【文章內(nèi)容簡介】 潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，施工人員通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他用戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反*****客戶服務(wù)中心的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由用戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至恢復(fù)原狀為止。當(dāng)然，也可由*****客戶服務(wù)中心修理，但有關(guān)費(fèi)用則由用戶支付。這些管理服務(wù)都將做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。 第三節(jié)、 公共設(shè)備設(shè)施管理及能源管理*****高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對*****物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于*****使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。*****內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長時間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在*****開放運(yùn)行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。一、*****的設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理主要采取以下方法： （1）計劃預(yù)修與事后修理相結(jié)合對比較重要的設(shè)備實(shí)行計劃預(yù)修（如；制冷機(jī)組、消防報警聯(lián)動主機(jī)等）而對一般設(shè)備實(shí)行事后修理或按設(shè)備使用狀況進(jìn)行修理。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用功能、運(yùn)行特點(diǎn)及設(shè)備運(yùn)行的安全要求，制定不同的維修項目及相關(guān)的維修保養(yǎng)內(nèi)容。例如：對于類似電梯、煤氣、供電、消防等特殊行業(yè)的設(shè)備維修，按政府或有關(guān)的規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，維修保養(yǎng)的方式采用行業(yè)委托式、廠家委托式等，維修保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)則按相關(guān)行業(yè)的工程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。通過對商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理要求，采取技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、工藝正確的科學(xué)維修管理模式，進(jìn)行技術(shù)維護(hù)和技術(shù)改造，保障設(shè)備設(shè)施高效率、低消耗、長周期、安全正常運(yùn)行。（2）合理確定修理周期及設(shè)備維修類型根據(jù)商業(yè)工程設(shè)備在不同的商業(yè)環(huán)境，即運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行中的具體情況制定設(shè)備維修周期及設(shè)備維修類型。建立以操作工、維修工巡檢保修為基礎(chǔ)的設(shè)備維修制，實(shí)行重點(diǎn)設(shè)備專門（專業(yè)公司進(jìn)行維修保養(yǎng)）管理，大型設(shè)備定點(diǎn)維修（生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修保養(yǎng)），日常維護(hù)與計劃檢修相結(jié)合，定期檢測與抽檢相結(jié)合，做好維修記錄和資料的統(tǒng)計及分析，保證設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作科學(xué)、有序開展 。二、能源管理方面商業(yè)管理中的能源包括水、電、氣、暖等，一般能源成本占總管理成本的20％左右，加大對能源的重視和管理，除采用新技術(shù)、新設(shè)備之外還要在管理上下功夫，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)管理與技術(shù)管理相結(jié)合的節(jié)能降耗的能源管理過程。為有效控制成本，減輕用戶負(fù)擔(dān)，我司在*****物業(yè)管理活動中將以保障正常運(yùn)營為前提，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及最大化利用，有效進(jìn)行能源控制：（1）通過能源計量、統(tǒng)計、定額管理，實(shí)施對能源使用的輸送、貯存、運(yùn)行等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，減少能源損耗率，提高合理使用率。（2）采用節(jié)能的工藝和技術(shù)裝備，提高購物中心運(yùn)行過程和設(shè)備的使用能效率等，從技術(shù)措施上全面加強(qiáng)能源管理，實(shí)現(xiàn)能源的科學(xué)使用方法。（3）通過有組織的系列學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高商業(yè)管理環(huán)境和人員素質(zhì)，加強(qiáng)對工程人員進(jìn)行環(huán)境意識保護(hù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)能源管理組織的制度建設(shè)和組織建設(shè)，完善和提高工程能源管理的整體水平。第四節(jié)、 以安全防范為核心，狠抓消防及治安管理作為定位高端商業(yè)物業(yè)的**********，消防安全及治安管理將是物業(yè)管理的重中之重，也將是本公司日常管理服務(wù)工作的日常核心內(nèi)容。由于*****建筑格局分散，出入口多，電梯（客梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員也相對較多；管理點(diǎn)分散，管理難度較大給物業(yè)公司的消防安全管理及治安管理帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。對于*****的安全管理，本公司將從以下幾點(diǎn)著手：①、將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來，根據(jù)商業(yè)區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置便衣內(nèi)保及外保人員。*****內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對商品防損的難題，將采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。本公司的安全人員將根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若*****的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門(如商品防損部)，本公司將注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若*****的經(jīng)營管理方將防損工作交予本公司管理，本公司將在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。②、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于*****內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物(產(chǎn))匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，本公司派駐*****的每一位安全人員都將同時是兼職消防安全管理員，并具備相將的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。作為*****的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，本公司的整個管理團(tuán)隊將定期參加消防演練，全員均為義務(wù)消防員。并有責(zé)任部門定期對*****所有區(qū)域及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行消防安全檢查，確保商業(yè)區(qū)的消防安全。③、將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。*****的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，*****的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。④、緊急事故的應(yīng)急處理住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而*****屬開放型環(huán)境。現(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險物等緊急事故造成的安全保護(hù)問題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對于高度密集性的*****而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。任何一項安全計劃都將有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于無法事先準(zhǔn)確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護(hù)計劃時，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反將。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用。在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料。組織業(yè)主、租戶定期舉行各種將急反將訓(xùn)練和活動。編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中。儲備少量緊急物資等。一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。本公司將按設(shè)計好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。本公司將全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。對此，本公司將針對*****的現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行全面安全檢查，對需要改進(jìn)的地方提出整改建議并采取有效防范措施，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感。使人行道附近和停車場無藏身之處。為顧客提供的哨崗將安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。本公司將積極與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡將立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。此外，由于*****毗鄰水域，尤其升旗廣場區(qū)域，廣場周邊無安全防護(hù)圍欄，廣場地面也經(jīng)常被水浸，路面濕滑，行人極易落入水中，產(chǎn)生安全事故隱患。接管后，本公司將因地制宜向委托方提出整改建議，并采取相應(yīng)安全措施，防患于未然。此外，*****建筑物的特殊建造風(fēng)格，及商場上方可上人天臺，增加了安防管理難度。本公司將根據(jù)實(shí)際情況，在招商時提出合理建議，要求商業(yè)運(yùn)營簽約時，將該區(qū)域的安全管理責(zé)任納入承租者范圍，達(dá)到共管的目的。第五節(jié)、 商場保潔綠化管理一、商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。*****的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，除將有專人負(fù)責(zé)流動保潔、及時清運(yùn)垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時將注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。 *****的保潔將采取以下方式：①、由于*****日常的保潔需求時間較長(營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè))，在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位(如消防通道內(nèi)的設(shè)施)的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。②、*****的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，將組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。③、保潔巡視除商場理貨區(qū)外，同時也將停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的重點(diǎn)進(jìn)行巡視保潔，為方便顧客，將在合理位置擺放垃圾收集桶。④、本公司將合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。二、營造良好的購物環(huán)境是*****成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高*****區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點(diǎn)綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。*****的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，將對其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計將結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護(hù)。同住宅物業(yè)相比，*****因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，將充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時，將注意以下幾點(diǎn)： ①、*****的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量要求相對較高，花卉在擺放期間將表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿焉、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。②、*****室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地將為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中將及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。③、室內(nèi)花卉的選擇將注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。④、因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。⑤、室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。⑥、搬運(yùn)花草植物時，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。 第五部分 綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案第一節(jié) 客戶服務(wù)方案一、設(shè)立高效運(yùn)作的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持。客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)、資源集中處理、快速將答、及時反饋。（一）確?？蛻舴?wù)中心的地位客戶服務(wù)中心由前臺接待處、檔案資料室、后臺辦公室這幾個功能部分組成。客戶服務(wù)中心是整個公司的窗口，是與客人聯(lián)系、溝通的平臺?？蛻舴?wù)中心主要以給客戶提供服務(wù)的渠道和信息為主，解答客人提出的問題。本公司將以熱誠的服務(wù)態(tài)度，細(xì)心、耐心、準(zhǔn)確、快捷地為客戶解決疑難，把工作做好，為廣州**********客戶提