**小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理儲(chǔ)備了雄厚的技術(shù)力量。全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。建立完備的設(shè)備賬冊(cè)，設(shè)備技術(shù)檔案，