【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。 銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 13 優(yōu)柔寡斷型 這類(lèi)顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某件商品猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷(xiāo)售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做 出說(shuō)明。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。比如說(shuō)；?那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？? 自我吹噓型 此類(lèi)顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。當(dāng)一個(gè)?忠實(shí)聽(tīng)眾?，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心。 豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類(lèi)顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。 喋喋不休型 這類(lèi)人喜歡憑自己的 經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷(xiāo)協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。 沉默寡言型 這類(lèi)顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話(huà)的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話(huà)的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。 吹毛求疵型 這類(lèi)顧 客懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須?心服口服?地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。 虛情假意型 銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 14 這類(lèi)顧客在表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類(lèi)顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選 擇。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類(lèi)顧客總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷(xiāo)售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。 冷淡傲慢型 此類(lèi)顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動(dòng)型 這類(lèi)顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對(duì)此類(lèi)顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷(xiāo)建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖 動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 言語(yǔ)溝通策略 《圣經(jīng)》舊約?創(chuàng)世紀(jì)?中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。 言語(yǔ)溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。 1．直言 弗蘭西斯培根曾說(shuō)過(guò)：?人與人之間最大的信任就是關(guān) 于進(jìn)言的信任?直言是銷(xiāo)售人員真誠(chéng)的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)?對(duì)不起?，一插話(huà)就問(wèn)?我能不能打斷一下?，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。 直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng)，說(shuō)一句話(huà)要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。 銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 15 有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太 多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類(lèi)的雜差。 但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。 直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人?請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班?時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系 。 2．委婉 在銷(xiāo)售些話(huà)雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話(huà)就不能取得較好的效果。但如果你把話(huà)語(yǔ)變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)，這就是委婉的妙用。 3．模糊 在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息?模糊化?，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：能！ 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今 能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！ 方丈：（高聲催問(wèn)）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？ 覺(jué)遠(yuǎn)：知道了！ 4．反語(yǔ) 《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話(huà)： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎？ 景公：當(dāng)然可以。 銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 16 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥(niǎo)，卻讓鳥(niǎo)逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。 沉默 在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，?沉默是金?就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話(huà)，而羞怯、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話(huà)來(lái)掩飾心中的忐忑不安。 自言 《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門(mén)：?可憐我宋江公明……?才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注 意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ)：?長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎?而引起孟嘗君的注意嗎？ 幽默 恩格斯認(rèn)為：?幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。?在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：?你能保密嗎？??能?對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)：?你能我也能?。 含蓄 中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對(duì)方從自己的話(huà)語(yǔ)中揣摩體會(huì)。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài) ，她的女友好心勸她，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：?謝謝你的關(guān)心，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’。? 非言語(yǔ)溝通 美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式： 銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 17 信息的全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào) +38%聲音 +55%表情 我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷(xiāo)售過(guò)程中信息溝通就只有 7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。 1．目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。?眉目傳情?、?暗送秋波?等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在 銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話(huà)者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接?以目傳情?。講話(huà)者說(shuō)完最后一句話(huà)時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)?你認(rèn)為我的話(huà)對(duì)嗎？?或者暗示對(duì)方?現(xiàn)在該論到你講了?。 在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充 滿(mǎn)自信地不住地凝視對(duì)方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話(huà)就很少注視對(duì)方。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。 2．衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞羅蘭說(shuō)：?你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。? 衣著本身是不會(huì)說(shuō)話(huà)的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷(xiāo)售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱(chēng)的服裝衣著。談判桌上，可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者?自 我形象?的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。 美國(guó)有位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。 3．體勢(shì) 達(dá)芬奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣，銷(xiāo)售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。 銷(xiāo)售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。身體 各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練 亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 18 緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜 15 度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要?站如松，坐如鐘，行如風(fēng)?之說(shuō)。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有 具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬 30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬 45度，對(duì)離去的顧客鞠躬 45度。 如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠(chéng)意。 4．聲調(diào) 有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段?臺(tái)詞?，盡管客人聽(tīng)不懂他的?臺(tái)詞?內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使 大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。 恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話(huà)，陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、