【文章內容簡介】 了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。 銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 13 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據問題做 出說明。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。比如說；?那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？? 自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。當一個?忠實聽眾?，且表現出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。 喋喋不休型 這類人喜歡憑自己的 經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿然制止。一旦雙方的推銷協商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產品為止。 沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 吹毛求疵型 這類顧 客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須?心服口服?地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。 虛情假意型 銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 14 這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選 擇。對于產品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。 冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長的時間。接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動型 這類顧客對于事物變化的反應敏感，情緒表現不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖 動的機會和變化的理由。 言語溝通策略 《圣經》舊約?創(chuàng)世紀?中記載著這樣一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由于缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。 言語溝通能力售經理首要技能。掌握了語言藝術，就為銷售經理打開成功之門提供了鑰匙。 1．直言 弗蘭西斯培根曾說過：?人與人之間最大的信任就是關 于進言的信任?直言是銷售人員真誠的表現，也是和對方關系密切的標志。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說?對不起?，一插話就問?我能不能打斷一下?，他們也會以一種異樣的眼光看待你。 直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。 銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 15 有些國家，人們不習慣于太 多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。 但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。 直言時配上適當的語調、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人?請不要吵鬧，家里有人做夜班?時，語調溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關系 。 2．委婉 在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。 3．模糊 在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息?模糊化?，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 請看《少林寺》中的一段臺詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 覺遠：能！ 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 覺遠：能！ 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今 能持否？ 覺遠：（猶豫不絕）！ 方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺遠：知道了！ 4．反語 《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎？ 景公：當然可以。 銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 16 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產效果，又沒使自居高位的君王難堪。 沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現，?沉默是金?就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。 自言 《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：?可憐我宋江公明……?才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語一般有助于人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注 意。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：?長鋏歸來乎?而引起孟嘗君的注意嗎？ 幽默 恩格斯認為：?幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：?你能保密嗎？??能?對方答道，羅斯福笑著說：?你能我也能?。 含蓄 中國人含蓄的傳統。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。 一位姑娘和一個小伙子相愛 ，她的女友好心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：?謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。? 非言語溝通 美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 17 信息的全部表達 =7%語調 +38%聲音 +55%表情 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有 7%是由言語進行的。 1．目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。?眉目傳情?、?暗送秋波?等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在 銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接?以目傳情?。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問?你認為我的話對嗎？?或者暗示對方?現在該論到你講了?。 在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學生。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充 滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞羅蘭說：?你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。? 衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者?自 我形象?的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。 美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。 3．體勢 達芬奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現特定的態(tài)度，表達特定的涵義。 銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體 各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心銷售經理專業(yè)技能訓練 亞太管理訓練網 18 緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜 15 度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 我國傳統是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現，因此素有大丈夫要?站如松，坐如鐘，行如風?之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有 具體的標準：歡迎顧客時鞠躬 30度，陪顧客選購商品時鞠躬 45度，對離去的顧客鞠躬 45度。 如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見面的姿態(tài)表現，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。 4．聲調 有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段?臺詞?，盡管客人聽不懂他的?臺詞?內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使 大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。 恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現傲慢、