【文章內(nèi)容簡介】 考核了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點(diǎn)10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)上海市住宅局需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉物業(yè)管理、運(yùn)行。14房屋驗(yàn)收交接程序管理處管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序管理處保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)目標(biāo)授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)聘請物管專家授課管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)管理處管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)管理處保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)管理處全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)管理處管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)上海市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對物業(yè)的實(shí)際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A火警應(yīng)變；B電力故障；C上、下水管道爆破；D雷暴和防風(fēng)；E盜竊與搶劫；F處理可疑物體與恐嚇電話；G處理單位投訴；H處理違例或遺棄車輛；公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。A以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。B以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。C以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 D以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。通過培訓(xùn)，將為物業(yè)培養(yǎng)一支與高檔物業(yè)之管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。（二）員工的管理人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。1）管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。錄用與考核1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限；2) 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，管理處將會制定一系列的考核制度和實(shí)施辦法:（1）每年對操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。（2） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。（3）對管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。五、社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社區(qū)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造社區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。（一）格林春岸社區(qū)文化的目標(biāo)：我們將在格林春岸的日常物業(yè)管理通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，管理處將精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。(二) 格林春岸社區(qū)文化內(nèi)容及具體實(shí)施環(huán)境保護(hù)文化環(huán)境美化文化環(huán)境綠化文化 環(huán)境文化社區(qū)文化內(nèi)容康體娛樂文化 社區(qū)觀念文化美食美容文化 形體文化 社區(qū)制度文化 約束文化 社區(qū)凝聚文化 精神文化社區(qū)激勵(lì)文化 格林春岸環(huán)境文化建設(shè)社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請居民義務(wù)監(jiān)督，及時(shí)溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。主要措施有：控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。2） 環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。管理處將根據(jù)格林春岸的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用社區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民適當(dāng)綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。綠化管理采取以下措施：(1) 由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；(2) 對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3) 對所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作；(4) 對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；(5) 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6) 根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；(7) 針對不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；(8) 重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；(9) 社區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。3）環(huán)境美化保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。 管理處將依照格林春岸的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，努力營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。2．形體文化建設(shè)社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。管理處采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有：1. 開展文化娛樂活動(dòng)。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)；2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如一年一度的運(yùn)動(dòng)會，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_展友誼比賽。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動(dòng)等；3. 組織老年人集體郊游、踏青、登高等；4. 在教師節(jié)，舉辦茶話座談會等；5. 舉辦美食會餐。動(dòng)員社區(qū)成員自己動(dòng)手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。這樣既吃了“團(tuán)圓飯”，又加深了感情，還學(xué)習(xí)了“食文化”，一舉三得；6. 每年開展23次美容、美發(fā)、服飾表演競賽，以推動(dòng)社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。3．格林春岸約束文化建設(shè)社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。我們擬對格林春岸的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行營造：1）營造社區(qū)觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動(dòng)來維護(hù)。2）開展社區(qū)制度文化建設(shè)社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是格林春岸社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著格林春岸個(gè)性化的文化內(nèi)涵。4．格林春岸精神文化建設(shè)社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。格林春岸的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：1） 社區(qū)凝聚文化。通過社區(qū)文化中所蘊(yùn)含的價(jià)值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個(gè)方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個(gè)社區(qū)的個(gè)人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻(xiàn)，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達(dá)到一種精神上的享受。2）社區(qū)激勵(lì)文化。是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的社區(qū)文化。如開展“愛家、愛國”活動(dòng)、“未來家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。文化本身就具有激勵(lì)這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。它對人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿足人們對實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。（三）格林春岸社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃管理處制定與實(shí)際情況相符合的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并對計(jì)劃的具體實(shí)施進(jìn)行全面跟進(jìn)。（一）格林春岸社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表