【文章內(nèi)容簡介】 工作的實施、檢查，保證周圍環(huán)境無蟲害，綠化植 物無病蟲害。7. 接受公司管理員的檢查，改進不合格服務。8. 正確使用和保管綠化施工用具。9. 努力學習綠化業(yè)務技術，提高技能。 三、管理運作制度（文件目錄） 管理處工作手冊 消防工作手冊 保安工作手冊 維修工作手冊 智能化設施設備管理工作手冊 機電設備工作手冊 清潔綠化工作手冊 四、ISO9002國際質量體系文件 物業(yè)部工作文件 工程部工作文件 保安工作文件 清潔綠化部工作文件 程序文件 質量手冊 質量體系表格第二節(jié) 檔案建設管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同實驗樓的物業(yè)管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》的標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。一、 檔案資料管理的流程圖發(fā)展部提供的資料管理處建立的發(fā)檔資料 文檔管理員登記文檔管理簽收記錄 分類歸檔管理借閱文檔 張貼文件復印文件 一般文檔管理員登記文檔（主任批準）管理登記 作廢文件登記銷毀檔案資料分類意圖類別 資 料 內(nèi) 容基礎管理工程建筑產(chǎn)權資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證。開工許可證拆遷安置資料、丈量報告相關驗收批文工程技術資料紅線圖、總平面圖地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預決算工程設計變更通知及技術核算單竣工圖：A單體建筑、結構、設備竣工圖 B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書鋼材、水泥等月要材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯、消防、空調及采暖、智能化等設備技術資料砂漿、混凝土塊試壓報告1綠化工程竣工圖1其他技術資料按管驗收資料接管驗收手續(xù)接管驗收設備確認憑證接管驗收房屋本體確認憑證保修期設備、房屋本體返工驗收資料管理合同資料前期物業(yè)管理服務協(xié)議物業(yè)管理委托合同業(yè)主委員會資料籌備成立文件成立后運作文件 類別 資 料 內(nèi) 容基礎管理基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的文件管理目標及方案爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃物業(yè)管理實施方案規(guī)章制度公眾管理制度管理運作制度、工作文件公眾制度基礎管理員工管理資料員工個人資料、聘用表員工業(yè)績考核及將罰記錄員工培訓計劃和個人成長記錄員工培訓考核記錄員工外出考核及參加演記錄6員工住房及內(nèi)務管理記錄 計算機管理資料計算機管理軟件及使用說明計算機網(wǎng)絡管理及記錄 行政文件資料管理處值班記錄政府部門及月管領導部門文件xx物業(yè)公司及業(yè)主單位相關文件規(guī)章制度、通知、通報等文件接待來訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請。費用托收協(xié)議業(yè)主、客戶檔案業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料服務質量回訪記錄表業(yè)月意見調查、 維修資料維修申報表維修服務派工單維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護標識、導示資料實驗樓、樓層、房號平面示意圖引路方向平面圖大廈房屋安全管理類禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄裝修驗收記錄房屋安全檢查記錄 類別 資 料 內(nèi) 容共用設備管理綜合類設備安全運行規(guī)程各設備運行崗位責任制度定期巡回檢查記錄運行記錄運行記錄設備維修檔案設備機房管理規(guī)定相關崗位技術人員資質證書 供電系統(tǒng)送電、停電通知及記錄臨時用電管理措施停電應急處理措施 弱電系統(tǒng)智能化行記錄智能化設施定期保養(yǎng)記錄 公用設備管理消防系統(tǒng)消防24小時值班記錄消防設施設備清單消防設施設備使用方法消防應急方案、消防疏散圖相關消防宣傳資料及法規(guī)火災隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng)電梯準用證年檢合格證電梯操作及保養(yǎng)人員資質證書電梯應急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng)實驗樓用水供水管理制度用水、節(jié)水計劃給排水設施安全檢查記錄二次供水衛(wèi)生許可證水質化驗單操作失員衛(wèi)行健康許可證限水、停水通知及關記錄供水設備周圍環(huán)境檢查記錄應急處理方案及相關記錄 共用配套設施資料共用配套設施統(tǒng)計表共配套設施維修養(yǎng)護計劃及記錄 共用管線資料地下管網(wǎng)圖違章架空管線處理記錄 照明設施道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表公共照明維修及更換記錄 類別 資 料 內(nèi) 容保安及車輛管保安資料日常巡查記錄、值班記錄訓練計劃和考核記錄實驗樓安全防范措施查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料停車場出入登記記錄交通疏導圖停車聲安全設施記錄車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設施資料環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音處理污染事件記錄消殺及垃圾清運記錄 綠化管理綠化資料綠化規(guī)劃圖紙綠化設施統(tǒng)計表綠化保養(yǎng)計劃及記錄綠化檢查標準及記錄 精神文明建設社區(qū)文化資料活動計劃實施方案、總結記錄社區(qū)文化活動圖片及音像記錄傳媒報導文化活動場所等設施使用情況 管理效益經(jīng)濟效益物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表]物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 版號:1 修改狀態(tài):A xx實驗樓實務管理 第 1 頁 共 27頁 日 期: 員工培訓一、 接管前培訓計劃時間培訓內(nèi)容培訓人培訓對象培訓地點一個月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神鄭曉冰全體員工公司會議室小區(qū)概況、管理目標及管理規(guī)章制度王愛民全體員工會議室管理方案內(nèi)容講解討論王愛民全體員工會議室員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基礎知識胡建鳳全體員工xx實驗樓智能化設施管理知識張 龍全體員工xx實驗樓崗位與工種業(yè)務培訓；崗位職責、工作流程、質量標準潘英超各部門員工xx實驗樓ISO9002文件培訓楊 軍全體員工會議室消防安全、應急常識車占生管理處全體人員會議室實習與考核管理處主任管理處員工xx實驗樓版號:1 修改狀態(tài):A xx實驗樓實務管理 第 2 頁 共 27頁 日 期: 二、 管理處員工守則(一) 工作態(tài)度1. 禮儀—是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。2. 喜悅—最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的大使，是連接顧客橋梁，它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。3. 效率—提供高效率的服務，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿意及公司的聲譽。4. 責任—無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和良好服務的印象。5. 協(xié)作—是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。6. 忠實—忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。(二) 儀態(tài)1. 所有必須以立姿的員工，其正確姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以座姿工作的員工，必須座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得拖鞋。3. 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。(三) 儀表1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5. 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。6. 必須佩帶工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正版號:1 修改狀態(tài):A XX實驗樓實務管理 第 3 頁 共 27頁 日 期: (四) 表情1. 微笑，是員工最起碼應有的表情。2. 面對賓客住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。7. 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。8. 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。9. 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。，隨時注意自己的言行舉動。，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。(五) 接聽電話1. 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。2. 接電話先問好、報單位，說“請問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。3. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。4. 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5. 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線及用力擲聽筒。6. 在崗位上，不得打私人電話、傳私電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。7. 對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。版號:1 修改狀態(tài):A XX實驗樓實務管理 第 4 頁 共 27頁 日 期: (六) 言談1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2. 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3.