【文章內(nèi)容簡介】 種?！薄案改覆蛔屛屹I這種。”……解除顧客反對意見的五個步驟：第一步驟：表達同理心“陳先生，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔@樣想?！钡诙襟E：提問找原因“您說太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據(jù)顧客回答進行反對意見的解除“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產(chǎn)品，對嗎？”“對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”“長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的。”第四步驟：確定對方的想法“您認為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點， 對嗎？”第五步驟：嘗試促成“相信您宋選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，兩個星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！奔揖咪N售的第五步驟——顧客資料記錄 ,現(xiàn)在已經(jīng)是一名管理多個專賣店的主管。很多人認為銷售家具是一件再簡單不過的事情，做筆記有些大題小做了，但可以肯定的說，有這種想法的導(dǎo)購員要想成為一名優(yōu)秀員工，要想從導(dǎo)購員上升到店長或是經(jīng)理幾乎是一件不可能的事情。除了工作之外的個人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個關(guān)鍵。銷售冠軍的策略獲得顧客聯(lián)系方式取得顧客聯(lián)系方式是進行電話跟蹤的前提。根據(jù)調(diào)查，取得顧客聯(lián)系方式并進行電話跟蹤可以提高20%的成交率?？梢杂嬎阋幌?，有多少成交的機會是因為你沒有進行電話跟蹤而不明不白地失去的？有一部分顧客因為擔(dān)心透露出自己的電話號碼之后，會受到一些讓人煩惱的騷亂和一些多余的費用支出，所以當(dāng)導(dǎo)購員向他們索取聯(lián)系方式時，他們常常拒絕導(dǎo)購員的需求。被拒絕的次數(shù)一多，導(dǎo)購員就產(chǎn)生了恐懼感。還有一種導(dǎo)購員覺得，取得了顧客的聯(lián)系方式之后還要做記錄，這樣非常麻煩，因此就把這項重要的工作忽略了。其實，在銷售的過程中，導(dǎo)購員只要運用一些合理的技巧，加上誠懇的態(tài)度，得到顧客電話號碼一般不會很困難?？梢試L試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時幫助他需要留下電話號碼。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼，二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購員沒必要過分地勉強這樣的顧客。正確地記錄顧客資料正確的方式是：每記錄一位顧客用一葉紙，并畫成表格，把這個表格分為5部分，分別記錄不同的內(nèi)容。每天翻看顧客資料記錄本。導(dǎo)購員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因為你會很容易忘記什么時候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。實例解讀：馮老師離開后，導(dǎo)購員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》上。顧客購買意向記錄表顧客：馮老師 聯(lián)系方式：13933333333顧客基本資料：45歲左右，性格穩(wěn)重，不愛說笑，比較理性第一次談判記錄：意向產(chǎn)品： 產(chǎn)品總價格： 已建立了一定的信賴度。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過XX品牌和XX品牌，并對XX品牌比較看好，品牌對他的折扣是8折。馮老師之所以還沒有選擇這個品牌，可能是因為想看看有沒有更合適自己的產(chǎn)品。在說服過程中，我向她詳細介紹了產(chǎn)品的賣點、企業(yè)的影響力。顧客對我們這套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五折的折扣，顧客認為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的可能是還有希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機會較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）家具銷售的第六步驟————及時跟蹤意向顧客 跟蹤意向顧客，是指為了達到促進銷售的目的，通過電話與意向顧客進一步溝通。在這個環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購員具備熟練的電話銷售技巧。跟蹤顧客的目的：了解顧客的想法也許顧客上次看完你的產(chǎn)品之后，也看了競爭對手的產(chǎn)品，他現(xiàn)在對兩家的兩個品牌都有認同感，正在考慮到底應(yīng)該選擇哪個品牌。想一想，如果這個時候你打通了顧客的電話，清晰了解顧客的想法是否比任何事情都更加重要？打消顧客疑慮當(dāng)你了解清楚顧客對你的產(chǎn)品和對競爭對手的產(chǎn)品的看法之后，是否已經(jīng)知道對自己不利的因素了？這些因素也許不是事實，只是顧客的一種主觀看法而已。充滿信心，用你已經(jīng)準備好的銷售說辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。與顧客約定時間再次面談電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后，一定要與顧客約定一個具體的時間與顧客面談。能在電話中與顧客成交當(dāng)然最好不過，如果顧客能承諾進行面談，成交的希望就更大。完成電話記錄優(yōu)秀導(dǎo)購員在與顧客通電話之前，都會準備好筆和紙，在通話過程中寫下重點，以免遺漏重要的信息。通完電話后，把通話的主要內(nèi)容整理好并記入《顧客購買意向記錄表》。切勿輕易許諾有些導(dǎo)購員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下“價格好商量”“有可能給您一個更好的折扣”等空口承諾。如果你能夠?qū)崿F(xiàn)，或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負責(zé)任的空話，將會讓顧客失去對你的信賴感。導(dǎo)購員千萬不可犯下這樣的錯誤。避免與顧客在電話中討價還價如果顧客在電話中不停地討價還價，你該如何處理呢？記住，從一開始，在電話中你就要盡量避免談?wù)搩r格，而去強調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來的最大利益或價值。就算顧客談到價格的時候，你也要掌握主動，把話題轉(zhuǎn)到塑造產(chǎn)品價值上來。實例解讀：馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準備之后（明確電話目的，設(shè)定開場白，提問的方試），開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。導(dǎo)購員馮老師，您好，我是XX家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？顧客小劉你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員您上次說在三四天內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問您一下，您今天有時間過來嗎？顧客哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。導(dǎo)購員沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗╊櫩鸵矝]什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進一步提問了解對方的真是想法。）導(dǎo)購員馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？顧客你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時候說出了真實的意圖）導(dǎo)購員是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價格就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出5折6折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？顧客沒有說話導(dǎo)購員我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負責(zé)任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明碼實價的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是