【文章內容簡介】 項目】物業(yè)成為 “和諧國優(yōu)標準”“綠色國優(yōu)標準” 示范窗口。 二、安全和諧、綠色環(huán)保、科技智能以及人性化的管理 根據【 XXX 項目】 物業(yè) 的性質與特點，決定了我們?yōu)橹盏娜后w是文化素質高，社會影響面大的群體。管理定位應體現(xiàn)以下方面： * 建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系 在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證【 XXX 項目】 物業(yè) 服務工作正常運作至關重要的一環(huán)。從這一點出發(fā)，物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，既要是問題的解決者、服務的提供者，更是問 21 / 174 題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領會者。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構成了整個運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 * 規(guī)范化管理 我們將在質量管理中導入 ISO9001質量管理體系及 ISO14001環(huán)境管理體系 ,將本項目列入 ISO9001質量管理及 ISO14001環(huán)境體系受控單位 ,各項操作嚴格按照質量環(huán)境體系標準執(zhí)行。 * 建立、營造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質，為雙方營造社會效益、經濟效益的雙贏局面。 因此我們將此項目的后勤管理定位為： 實現(xiàn) “綠色社區(qū)” 示范窗口，安全和諧，推行人性化、親情化的服務。 三、實施措施 根據 【 XXX 項目】物業(yè)管理項目特點和要求 ,我們制定了如下 六項措施 : 繼續(xù)督促整改直至完成 合格否 輕微 嚴重 yes no 實施措施 22 / 174 措施一、 精選骨干 ,組建服務團隊 選派的物業(yè)項目經理的綜合素質的高低，是項目管理成功的關鍵。 金地 物業(yè)將舉辦選派項目經理的答辯會，選擇最有管理國優(yōu)標準經驗的項目經理以及高級工程師各一名， 物業(yè)服務中心 其他員工從公司各個在管國優(yōu)標準項目中抽調技術過硬、經驗豐富、素質素養(yǎng)高的人，通過考核合格進入【 XXX 項目】物業(yè) 服務中心 服務。 金地 物業(yè) 管理各類物業(yè)的成功經驗告訴我們，只有高質量、高效率的服務才能讓用戶滿意。【 XXX 項目】物業(yè)服務 需要我們提供保證各項設施設備完好、穩(wěn)定的服務，需要我們引入 人性化、零干擾 的服務理念 。 措施二、規(guī)范管理， 制度保障 規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的 質量保證制度 。應以 ISO900 ISO14001 文件為基礎和指導，結合國內外物業(yè)管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度進行科學、規(guī)范管理，并全面導入和推行 ISO900 ISO14001 體系管理，做到服務熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務體系。 各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質量也就越有保證。在制度的完善方面，應采用分析典型問題 形成培訓案例 補充、新建制度的方法。制度一經確立，就要堅持把 權利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。 在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為業(yè)主 “ 量身定做 ” 一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 措施三、 建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施 建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應急體系，確保安全萬無一失。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個物業(yè)穩(wěn)定、運作至關重要的一環(huán)。在管理工作中，實行“定崗、定員、定責”，每一個員工都肩負著管理與服務的雙 重職責， 既要是問題的解決者、服 23 / 174 務的提供者，更是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領會者 。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構成了本物業(yè)項目運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 日常維護與服務 發(fā)現(xiàn)問題 處理問題 反饋 措施四、保證設備安全正常運行 金地 物業(yè) 機電設備安裝、維修、保養(yǎng)技術一流，對此將安排設備管理工程師進場，熟悉設備情況，以便在巡視中能及時的發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題。 嚴格按照 ISO9001 質量管理體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系 、 設備操作規(guī)程，對設備進行檢查、保養(yǎng)、操作等。 措施五、提供配套及針對性服務 配套服務：將征得【 XXX項目】物業(yè)的領導同意后按照工作計劃對提供配套服務。如創(chuàng) 市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu) 等。 針對性服務：多年以來，金地 物業(yè)秉承“客戶的要求是 我們的坐標，客戶滿意是我們的目標”的服務宗旨，擬提供個性化服務 借鑒和引入酒店式服務模式 ，在日常管理服務中 導入零干擾服務，如維修、大面積清潔等工作盡量安排在節(jié)假日進行，垃圾清運避開人流高峰，在【 XXX 項目】物業(yè)各個項目中，推行 “綠色國優(yōu)標準”“和諧國優(yōu)標準” 服務標準。 金地 始終以行業(yè)最高精選骨干gan 干 , 保證設備安全運作 發(fā)揮員工 個體功能 24 / 174 標準為服務目標。 措施六、嚴格控制財務成本 物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠內部管理、成本控制實現(xiàn)管理目標。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經驗，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經驗。每年與物業(yè)服務中心 簽定目標經營責任書，制定年度預算。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點一滴做起。 25 / 174 第二節(jié) 管理服務工作思路 一、 管理服務 工作 思路 根據 【 XXX 項目】 的 服務需求 ，結合 金地 物業(yè) 根據多年的管理服務經驗。 金地 物業(yè) 特別為 【 XXX 項目】 設計出 菜單式物業(yè)管理模式 ， 按照 開發(fā)單位（業(yè)委會）需求選擇性的在模塊中進行點單式 的服務。 模塊（菜單）式物業(yè)管理示意圖 二、 金地 物業(yè)將 為 【 XXX 項目】 項目設定的物業(yè)服務愿景為： 營造尊貴、舒適 的社區(qū)氛圍 ，打造 安全、整潔、 溫馨 、 完好 的 居住與生活環(huán)境 ，將“ 【 XXX 項目】打造成 “ xx 市 一流精品 小區(qū) ”，并在入駐三年內達到“ 全國物業(yè)管理示范 小區(qū) ”標準， 實現(xiàn) 開發(fā)單位 、 業(yè)主 和物業(yè)公司三方共贏的局面。 為客戶提供“滿意加驚喜”的服務，從而贏得社會認可與客戶滿意 ； 通過 金地 物業(yè) 的專業(yè)化服務，可以使社區(qū)延長樓宇和設備設施的使用壽命，達到保值增值； 通過 金地 物業(yè) 專業(yè)化服務，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質舒適的生活環(huán)境，從而實現(xiàn)提升社區(qū)經濟效益和社會效益的目標； 通過 金地 物業(yè) 提供的人性化、個性化的服務，更能體現(xiàn)出“ 精品服務 真 物業(yè) 管理內容 綠化管理 公共設施維護與保養(yǎng) 客戶服務 機電設備運行和維護 公共秩序維護 清潔衛(wèi)生 車輛管理 電梯 給排水 供配電 安全防范 消防管理 26 / 174 情關愛 ”的服務理念。 三、 金地 物業(yè)還將在【 XXX 項目】物業(yè)中提供以下的專業(yè)管理模式：目標化的管理責任；個性化的服務設計；多元化、專業(yè)化運作；智能化的服務手段；規(guī)范化的服務控制。 物業(yè) 服務 重點 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內的實際安全 —— 安全實效（客戶財產不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 —— 安全體驗（客戶可視的安全防護程度、內心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 針對 【 XXX 項目】 人員進出識別和控制及風險控制等安全防范方面的服務需求，我們將圍繞 金地 秩序服務布防模型和風險防范方案確定如下安全管理設想和要點： 治安防范 防范策略：我們強調“全員防范、預防為主”的原則，將有不良動機的嫌疑人擋在社區(qū)之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。 防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講、周界報警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞 金地 秩序服務布防模型并結合社區(qū)各時段各區(qū)域特點布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點加強外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護區(qū)域的防范。 ? 及時檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的完好性，保證其正常可靠使用。 封閉管理：社區(qū)的所有出入口實施嚴格管理，高層住宅的所有訪客及外來車輛均實行“四級識別”制度，即大門崗（或車場崗）識 別、巡邏崗識別、大堂崗識別和業(yè)主識別。未獲得業(yè)主本人確認的訪客將不被允許進入社區(qū)。 ? 在社區(qū)主出入口設置形象崗，給業(yè)主充分感受到安全和尊貴的體驗。 ? 夜間采取固定及流動不定時頻繁打燈防范措施 ,重點針對 社區(qū) 外立面設置的各類管道等盲區(qū) ,使社區(qū)夜間形成“燈火網”，讓不法之徒知難而退。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對社區(qū)內外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮節(jié)等進行檢查督導，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。 ? 公司的品質部以月度內審、陌生人、陌生車輛測試 等方法對社區(qū)的安防效果進行全面檢驗。 素質管理：對秩序維護員實施準軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 全員管理：我們要求項目 物業(yè)服務中心 所有的職員，都應擔負起安全防范的職責，建立起“快速反應 ,快速支持”體系。除此以外， 安全 護衛(wèi)員在做好安全防范的同時 ,還是第一線的服務員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來客戶的歡笑。 風險控制：我們針對小區(qū)特點，特別重視危險源的識別控制（如 高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機組運行風險（柴油、蓄電池等）、大型 住宅 活動（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預防在先、責任到人、應急及時有效等措施進行有效控制。 溝通協(xié)調：我們會密切保持與社區(qū)警務室、派出所、社區(qū)工作站的聯(lián)系和溝通，及時掌握社區(qū)周邊治案事件特點、作案手段等，對此調整社區(qū)防范重點并采取有效防范措施。 消防管理 工作方針 :堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務消防員制。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 培訓演練 :實施全方位消防管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。同時，重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 28 / 174 加強二次裝修的消防管理 :裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材后方可入場施工。 建立 【 XXX 項目】 消防快速應急分隊。 車輛管理 臨時停車 卡車輛進場應詢問清楚駕駛人意向，確認后應主動給予行駛線路指引； 臨時卡（票）應將《車輛出入卡》（或《臨時停車出入票》）雙手遞給司機，（放行后將車牌號記錄在《車輛出入登記》內）。 貨車進場：運輸貨物的車輛應進行檢查，易燃易爆危險品禁止進入小區(qū)。 注意事項 :若后面有緊跟車輛時，應當打停止手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏隊員及當值班長前來處理； 注意事項 :打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問題，應記 錄在《車輛異常情況登記表》內并及時提醒駕駛人； 注意事項 :當車完全駛入后，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應關注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應用對講機及時通知巡邏崗提醒車輛駕駛人并記錄在《車輛異常情況登記表》內。 停車場設立專人巡邏，建立車場巡邏方案； 巡查時應注意觀察應進行外觀檢查，檢查車輛外觀、車內是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復以上步驟。 若車主丟失《車輛出入卡》時，應當請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，用對講機報告客服中心并進行確認后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實 《居民身份證》與《機動車行駛證》名字和號碼的關系，以及車主親自簽名）。并在《交接班記錄本》上做好記錄； 《車輛出入卡》，而又無法確認進