【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2014，齊家網(wǎng)拓展至全國(guó)46城分支機(jī)構(gòu)，擁有超過500萬(wàn)會(huì)員和超過40000個(gè)供應(yīng)商。2012年平臺(tái)交易額202億元，占市場(chǎng)份額40%。計(jì)劃到2016年在全國(guó)落地300個(gè)互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店業(yè)務(wù)范圍：家居、建材團(tuán)購(gòu)O2O。齊家網(wǎng)以誠(chéng)信保障服務(wù)體系和星級(jí)服務(wù)體系為基礎(chǔ)，以品牌戰(zhàn)略為先導(dǎo)，以專業(yè)服務(wù)構(gòu)筑了良好的社會(huì)信譽(yù)和形象，贏得了廣大網(wǎng)友和商家的贊譽(yù)。價(jià)格：團(tuán)購(gòu)價(jià)主導(dǎo)的建材家居賣場(chǎng)。物流：店鋪提供配送服務(wù)，部分商家提供免費(fèi)送貨到家服務(wù)。售后：擁有金牌施工隊(duì)、正品保障、投訴維權(quán)、7天無(wú)理由退換貨、延遲賠償?shù)?。技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新：齊家網(wǎng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站率先建立的中國(guó)裝修家居電子商務(wù)整體解決方案“O2O”新商業(yè)模式，把具有裝修需求的用戶和建材廠商進(jìn)行了整合。通過會(huì)員線上訂單支付、線下實(shí)體店體驗(yàn)消費(fèi)，將線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，最大化地實(shí)現(xiàn)信息和實(shí)物之間、線上和線下之間、網(wǎng)絡(luò)店鋪與實(shí)體店之間的無(wú)縫銜接。經(jīng)營(yíng)模式：通過前置性導(dǎo)購(gòu)信息的經(jīng)營(yíng)，在網(wǎng)上吸引家裝消費(fèi)精準(zhǔn)流量，然后到線下來(lái)集中體驗(yàn)和消費(fèi)。（1）展會(huì)為現(xiàn)在的主要收入，即利用線上平臺(tái)吸引用戶到展會(huì)購(gòu)買商品，并收取商戶的參與費(fèi)用，減去場(chǎng)地費(fèi)用即為利潤(rùn)。（2）線上MALL平臺(tái)的店鋪入駐費(fèi)用、銷費(fèi)分成、廣告費(fèi)用。
（3）廠家直接團(tuán)購(gòu)，按照實(shí)際銷售分成。（1）流量戰(zhàn)略。改造傳統(tǒng)PC時(shí)代獲取用戶的方式，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)掌握家裝行業(yè)的流量入口；（2）家裝戰(zhàn)略。齊家目前在國(guó)內(nèi)是最大的裝修公司推薦平臺(tái)。以上海為例，每年35萬(wàn)戶左右裝修公司的業(yè)務(wù)，其中10萬(wàn)戶左右是通過齊家網(wǎng)推薦的。齊家網(wǎng)在施工前端衍生設(shè)計(jì)師服務(wù)，施工期間提供資金擔(dān)保、免費(fèi)監(jiān)理驗(yàn)收和金牌施工隊(duì)等服務(wù)。同時(shí)上線裝修管家APP，幫助用戶進(jìn)行家裝施工進(jìn)度的全過程管理；（3）以百城計(jì)劃為核心的連鎖拓展戰(zhàn)略。計(jì)劃到2016年在全國(guó)落地300個(gè)互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店；（4）供應(yīng)鏈重塑戰(zhàn)略。齊家不僅構(gòu)建與生產(chǎn)廠家之間的共贏關(guān)系，還在構(gòu)建和經(jīng)銷商之間的共贏關(guān)系，并能夠通過降低廠家和經(jīng)銷商流通環(huán)節(jié)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率和效益，促進(jìn)供應(yīng)鏈的健康良性發(fā)展。齊家錢包是針對(duì)建材家居行業(yè)特點(diǎn)量身打造的金融支付工具。齊家錢包將成為O2O環(huán)節(jié)中的重要工具，實(shí)現(xiàn)先收貨安裝后付款。進(jìn)而衍生出針對(duì)齊家供應(yīng)商的供應(yīng)鏈金融服務(wù)，以及齊家用戶的裝修消費(fèi)金融服務(wù)。成立時(shí)間：日日順商城2012年正式上線。發(fā)展歷程：2012年，海爾美樂樂家居廣場(chǎng)正式成立，為消費(fèi)者提供集家裝設(shè)計(jì)、家居體驗(yàn)、配送安裝于一體的一站式家居購(gòu)物體驗(yàn)；同年成立青島日日順家居服務(wù)有限公司，主要承接家具、衛(wèi)浴、建材、家飾等家居類產(chǎn)品的服務(wù)，現(xiàn)已在全國(guó)2247個(gè)大中城市建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，日訂單量超過13500單。經(jīng)營(yíng)規(guī)模：，日日順在全國(guó)建立了7600多家縣級(jí)專賣店，26000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，在中國(guó)2800多個(gè)縣建立了物流配送站。業(yè)務(wù)范圍：銷售凈水、建材、家具、家飾、家電5大類商品，為消費(fèi)者提供家電、家居、家裝、家飾一站式購(gòu)物，并提供家居設(shè)計(jì)、互動(dòng)體驗(yàn)、產(chǎn)品定制、交易、物流、安裝服務(wù)的一站式家居解決方案。日日順整合虛網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）、營(yíng)銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)四網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，通過虛實(shí)融合戰(zhàn)略，為用戶提供全流程一體化的解決方案。物流配送及售后服務(wù)是其核心優(yōu)勢(shì)：其一，在各地布置總計(jì)約9萬(wàn)輛載有各型號(hào)產(chǎn)品的“移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)”微小車，客戶在電商平臺(tái)下單后，系統(tǒng)會(huì)指派載有訂單所需商品且離客戶最近的微小車進(jìn)行配送，減少了送貨所需時(shí)間；其二，配送安裝一體化。日日順盈利模式與天貓家裝一致。第四章 用戶需求與痛點(diǎn)分析 中國(guó)家裝電商用戶屬性研究（1）家裝電商用戶較為年輕，本科學(xué)歷居多。2014年中國(guó)家裝電商用戶年齡分布中，%；其次為31 35歲的用戶，%，主流用戶較為年輕。大學(xué)本科學(xué)歷的用戶比例很高，%；其次為大學(xué)?？朴脩?，%。圖 （2）近四成用戶家庭月收入在810k。2014年中國(guó)家裝電商用戶家庭收入分布中， 800110000元的比例最高，%，收入中等，這也是用戶裝修預(yù)算較緊的原因之一。圖 中國(guó)家裝電商用戶行為研究（1）材料鑒別、裝修經(jīng)驗(yàn)、案例是家裝用戶的主要興趣點(diǎn)。①用戶感興趣的裝修知識(shí)及服務(wù)中，用戶對(duì)于辨別優(yōu)劣材料、裝修經(jīng)驗(yàn)、裝修案例感興趣程度較高。②不同屬性人群傾向的內(nèi)容有所差異，有裝修經(jīng)歷的用戶偏好瀏覽裝修經(jīng)驗(yàn)，計(jì)劃為房屋裝修的用戶則對(duì)材料鑒別的知識(shí)更感興趣。（2）用戶在選擇裝修公司時(shí)更注重裝修質(zhì)量和公司口碑。圖 在線調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，裝修公司的裝修質(zhì)量和裝修公司的口碑是用戶在選擇裝修公司時(shí)的主要依據(jù)。其中，“裝修質(zhì)量好”在整體用戶中選擇比例最高，占比超過50%；“較好的口碑”同樣是用戶關(guān)注的方面，%。（3）線下購(gòu)買仍占主導(dǎo)， O2O形式逐步被用戶接受線下渠道如建材家具市場(chǎng)、超市、品牌專營(yíng)店仍然是用戶在購(gòu)買家裝建材產(chǎn)品的主要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的用戶開始接受在線購(gòu)買家裝產(chǎn)品的方式。與此同時(shí)，線上預(yù)約，線下體驗(yàn)、購(gòu)買的家裝O2O模式開始受到有房屋裝修需求的用戶關(guān)注，用戶習(xí)慣的逐步形成將為家裝O2O模式未來(lái)發(fā)展帶來(lái)更廣闊的空間。 痛點(diǎn)分析痛點(diǎn)是指消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿,這種不滿最終在消費(fèi)者心智模式中形成負(fù)面情緒爆發(fā),讓消費(fèi)者感覺到痛。電商平臺(tái)的痛點(diǎn)主要有價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)3大類13小點(diǎn)：價(jià)格類：(1)價(jià)格高于其他平臺(tái)(2)大額支付不安全(3)設(shè)計(jì)施工安裝價(jià)格不透明(4)支付流程復(fù)雜產(chǎn)品類：(5)實(shí)物顏色、尺寸與需求不匹配(6)產(chǎn)品分類少(7)品牌數(shù)量少服務(wù)類：(8)售后服務(wù)差(9)網(wǎng)站界面的用戶體驗(yàn)差(10)不能提供一站式服務(wù)需求(11)不能滿足定制化需求(12)不能滿足本地化需求(13)配送安裝不專業(yè)針對(duì)以上痛點(diǎn)，結(jié)合案例逐條分析如下：(1)價(jià)格高于其他平臺(tái)分析：選取8款電商平臺(tái)上銷量較高的產(chǎn)品：潔具陶瓷類（建材類總交易額占比第一）、電器類（與海爾商城橫向?qū)Ρ龋?、家具類（床的交易額占比最高），在不同平臺(tái)上的價(jià)格如下圖表：（備注：標(biāo)黃價(jià)格為最低價(jià)）結(jié)論： 居然在線：只售家具，線上線下價(jià)格相同；海爾商場(chǎng)：海爾電器類價(jià)格較低；天貓家裝：整體價(jià)格較低；日日順：大型家具類價(jià)格最低；齊家網(wǎng)：價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯；家裝e站：家裝、建材買賣一口價(jià)，無(wú)單獨(dú)建材價(jià)格。(2)大額支付不安全 各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：PC及移動(dòng)端下單，利用電腦、iPad等移動(dòng)終端，線上完成交易；海爾商城：大額支付視客戶銀行卡（借記卡）限額而定；天貓家裝：支付寶平臺(tái)單筆4500元，單日5000元，單月5萬(wàn)元；借記卡視銀行規(guī)定；日日順：額度視客戶銀行卡（借記卡）限額而定，可以貨到付款（僅POS機(jī)），僅限商家指定貨到付款商品；齊家網(wǎng)：有裝修“齊家錢包”（極其類似支付寶），第三方監(jiān)理，只有在三方驗(yàn)證簽字后，監(jiān)理公司才會(huì)將款項(xiàng)支付給裝修公司；家裝E站：支付寶交易，信任有保障。(同天貓家裝)。 結(jié)論：客戶對(duì)大額支付安全性問題比較關(guān)注。目前，各大電商平臺(tái)均能借助較成熟的第三方（銀行、支付寶等）技術(shù)解決大額支付安全性問題。(3)設(shè)計(jì)施工安裝價(jià)格不透明 價(jià)格不透明主要體現(xiàn)在施工安裝過程，各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：價(jià)格透明；海爾商城：價(jià)格透明（其中，配送免費(fèi)，安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明）；天貓家裝：價(jià)格透明；日日順：比較透明，既可以選擇套餐，也可以選擇分開報(bào)價(jià)；齊家網(wǎng)：產(chǎn)品價(jià)格透明，設(shè)計(jì)施工價(jià)格不透明；家裝E站：價(jià)格透明，全程測(cè)量/安裝/售后無(wú)任何費(fèi)用，絕無(wú)增項(xiàng)。 結(jié)論：不同電商平臺(tái)的報(bào)價(jià)流程及價(jià)格組成不一，相比傳統(tǒng)的線下施工隊(duì)，電商平臺(tái)的價(jià)格相對(duì)透明。(4)支付流程復(fù)雜各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：不涉及設(shè)計(jì)施工，支付流程簡(jiǎn)單；海爾商城：不涉及設(shè)計(jì)施工，支付流程簡(jiǎn)單；天貓家裝：不涉及設(shè)計(jì)施工，支付流程簡(jiǎn)單；日日順：首期款35%、中期款60%、裝修完成之后支付尾款5%；齊家網(wǎng)：開工時(shí)支付裝修公司20%的裝修款、齊家網(wǎng)暫扣20%（用于裝修竣工后出現(xiàn)裝修問題的保障）、隱蔽驗(yàn)收后支付20%、泥木工驗(yàn)收后支付20%、油漆工驗(yàn)收后支付20%；家裝E站：付定金、首期款支付（主材包金額的80%）、尾款支付（主材包金額的20%）、退回定金。結(jié)論：不同電商平臺(tái)的支付流程不一，相對(duì)都較成熟，流程較簡(jiǎn)單。(5)實(shí)物顏色、尺寸與需求不匹配不同電商平臺(tái)對(duì)此痛點(diǎn)的分析如下：居然在線：色差、尺寸問題由線下實(shí)體店解決；海爾商城：電器色差、尺寸問題不明顯，網(wǎng)站導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)可以減免這類問題；天貓家裝：存在此問題，前期無(wú)有效解決方式，出現(xiàn)問題后，由入駐商家與客戶協(xié)商解決；日日順：定制定做類產(chǎn)品可在線咨詢，非定制定做類解決方式同天貓家裝；齊家網(wǎng)：存在此問題，前期無(wú)有效解決方式，出現(xiàn)問題后，客戶反饋給齊家網(wǎng)客服或入駐商家協(xié)商解決。家裝E站：有自己的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，基本可以滿足尺寸匹配問題，色差問題無(wú)有效解決途徑。結(jié)論：色差問題線上只能通過商家提供的圖片資料來(lái)初步判斷是否符合需求，無(wú)有效的解決方式；尺寸問題主要存在于定制定做類產(chǎn)品。線下體驗(yàn)店或?qū)嶓w店可以解決色差及尺寸問題。(6)產(chǎn)品類別少截取不同電商平臺(tái)的產(chǎn)品類別界面如下： 天貓家裝 齊家網(wǎng) 日日順 家裝e站根據(jù)網(wǎng)站主頁(yè)分類及實(shí)際客戶體驗(yàn)，得出如下結(jié)論：產(chǎn)品類別數(shù)：天貓家裝＞齊家網(wǎng)＞日日順＞家裝e站＞海爾電商(7)品牌數(shù)量少以沙發(fā)、潔具陶瓷、櫥柜（三者均為銷售額占比大的類別）為例，統(tǒng)計(jì)各個(gè)電商平臺(tái)上品牌數(shù)量，如下圖： 品牌多樣性分析圖分析及結(jié)論：以沙發(fā)為例，在調(diào)查的6家電商中，因居然之家未上線，數(shù)據(jù)無(wú)法收集。除此之外，海爾電商不提供家裝類商品，僅提供海爾品牌電器類產(chǎn)品；天貓具有上百個(gè)品牌，前10品牌涵蓋率100%；日日順涵蓋10個(gè)品牌，前10品牌涵蓋率40%；齊家網(wǎng)涵蓋79個(gè)品牌，前10品牌涵蓋率為80%；家裝E站涵蓋10個(gè)品牌，前10品牌涵蓋率為40%；以潔具陶瓷、櫥柜為例，結(jié)論同上；(8)售后服務(wù)差各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)此痛點(diǎn)的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：傳統(tǒng)家具行業(yè)，與商家合作經(jīng)驗(yàn)豐富，售后服務(wù)保障較好；海爾商城：有官方的售后服務(wù)體系，可信賴程度高，產(chǎn)品售出7日內(nèi)可退換貨；與線下同等服務(wù)，全國(guó)聯(lián)保，統(tǒng)一網(wǎng)上報(bào)修；有一定服務(wù)周期規(guī)定；天貓家裝：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)店家與顧客的溝通問題，不負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)問題；日日順：有一定的售后服務(wù)體系；齊家網(wǎng)：有專業(yè)機(jī)構(gòu)（齊家老娘舅）進(jìn)行售后服務(wù)；家裝E站：有一定的售后服務(wù)體系； 結(jié)論：不同電商平臺(tái)的售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。(9)網(wǎng)站界面的用戶體驗(yàn)差不同網(wǎng)站的界面如下圖： 居然在線網(wǎng)站首頁(yè)截圖 日日順網(wǎng)站首頁(yè)截圖 齊家網(wǎng)網(wǎng)站首頁(yè)截圖 家裝e站網(wǎng)站首頁(yè)截圖各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：新版平臺(tái)上線后，界面清晰明了；海爾商城：專業(yè)化產(chǎn)品、用戶細(xì)分和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；天貓家裝：界面成熟，導(dǎo)購(gòu)機(jī)制良好，用戶體驗(yàn)較好；