【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作的實(shí)施、檢查，保證周?chē)h(huán)境無(wú)蟲(chóng)害，綠化植 物無(wú)病蟲(chóng)害。7. 接受公司管理員的檢查，改進(jìn)不合格服務(wù)。8. 正確使用和保管綠化施工用具。9. 努力學(xué)習(xí)綠化業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。 三、管理運(yùn)作制度（文件目錄） 管理處工作手冊(cè) 消防工作手冊(cè) 保安工作手冊(cè) 維修工作手冊(cè) 智能化設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè) 機(jī)電設(shè)備工作手冊(cè) 清潔綠化工作手冊(cè) 四、ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系文件 物業(yè)部工作文件 工程部工作文件 保安工作文件 清潔綠化部工作文件 程序文件 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量體系表格第二節(jié) 檔案建設(shè)管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，也是實(shí)施管理的有力依據(jù)。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同實(shí)驗(yàn)樓的物業(yè)管理檔案建立的實(shí)行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類(lèi)整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務(wù)。一、 檔案資料管理的流程圖發(fā)展部提供的資料管理處建立的發(fā)檔資料 文檔管理員登記文檔管理簽收記錄 分類(lèi)歸檔管理借閱文檔 張貼文件復(fù)印文件 一般文檔管理員登記文檔（主任批準(zhǔn)）管理登記 作廢文件登記銷(xiāo)毀檔案資料分類(lèi)意圖類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證。開(kāi)工許可證拆遷安置資料、丈量報(bào)告相關(guān)驗(yàn)收批文工程技術(shù)資料紅線(xiàn)圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單竣工圖：A單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書(shū)鋼材、水泥等月要材料的質(zhì)量保證書(shū)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告1綠化工程竣工圖1其他技術(shù)資料按管驗(yàn)收資料接管驗(yàn)收手續(xù)接管驗(yàn)收設(shè)備確認(rèn)憑證接管驗(yàn)收房屋本體確認(rèn)憑證保修期設(shè)備、房屋本體返工驗(yàn)收資料管理合同資料前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理委托合同業(yè)主委員會(huì)資料籌備成立文件成立后運(yùn)作文件 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容基礎(chǔ)管理基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的文件管理目標(biāo)及方案爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃物業(yè)管理實(shí)施方案規(guī)章制度公眾管理制度管理運(yùn)作制度、工作文件公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用表員工業(yè)績(jī)考核及將罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人成長(zhǎng)記錄員工培訓(xùn)考核記錄員工外出考核及參加演記錄6員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計(jì)算機(jī)管理資料計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料管理處值班記錄政府部門(mén)及月管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件xx物業(yè)公司及業(yè)主單位相關(guān)文件規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件接待來(lái)訪(fǎng)參觀(guān)記錄表 業(yè)主、客戶(hù)資料業(yè)主、客戶(hù)管理資料、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)。費(fèi)用托收協(xié)議業(yè)主、客戶(hù)檔案業(yè)主、客戶(hù)維修檔案 業(yè)主反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)記錄表業(yè)月意見(jiàn)調(diào)查、 維修資料維修申報(bào)表維修服務(wù)派工單維修回訪(fǎng)記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料實(shí)驗(yàn)樓、樓層、房號(hào)平面示意圖引路方向平面圖大廈房屋安全管理類(lèi)禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄裝修驗(yàn)收記錄房屋安全檢查記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容共用設(shè)備管理綜合類(lèi)設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度定期巡回檢查記錄運(yùn)行記錄運(yùn)行記錄設(shè)備維修檔案設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū) 供電系統(tǒng)送電、停電通知及記錄臨時(shí)用電管理措施停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng)智能化行記錄智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 公用設(shè)備管理消防系統(tǒng)消防24小時(shí)值班記錄消防設(shè)施設(shè)備清單消防設(shè)施設(shè)備使用方法消防應(yīng)急方案、消防疏散圖相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)火災(zāi)隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證年檢合格證電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū)電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)樓用水供水管理制度用水、節(jié)水計(jì)劃給排水設(shè)施安全檢查記錄二次供水衛(wèi)生許可證水質(zhì)化驗(yàn)單操作失員衛(wèi)行健康許可證限水、停水通知及關(guān)記錄供水設(shè)備周?chē)h(huán)境檢查記錄應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 共用配套設(shè)施資料共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線(xiàn)資料地下管網(wǎng)圖違章架空管線(xiàn)處理記錄 照明設(shè)施道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表公共照明維修及更換記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容保安及車(chē)輛管保安資料日常巡查記錄、值班記錄訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄實(shí)驗(yàn)樓安全防范措施查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄交通疏導(dǎo)圖停車(chē)聲安全設(shè)施記錄車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音處理污染事件記錄消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理綠化資料綠化規(guī)劃圖紙綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動(dòng)圖片及音像記錄傳媒報(bào)導(dǎo)文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表]物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 1 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 員工培訓(xùn)一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)一個(gè)月企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神鄭曉冰全體員工公司會(huì)議室小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度王愛(ài)民全體員工會(huì)議室管理方案內(nèi)容講解討論王愛(ài)民全體員工會(huì)議室員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)胡建鳳全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓智能化設(shè)施管理知識(shí)張 龍全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)潘英超各部門(mén)員工xx實(shí)驗(yàn)樓ISO9002文件培訓(xùn)楊 軍全體員工會(huì)議室消防安全、應(yīng)急常識(shí)車(chē)占生管理處全體人員會(huì)議室實(shí)習(xí)與考核管理處主任管理處員工xx實(shí)驗(yàn)樓版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 2 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 二、 管理處員工守則(一) 工作態(tài)度1. 禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。2. 喜悅—最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的大使，是連接顧客橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3. 效率—提供高效率的服務(wù)，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂(yōu)解難，藉以贏得滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。4. 責(zé)任—無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率快和良好服務(wù)的印象。5. 協(xié)作—是公司管理的重要因素之一。各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。6. 忠實(shí)—忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(二) 儀態(tài)1. 所有必須以立姿的員工，其正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以座姿工作的員工，必須座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得拖鞋。3. 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。(三) 儀表1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5. 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。6. 必須佩帶工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 3 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: (四) 表情1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2. 面對(duì)賓客住戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。3. 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。7. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。8. 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。9. 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。(五) 接聽(tīng)電話(huà)1. 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2. 接電話(huà)先問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。3. 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)及用力擲聽(tīng)筒。6. 在崗位上，不得打私人電話(huà)、傳私電話(huà)，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)，他人接聽(tīng)，只代為記錄。7. 對(duì)話(huà)要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 4 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: (六) 言談1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。2. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3.