【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中 差 服飾配搭恰到好處，顧客非常滿意 服飾配搭水平較好，顧客比較滿意 服飾配搭水平一般，顧客可以接受 服飾配搭水平太差，顧客不能接受 （ 14 ）在不需同時(shí)接待其他顧客時(shí)，陪同顧客到收銀處付款，并說(shuō)致謝語(yǔ) 優(yōu) 良 中 差 陪同顧客付款，并說(shuō)致謝語(yǔ) 陪同顧客付款，不說(shuō)致謝語(yǔ) 讓顧客自己去付款，說(shuō)致謝語(yǔ) 讓顧客自己去付款，不說(shuō)致謝語(yǔ) 3 ．購(gòu)物環(huán)境 （ 16 ）在收銀臺(tái)附近，整潔擺放或張貼著“顧客服務(wù)熱線 ”的標(biāo)牌 優(yōu) 良 中 差 店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，且很整潔 店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，但不夠整潔 店內(nèi)收銀臺(tái)附近有標(biāo)牌，但很臟 無(wú)標(biāo)牌 （ 17 ）店內(nèi)貨架、櫥窗、門(mén)面招牌、地面整潔 優(yōu) 良 中 差 店內(nèi)貨架、櫥窗、門(mén)面招牌、地面整潔 一項(xiàng)欠缺 兩項(xiàng)欠缺 3 項(xiàng)或 4 項(xiàng)欠缺，或有一項(xiàng)嚴(yán)重?fù)p害商店形象 （ 18 ）商品擺放整齊、商架不空置、商品及模特?zé)o污漬、無(wú)損壞 優(yōu) 良 中 差 商品擺放有條不紊、商架不空置、商品及模特?zé)o污漬、無(wú)損壞 有一個(gè)貨架未達(dá)到要求 有兩個(gè)貨架未達(dá)到要求 商品亂放，或 3 個(gè)以上商品及模特有污漬、有損 壞 （ 19 ）試衣間整潔、門(mén)鎖安全，設(shè)施齊全（配備衣鉤、拖鞋） 優(yōu) 良 中 差 試衣間整潔、門(mén)鎖安全，設(shè)施齊全 3 項(xiàng)中有一項(xiàng)欠缺 3 項(xiàng)中有兩項(xiàng)欠缺 3 項(xiàng)均有欠缺或其中一項(xiàng)嚴(yán)重欠缺 （ 20 ）燈光明亮、音響適中、溫度適宜、走道通暢（無(wú)雜物堆放） 優(yōu) 良 中 差 燈光明亮、音響適中、溫度適宜、走道通暢 4 項(xiàng)中有一項(xiàng)欠缺 4 項(xiàng)中有二項(xiàng)欠缺 4 項(xiàng)中有 3 項(xiàng)或 4 項(xiàng)欠缺，或有一項(xiàng)以上嚴(yán)重欠缺 說(shuō)明：①對(duì)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，優(yōu) 5分、良 4分、中 3分、差 1分，滿分 100分。 ②為使調(diào)查順利、有效地進(jìn)行，中國(guó)紡織大學(xué)還設(shè)計(jì)出操作流程圖。 ? 操作流程： ? 1．進(jìn)店瀏覽（考察 1 1 1 20） ? 2．選擇某一貨架（附近有店員）停留并挑選商品 ? 3．店員是否過(guò)來(lái)招呼（考察 7）。是：告訴店員只想看看（考察 5）；換一貨架（附近有店員）停留并挑選商品；店員是否過(guò)來(lái)招呼。否：主動(dòng)招呼店員過(guò)來(lái)（考察 7） ? 4．表示出對(duì)商品有興趣，并提出有關(guān)商品的特性、面料、洗滌方式等方面的問(wèn)題（考察 4， 8， 9） ? 5．選擇一款允許試穿的商品試穿（考察 19） ? 6．試穿照鏡過(guò)程中，詢問(wèn)售后服務(wù)的問(wèn)題，最后以商品不合適為由拒絕（考察 10， 11），注意不提出具體的不合適的理由，以觀察店員的回應(yīng)。 ? 7．繼續(xù)選擇另一款允許試穿的商品試穿，穿后對(duì)店員說(shuō)：“這件衣服還不錯(cuò)，但我沒(méi)有合適的其他衣服相配” ? 8．店員是否為顧客配搭（考察 12）。是：留意店員的配搭水平（考察 13）；否：提出配搭要求，并留意店員的配搭水平（考察 12， 13） ? 9．以適當(dāng)理由拒絕購(gòu)買(mǎi)（考察 5） ? 10．留意顧客付款情況（考察 6， 14） ? 11．離店（考察 15） ? 12．統(tǒng)計(jì)客流量（ 5分鐘） ? 13．填寫(xiě)“神秘人暗訪調(diào)查表” ? 14．結(jié)束 ? 真維斯委派調(diào)查員裝作普通顧客對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行調(diào)查評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果給予獎(jiǎng)懲，有力地促進(jìn)了各專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水平的提高。 ? 二、觀察顧客法 ? （一）觀察顧客法概述 ? 觀察顧客法是指在各種商場(chǎng)中秘密注意、跟蹤和記錄顧客的行蹤和舉動(dòng)，以獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的信息。 ? 顧客觀察法的觀察項(xiàng)目主要包括：顧客的行走方向、路線；顧客關(guān)注的商品；顧客購(gòu)買(mǎi)的商品；顧客在商場(chǎng)停留的時(shí)間等。觀察顧客的數(shù)量可以根據(jù)商場(chǎng)的客流量來(lái)確定，可以選取等距抽樣等辦法來(lái)確定觀察對(duì)象。 ? 在西方國(guó)家，顧客觀察已成為企業(yè)提供的一種特殊服務(wù)，而且收費(fèi)很高。美國(guó) 《 讀者文摘 》 曾經(jīng)報(bào)道，專(zhuān)門(mén)從事觀察業(yè)務(wù)的商業(yè)密探在美國(guó)大行其道。昂得希爾就被稱(chēng)為商業(yè)密探，他所在的公司叫恩維羅塞爾公司，他通常的做法是坐在一家商店對(duì)面，悄悄地觀察出入商店的人群的性別、年齡、人數(shù)、姿態(tài)、表情、在商店里逗留的時(shí)間等。在商店里，他 ? 的下屬正努力工作，跟蹤在商品架前徘徊的顧客，偷聽(tīng)他們的議論。他們的目的在于找出商店生意好壞的原因，了解顧客走進(jìn)商店以后如何行動(dòng)以及為什么許多顧客在挑選很長(zhǎng)時(shí)間后還是失望地離開(kāi)。 ? 昂得希爾的手下偷偷地在商店里穿行，假裝清查存貨。他們跟蹤目標(biāo)，不管顧客停留多久，多少次回到同一件商品前面，他們總是緊緊跟隨，一邊用照相機(jī)拍攝，一邊用紅筆在本上畫(huà)出每個(gè)顧客的購(gòu)物路線。他們給很多商店提出了許多實(shí)際的改進(jìn)措施。例如：他們用一卷膠片拍攝了一家主要是青少年光顧的音像商店，發(fā)現(xiàn)這家商店把磁帶放在孩子們拿不著的很高的貨架上。昂得希爾指出應(yīng)把商品放低 18英寸， ? 結(jié)果銷(xiāo)售量大大增加。他們還出過(guò)很多點(diǎn)子。例如，建議商店設(shè)立休息區(qū)，方便丈夫觀看電視、看報(bào)紙等，耐心地等待妻子逛商店。針對(duì)老年人喜歡許多人一起購(gòu)物的特點(diǎn)，他們建議在商店通道旁設(shè)椅子，供其休息。又如，建議超市將日常必需品擺放在靠后的位置，以便于購(gòu)物者在選購(gòu)牛奶、面包、熟食時(shí)能夠產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，將更多的商品放入其購(gòu)物籃中。 ? （二）觀察購(gòu)物法的內(nèi)容 ? “顧客觀察”能獲得以下方面的信息： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 通過(guò)觀察可以幫助決策層作出以下決策： ? 。 ? ，即哪些地方顧客不愿去，去不了。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ，以便于品類(lèi)管理。 ? 。 ? 。 ? 三、觀察法的優(yōu)缺點(diǎn) ? 1）優(yōu)點(diǎn) ? （ 1）大部分被調(diào)研者沒(méi)有意識(shí)到自己正在接受調(diào)研，活動(dòng)可以不受外在因素的干擾，處于自然的活動(dòng)狀態(tài)。 ? （ 2）比較客觀，減少了主觀偏見(jiàn)。 ? （ 3）被調(diào)研者不愿用語(yǔ)言表達(dá)的情感或?qū)嶋H感覺(jué)，可以通過(guò)觀察其實(shí)際行為而獲悉。 ? 2）缺點(diǎn) ? （ 1）由于是一種現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄的內(nèi)容往往只限于表面，而被調(diào)研者內(nèi)在的思想難以被了解。如人們的態(tài)度、動(dòng)機(jī)等是無(wú)法通過(guò)觀察獲悉的。 ? （ 2）花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，成本費(fèi)用較高。因此，這種方法在實(shí)施時(shí)，常會(huì)受到時(shí)間、空間和經(jīng)費(fèi)的限制，所以，它比較適用于小范圍的市場(chǎng)調(diào)查。 ? （ 3）對(duì)調(diào)研員的素質(zhì)提出了較高的要求。觀察法要求調(diào)查員擁有敏銳的觀察力，良好的記憶力，必要的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)以及對(duì)現(xiàn)代化設(shè)備的操作技能等。 ? （ 4）小樣本，代表性差。 ? 四、觀察法的記錄技術(shù) ? 采用良好的記錄技術(shù)，可以減輕觀察者的負(fù)擔(dān)，避免因忙于記錄而顧此失彼。記錄技術(shù)的好壞直接影響著調(diào)查結(jié)果。優(yōu)良的記錄技術(shù)應(yīng)該準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)漏地記錄信息，方便資料整理及分析。常用的記錄技術(shù)包括觀察卡片記錄、符號(hào)記錄、速記、記憶和機(jī)械記錄五種。 ? 1）觀察卡片記錄 ? 觀察卡片或觀察表與調(diào)查問(wèn)卷相似，卡片上列出觀察項(xiàng)目和每個(gè)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的各種情況。在實(shí)施觀察時(shí)，觀察員可以直接在觀察卡片上填寫(xiě)觀察記錄，這樣就加快了記錄的速度。 ? 2）符號(hào)記錄 ? 這是指在記錄時(shí)，只需根據(jù)所出現(xiàn)的情況記下相應(yīng)的符號(hào)，不需要用文字?jǐn)⑹?。符?hào)記錄不僅加快了速度，而且便于資料的整理。 被觀察單位： 觀察時(shí)間： 年 月 日 時(shí)至 時(shí) 觀察地點(diǎn)： 觀察員： 入向