專業(yè)論文文獻(xiàn)-提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議(編輯修改稿)
2024-12-07 08:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時間打電話或發(fā)短信告知旅客，做好問詢服務(wù)，同時協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。爭取在第一時間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機(jī)柜臺辦手續(xù)到登機(jī)口上客的 “ 一條龍 ” 服務(wù)，采取 “ 三圈一提示 ” （第一時間告知旅客登機(jī)口位置和登機(jī)時間、截止登機(jī)時間、提示遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)），給晚到旅客粘貼急客標(biāo)簽、內(nèi)外配合加強(qiáng)急客引導(dǎo)、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機(jī)。 。目前，各航空公司普遍按 2020 年前民航總局頒布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償。該《指導(dǎo)意見》明確了 4～ 8 小時和 8 小時以上兩個時間段的具體補(bǔ)償意見。對諸如天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司只是協(xié)助，不另行補(bǔ)償。然而，旅客往往只記得延誤 4 個小時就有補(bǔ)償。所以，在登機(jī)口常常會發(fā)生旅客找理由不登機(jī)，拖延到 4 個小時要求賠償?shù)默F(xiàn)象。航空公司可進(jìn)一步細(xì)化方案，借鑒國外航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，制定出 1～ 2 個小時， 2～ 3 小時， 3～ 4 個小時不同的應(yīng)對補(bǔ)救措施。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時的心理和情緒，提前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序，多渠道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時，在現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。 ，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)航班延誤針對旅客做的一項調(diào)查顯示：航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預(yù)計起飛時間，占 %；其次是延誤情況及時的通報，占 %；提供餐飲、茶點(diǎn)、休息等服務(wù)，占 %。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，及時提供創(chuàng)新服務(wù)。第一，擴(kuò)大航班延誤信息通報渠道，在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實時播放天氣動態(tài)信息、延誤航班動態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可采用展板、增加現(xiàn)場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態(tài)和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務(wù)信息。比如：制作航
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