【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行補救，并使業(yè)主能夠感覺到。根據(jù)注意的事項，可開展以下一些活動得到業(yè)主的評價：a、定期按比例發(fā)放業(yè)主意見征詢表（涵蓋所有的服務(wù)項目）；b、通過設(shè)置業(yè)主信箱、公布投訴電話等方法來獲得業(yè)主的評價信息；c、參加先進(jìn)小區(qū)創(chuàng)建、評比工作獲得社會好評。（4）物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)責(zé)任制：物業(yè)服務(wù)管理能夠做到具體的服務(wù)管理項目與管理目標(biāo)實現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時，具體項目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，將提高管理的效力。（5）物業(yè)服務(wù)管理激勵機制：物業(yè)管理行業(yè)人才流動現(xiàn)象嚴(yán)重，同時實踐證明，公司要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和企業(yè)文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。①、考核淘汰機制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。②、工作點負(fù)責(zé)制：每名員工其工作職責(zé)（即工作點）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書面界定，并有直接業(yè)務(wù)上級進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，保證事件處理的效率和責(zé)任分判。③、巡視檢查機制：由管理處對各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 第六章 物業(yè)日常服務(wù)管理工作服務(wù)期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。利和銀座交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。管理服務(wù)范圍：（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體、基礎(chǔ)承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、（電梯）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。（3）公用綠地、花木、建筑園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。（4）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（5）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。（6）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。（7）公共環(huán)境清潔服務(wù)，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。（8）交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。（9）對物業(yè)實行封閉式安全管理，全天24小時輪值，確保物業(yè)安全。（10）結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、宣傳物業(yè)相關(guān)法規(guī)，以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。（11）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任）。（12）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費。裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。（1）物業(yè)管控工作難點：a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個棘手的問題。（2）要有效解決問題，主要控制以下幾個環(huán)節(jié)：a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。① 核實業(yè)主裝修設(shè)計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的，堅決不予以辦理手續(xù)；② 裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、 聯(lián)系電話；③ 收取裝修保證金、建筑垃圾清運費；④ 簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書。⑤ 工程部建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；b、裝修過程的監(jiān)管：① 嚴(yán)控臨時出入證的辦理；② 無證裝修人員，證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū)；④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；C、裝修完畢的工作：① 建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修項目的不予以驗收；② 裝修公司退場管理；③ 裝修施工各種資料歸檔。d、其他事項：① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報；② 平時加強裝修安全方面的宣傳；③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法；正常管理期： 小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。（1）對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分，對運行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。（2）通過日常工作中的實際運作進(jìn)一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。（3）建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。（4）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。（5）建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。（6）建立健全樓宇機電設(shè)備、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。（7）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。（8）定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：（9）各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)制定，執(zhí)行落實情況；（10）對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運行狀態(tài)，維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協(xié)助建立控制程序方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；（11）根據(jù)管理處服務(wù)中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補充，對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；（12）對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向益本公司提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。（13）在物業(yè)評優(yōu)時，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃：（14）各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃；（15）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃；（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃；（17）保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃；（18）提供綠化方面的工作計劃。（19）進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平（20）在小區(qū)內(nèi)計劃開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化建設(shè)。（21）時機成熟后，依法成立小區(qū)業(yè)主委員會。（22）定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。（23）根據(jù)小區(qū)實際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案在實施過程中不斷修正和完善。（24）根據(jù)小區(qū)管理實