【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)目】物業(yè)成為 “和諧國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”“綠色國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)” 示范窗口。 二、安全和諧、綠色環(huán)保、科技智能以及人性化的管理 根據(jù)【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè) 的性質(zhì)與特點(diǎn)，決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高，社會(huì)影響面大的群體。管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面： * 建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系 在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè) 服務(wù)工作正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更是問(wèn) 21 / 174 題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。 充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了整個(gè)運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 * 規(guī)范化管理 我們將在質(zhì)量管理中導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系及 ISO14001環(huán)境管理體系 ,將本項(xiàng)目列入 ISO9001質(zhì)量管理及 ISO14001環(huán)境體系受控單位 ,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 * 建立、營(yíng)造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質(zhì)，為雙方營(yíng)造社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。 因此我們將此項(xiàng)目的后勤管理定位為： 實(shí)現(xiàn) “綠色社區(qū)” 示范窗口，安全和諧，推行人性化、親情化的服務(wù)。 三、實(shí)施措施 根據(jù) 【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)管理項(xiàng)目特點(diǎn)和要求 ,我們制定了如下 六項(xiàng)措施 : 繼續(xù)督促整改直至完成 合格否 輕微 嚴(yán)重 yes no 實(shí)施措施 22 / 174 措施一、 精選骨干 ,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì) 選派的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 金地 物業(yè)將舉辦選派項(xiàng)目經(jīng)理的答辯會(huì)，選擇最有管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理以及高級(jí)工程師各一名， 物業(yè)服務(wù)中心 其他員工從公司各個(gè)在管國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目中抽調(diào)技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)素養(yǎng)高的人，通過(guò)考核合格進(jìn)入【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè) 服務(wù)中心 服務(wù)。 金地 物業(yè) 管理各類物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓用戶滿意。【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù) 需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好、穩(wěn)定的服務(wù)，需要我們引入 人性化、零干擾 的服務(wù)理念 。 措施二、規(guī)范管理， 制度保障 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的 質(zhì)量保證制度 。應(yīng)以 ISO900 ISO14001 文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，并全面導(dǎo)入和推行 ISO900 ISO14001 體系管理，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。 各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問(wèn)題 形成培訓(xùn)案例 補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把 權(quán)利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。 在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性的為業(yè)主 “ 量身定做 ” 一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 措施三、 建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施 建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬(wàn)無(wú)一失。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證整個(gè)物業(yè)穩(wěn)定、運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。在管理工作中，實(shí)行“定崗、定員、定責(zé)”，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙 重職責(zé)， 既要是問(wèn)題的解決者、服 23 / 174 務(wù)的提供者，更是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者 。 充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了本物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 日常維護(hù)與服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 處理問(wèn)題 反饋 措施四、保證設(shè)備安全正常運(yùn)行 金地 物業(yè) 機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)技術(shù)一流，對(duì)此將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場(chǎng)，熟悉設(shè)備情況，以便在巡視中能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋問(wèn)題。 嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系 、 設(shè)備操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、操作等。 措施五、提供配套及針對(duì)性服務(wù) 配套服務(wù)：將征得【 XXX項(xiàng)目】物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)同意后按照工作計(jì)劃對(duì)提供配套服務(wù)。如創(chuàng) 市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu) 等。 針對(duì)性服務(wù)：多年以來(lái)，金地 物業(yè)秉承“客戶的要求是 我們的坐標(biāo)，客戶滿意是我們的目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，擬提供個(gè)性化服務(wù) 借鑒和引入酒店式服務(wù)模式 ，在日常管理服務(wù)中 導(dǎo)入零干擾服務(wù)，如維修、大面積清潔等工作盡量安排在節(jié)假日進(jìn)行，垃圾清運(yùn)避開(kāi)人流高峰，在【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)各個(gè)項(xiàng)目中，推行 “綠色國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”“和諧國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 金地 始終以行業(yè)最高精選骨干gan 干 , 保證設(shè)備安全運(yùn)作 發(fā)揮員工 個(gè)體功能 24 / 174 標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)目標(biāo)。 措施六、嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)成本 物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠?jī)?nèi)部管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每年與物業(yè)服務(wù)中心 簽定目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，制定年度預(yù)算。成本控制觀念深入每個(gè)員工心中，提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。 25 / 174 第二節(jié) 管理服務(wù)工作思路 一、 管理服務(wù) 工作 思路 根據(jù) 【 XXX 項(xiàng)目】 的 服務(wù)需求 ，結(jié)合 金地 物業(yè) 根據(jù)多年的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 金地 物業(yè) 特別為 【 XXX 項(xiàng)目】 設(shè)計(jì)出 菜單式物業(yè)管理模式 ， 按照 開(kāi)發(fā)單位（業(yè)委會(huì)）需求選擇性的在模塊中進(jìn)行點(diǎn)單式 的服務(wù)。 模塊（菜單）式物業(yè)管理示意圖 二、 金地 物業(yè)將 為 【 XXX 項(xiàng)目】 項(xiàng)目設(shè)定的物業(yè)服務(wù)愿景為： 營(yíng)造尊貴、舒適 的社區(qū)氛圍 ，打造 安全、整潔、 溫馨 、 完好 的 居住與生活環(huán)境 ，將“ 【 XXX 項(xiàng)目】打造成 “ xx 市 一流精品 小區(qū) ”，并在入駐三年內(nèi)達(dá)到“ 全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū) ”標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)現(xiàn) 開(kāi)發(fā)單位 、 業(yè)主 和物業(yè)公司三方共贏的局面。 為客戶提供“滿意加驚喜”的服務(wù)，從而贏得社會(huì)認(rèn)可與客戶滿意 ； 通過(guò) 金地 物業(yè) 的專業(yè)化服務(wù)，可以使社區(qū)延長(zhǎng)樓宇和設(shè)備設(shè)施的使用壽命，達(dá)到保值增值； 通過(guò) 金地 物業(yè) 專業(yè)化服務(wù)，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)舒適的生活環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)提升社區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)； 通過(guò) 金地 物業(yè) 提供的人性化、個(gè)性化的服務(wù)，更能體現(xiàn)出“ 精品服務(wù) 真 物業(yè) 管理內(nèi)容 綠化管理 公共設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng) 客戶服務(wù) 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行和維護(hù) 公共秩序維護(hù) 清潔衛(wèi)生 車輛管理 電梯 給排水 供配電 安全防范 消防管理 26 / 174 情關(guān)愛(ài) ”的服務(wù)理念。 三、 金地 物業(yè)還將在【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)中提供以下的專業(yè)管理模式：目標(biāo)化的管理責(zé)任；個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)；多元化、專業(yè)化運(yùn)作；智能化的服務(wù)手段；規(guī)范化的服務(wù)控制。 物業(yè) 服務(wù) 重點(diǎn) 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內(nèi)的實(shí)際安全 —— 安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺(jué)安全 —— 安全體驗(yàn)（客戶可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 針對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 人員進(jìn)出識(shí)別和控制及風(fēng)險(xiǎn)控制等安全防范方面的服務(wù)需求，我們將圍繞 金地 秩序服務(wù)布防模型和風(fēng)險(xiǎn)防范方案確定如下安全管理設(shè)想和要點(diǎn)： 治安防范 防范策略：我們強(qiáng)調(diào)“全員防范、預(yù)防為主”的原則，將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在社區(qū)之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對(duì)講、周界報(bào)警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞 金地 秩序服務(wù)布防模型并結(jié)合社區(qū)各時(shí)段各區(qū)域特點(diǎn)布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點(diǎn)加強(qiáng)外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護(hù)區(qū)域的防范。 ? 及時(shí)檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的完好性，保證其正常可靠使用。 封閉管理：社區(qū)的所有出入口實(shí)施嚴(yán)格管理，高層住宅的所有訪客及外來(lái)車輛均實(shí)行“四級(jí)識(shí)別”制度，即大門崗（或車場(chǎng)崗）識(shí) 別、巡邏崗識(shí)別、大堂崗識(shí)別和業(yè)主識(shí)別。未獲得業(yè)主本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入社區(qū)。 ? 在社區(qū)主出入口設(shè)置形象崗，給業(yè)主充分感受到安全和尊貴的體驗(yàn)。 ? 夜間采取固定及流動(dòng)不定時(shí)頻繁打燈防范措施 ,重點(diǎn)針對(duì) 社區(qū) 外立面設(shè)置的各類管道等盲區(qū) ,使社區(qū)夜間形成“燈火網(wǎng)”，讓不法之徒知難而退。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊(duì)不定時(shí)、不分時(shí)段地對(duì)社區(qū)內(nèi)外各崗位護(hù)衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮節(jié)等進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時(shí)糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊(duì)伍形象、震懾不法分子。 ? 公司的品質(zhì)部以月度內(nèi)審、陌生人、陌生車輛測(cè)試 等方法對(duì)社區(qū)的安防效果進(jìn)行全面檢驗(yàn)。 素質(zhì)管理：對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。 全員管理：我們要求項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 所有的職員，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全防范的職責(zé)，建立起“快速反應(yīng) ,快速支持”體系。除此以外， 安全 護(hù)衛(wèi)員在做好安全防范的同時(shí) ,還是第一線的服務(wù)員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來(lái)客戶的歡笑。 風(fēng)險(xiǎn)控制：我們針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，特別重視危險(xiǎn)源的識(shí)別控制（如 高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機(jī)組運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)（柴油、蓄電池等）、大型 住宅 活動(dòng)（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時(shí)有效等措施進(jìn)行有效控制。 溝通協(xié)調(diào)：我們會(huì)密切保持與社區(qū)警務(wù)室、派出所、社區(qū)工作站的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握社區(qū)周邊治案事件特點(diǎn)、作案手段等，對(duì)此調(diào)整社區(qū)防范重點(diǎn)并采取有效防范措施。 消防管理 工作方針 :堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念 ,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。 培訓(xùn)演練 :實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。 28 / 174 加強(qiáng)二次裝修的消防管理 :裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場(chǎng)施工。 建立 【 XXX 項(xiàng)目】 消防快速應(yīng)急分隊(duì)。 車輛管理 臨時(shí)停車 卡車輛進(jìn)場(chǎng)應(yīng)詢問(wèn)清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動(dòng)給予行駛線路指引； 臨時(shí)卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時(shí)停車出入票》）雙手遞給司機(jī)，（放行后將車牌號(hào)記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。 貨車進(jìn)場(chǎng)：運(yùn)輸貨物的車輛應(yīng)進(jìn)行檢查，易燃易爆危險(xiǎn)品禁止進(jìn)入小區(qū)。 注意事項(xiàng) :若后面有緊跟車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)打停止手勢(shì)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，及時(shí)呼叫巡邏隊(duì)員及當(dāng)值班長(zhǎng)前來(lái)處理； 注意事項(xiàng) :打開(kāi)擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)記 錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時(shí)提醒駕駛?cè)耍? 注意事項(xiàng) :當(dāng)車完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應(yīng)關(guān)注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問(wèn)題應(yīng)用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知巡邏崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。 停車場(chǎng)設(shè)立專人巡邏，建立車場(chǎng)巡邏方案； 巡查時(shí)應(yīng)注意觀察應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長(zhǎng)。 若后面有緊跟的車輛，來(lái)不及放下檔車器時(shí)，打停車手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)以上步驟。 若車主丟失《車輛出入卡》時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》，用對(duì)講機(jī)報(bào)告客服中心并進(jìn)行確認(rèn)后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實(shí) 《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車行駛證》名字和號(hào)碼的關(guān)系，以及車主親自簽名）。并在《交接班記錄本》上做好記錄； 《車輛出入卡》，而又無(wú)法確認(rèn)進(jìn)