【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理規(guī)定1 目的 為了使停車場(chǎng)（庫(kù)）入口崗有效地控制無證、無牌車輛的駛?cè)搿?. 適用范圍 適用于設(shè)有停車場(chǎng)（庫(kù)）入口崗的動(dòng)態(tài)管理。3. 操作步驟 當(dāng)有車輛駛?cè)胲噲?chǎng)時(shí)，必須分清是臨時(shí)租用車位，還是月租車位車輛，并向司機(jī)敬禮。 當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，用規(guī)范語言微笑說：“先生（小姐）您好”，熱情、主動(dòng)的接過司機(jī)月卡查驗(yàn)是否與車牌相符，無誤后幫助插卡，對(duì)臨時(shí)租用車位司機(jī)說：“為了您的車輛安全，請(qǐng)把您的行駛證交給我們登記保管”，從司機(jī)手中接過行駛證查驗(yàn)時(shí)說：“謝謝”，同時(shí)取出電腦計(jì)時(shí)卡、泊車（證）卡遞交司機(jī)，指揮車輛進(jìn)場(chǎng)。 在交換證、卡同時(shí)，把泊車（副）卡夾行駛證遞交收銀室登記保管。 如有特殊情況需要離崗，（喝水、用餐、上洗手間）必須請(qǐng)示領(lǐng)班安排人員交接頂崗后方能離崗。 對(duì)確屬 月卡車，車主又忘帶月卡要求進(jìn)場(chǎng)，必須請(qǐng)示同意后，登記“停車場(chǎng)（庫(kù)）出入崗事件登記表” 方能進(jìn)場(chǎng)。 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好交接班工作，上下班時(shí)在“停車場(chǎng)（庫(kù)）出入崗事件登記表”分別簽名，并把本班的未完成工作項(xiàng)目移交清楚。六、保安文明服務(wù)操作規(guī)范1. 目的 為保安值勤提供行為準(zhǔn)則，確保值勤人員具有良好的形象和精神風(fēng)貌，言語行為規(guī)范，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 適用范圍 適用于上海悅?cè)A物業(yè)管理有限公司各崗位保安值勤人員。3. 職責(zé) 管理部負(fù)責(zé)定期檢查、考核保安值勤人員執(zhí)行情況。 管理處負(fù)責(zé)日常檢查和考評(píng)工作。 保安值勤人員負(fù)責(zé)值勤時(shí)的文明禮貌。4. 工作內(nèi)容 保安崗位值勤行為準(zhǔn)則： 保安服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)窗口，要求當(dāng)值的保安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢,做到“五敬禮”。 當(dāng)班保安人員應(yīng)穿規(guī)定的警服值勤，警服規(guī)范、干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。 當(dāng)班保安人員服務(wù)用語要規(guī)范，說話和氣，口齒清楚；接待用戶或來訪人員時(shí)應(yīng)彬彬有禮，微笑服務(wù)，多用敬語。 保安值勤巡崗時(shí)，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動(dòng)作干練、迅速、自然，反應(yīng)靈活，有軍人氣質(zhì)；神態(tài)要真誠(chéng)、熱情。 保安執(zhí)勤時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等。不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。 坐崗時(shí)，坐姿必須挺直，應(yīng)平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準(zhǔn)東倒西歪或趴在桌子上。 保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整潔、挺括、得體，但不得在當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 保安人員值勤時(shí)，要主動(dòng)熱情，發(fā)揮微笑服務(wù)作用，通過誠(chéng)摯的微笑把尊重傳給對(duì)方，制造良好的工作氣氛，塑造企業(yè)形象。 著裝規(guī)范 按《公司服裝管理細(xì)則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、BB機(jī)、手機(jī)、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。： （1）保安員應(yīng)保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。
（2）保安崗位執(zhí)勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請(qǐng)”、“不客氣”、“對(duì)不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。
保安崗位執(zhí)勤文明禮貌服務(wù)要求： 所有門崗保安 (1)上崗站立時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時(shí)，應(yīng)身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)； (2)與業(yè)主或客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹前。 (3)指揮車輛時(shí)，應(yīng)注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導(dǎo)方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動(dòng)；示意車輛停止行駛時(shí)，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。 (4)業(yè)主或客戶詢問時(shí)，應(yīng)先敬禮。敬禮時(shí)，成立正姿勢(shì)，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動(dòng)問好“先生（小姐）您好：請(qǐng)問有什么事需要我們的幫助”，應(yīng)要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路線指引。若不清楚的，要說：“對(duì)不起”或“對(duì)不起！請(qǐng)你稍等：讓我給您打聽一下?！钡?，辦事要迅速，不可讓業(yè)主或客戶久等。 寫字樓保安辦公人員上班高峰期，要主動(dòng)為辦公人員提供電梯服務(wù)，并向辦公人員提供服務(wù)指引，“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)乘這部電梯……同時(shí)向熟悉的人員問好，“早安”、“早晨好！”。
（2）見辦公人員搬出物品時(shí)，先上前主動(dòng)打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續(xù)“對(duì)不起！請(qǐng)出示您的出門條”。當(dāng)辦公人員搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。（3）見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或著制裝的軍人、公安人員要行禮和問好，對(duì)來寫字樓辦事的軍人、公安人員要主動(dòng)提供路線指引。 （4）對(duì)向保安員咨詢、辦事的業(yè)主或客戶，保安員應(yīng)神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生（小姐）您好：請(qǐng)問有什么事需要我們的幫助”；并積極提供幫助。 （5）客訪或發(fā)函時(shí)，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進(jìn)入業(yè)主或客戶辦公室，嚴(yán)禁值班人員隨便進(jìn)入業(yè)主或客戶辦公室干擾客戶辦公。 （6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應(yīng)先做到“先生（小姐）您好，請(qǐng)問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請(qǐng)出示您的有效證件，以便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕：“對(duì)不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！” （7）夜間、節(jié)假日查樓時(shí)，對(duì)業(yè)主或客戶門要輕敲、輕推，“請(qǐng)問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)主或客戶開門后，一定要做到“對(duì)不起！打擾您了，我們正在查樓，有什么需要幫助的，請(qǐng)與保安部聯(lián)系”。 （8）如遇業(yè)主或客戶的投訴，要專注、誠(chéng)懇地聽取，問明原因后立即報(bào)告，并協(xié)助處理，對(duì)業(yè)主或客戶姓名、單位、投訴內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。4．5．3停車場(chǎng)（庫(kù)）門崗 1）對(duì)來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請(qǐng)問您停車嗎？”；當(dāng)車輛駛出門崗時(shí)應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您付費(fèi)或您的車位使用費(fèi)已經(jīng)到期了，請(qǐng)您按規(guī)定交費(fèi)?！?、“這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好！” 2）對(duì)違章行車者應(yīng)說：“對(duì)不起，我小區(qū)是單行路線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”、“謝謝您的合作”； 對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起，這里禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”； 3）對(duì)車庫(kù)內(nèi)無關(guān)人員等應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車庫(kù)內(nèi)過多停留或玩耍?！薄岸嘀x您的合作！” 七、保安交接班管理規(guī)定1. 目的 為了使各保安崗位交接班規(guī)范有序，有崗必有人，杜絕漏洞。2. 適用范圍 適用于上海悅?cè)A物業(yè)管理有限公司管轄的物業(yè)小區(qū)（大樓）的所有保安崗位。3. 職責(zé) 管理部負(fù)責(zé)制定保安崗位交接班要求，監(jiān)督、檢查各管理處保安崗位值勤情況。 物業(yè)管理處經(jīng)理（保安主管）負(fù)責(zé)編制本轄區(qū)《班次設(shè)置與崗位的輪換安排表》，檢查、考核保安人員遵守上下班時(shí)間，堅(jiān)守崗位情況。 保安值勤人員按規(guī)定要求堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守交接班規(guī)定。4. 工作要求 各轄區(qū)保安人員工作班次設(shè)置、崗位的定時(shí)輪換、每班人數(shù)、固定崗位和流動(dòng)崗位確定，由各管理處規(guī)定，并交管理部備案（監(jiān)控中心崗位每小時(shí)輪換一次）。 接崗，更換制服，規(guī)范著裝；，向交班保安詢問上一班值勤的情況和本班次應(yīng)注意事項(xiàng)，確認(rèn)：1) 小區(qū)設(shè)備、設(shè)施完好情況；監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備工作的運(yùn)行情況；2) 值班室環(huán)境和設(shè)備清潔衛(wèi)生情況；3) 核對(duì)過夜停放的車輛及鑰匙的接收，查閱接收移交記錄及末了事項(xiàng)如何進(jìn)行等；4) 清點(diǎn)接收移交用品、用具、器械、設(shè)備等是否齊全。 由接班保安班長(zhǎng)集合列隊(duì)召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作； 接班保安在交班保安先簽字的《保安值勤工作交接班記錄表》上簽字（禁止代簽名），準(zhǔn)時(shí)接崗。 接班保安人員向下崗保安人員問候、握手，以示敬意。 交崗，整理所有值班記錄和用品；保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集各崗值勤情況，以便召開班后會(huì)總結(jié)工作。 交班保安在下班前30分鐘內(nèi)在《保安值勤工作交接班記錄表》上做好值班小結(jié)。 交班時(shí)，交班保安向接班保安交代清楚所有值班記錄、用品、事項(xiàng)和未盡事宜 。 若交班保安未交待清楚或遺漏本班次值勤情況及須注意的末竟事項(xiàng)時(shí)不得離崗。 交班保安人員在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字，離崗； 交班保安人員與接班保安人員互相問候、握手，以示敬意； 交班保安人員更換保安服裝，掛在更衣柜內(nèi)上鎖，下班。 交接班要求 各崗位保安人員應(yīng)嚴(yán)格遵守交接班規(guī)定，按規(guī)定的時(shí)間交接班，堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)遲到或早退，有事必須事先向管理處經(jīng)理請(qǐng)假。 當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題要當(dāng)班及時(shí)處理完畢，若確有困難而不能處理完時(shí)，可移交給下一班繼續(xù)處理，但必須向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告及在記錄上記錄和交待清楚。 接班保安人員在接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)接班保安人員已在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字接崗后，所發(fā)生的一切問題由接崗保安人員承擔(dān)責(zé)任；若由于交班保安隱瞞情況事后發(fā)現(xiàn)問題時(shí)仍由交班保安承擔(dān)責(zé)任。 接班保安人員未到，交班保安人員不得離崗，應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理（保安主管）報(bào)告，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位，從重處罰，并在此期間發(fā)生的事故由交接班人員共同承擔(dān)責(zé)任。八、保安崗位職責(zé)1． 目的明確各保安的質(zhì)量職權(quán)和權(quán)限，確保職責(zé)明確和行使職權(quán)。2． 適用范圍適用于本公司與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的管理、服務(wù)人員的職責(zé)和權(quán)限。3． 職責(zé)和權(quán)限 保安人員崗位職責(zé) 1) 按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)接班，認(rèn)真履行其職責(zé)，熱情為業(yè)主（住戶）服務(wù)，加強(qiáng)本小區(qū)內(nèi)的安全防范。 2) 熟悉本小區(qū)內(nèi)的有關(guān)地形、樓號(hào)特征、門牌號(hào)碼、樓層進(jìn)出口及消防通道是否通暢無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)。 3) 按相關(guān)規(guī)定了解小區(qū)內(nèi)裝修戶和人員，嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車輛物資擅自出入責(zé)任區(qū)域。 4) 熟悉有關(guān)突發(fā)事件的處理辦法，正確果斷，靈活機(jī)智地處置各種情況，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)出警報(bào)并迅速請(qǐng)示報(bào)告。 5) 熟悉消防器材性能和使用方法。 6) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應(yīng)及時(shí)報(bào)告并積極自救。災(zāi)情嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)撥打火警電話119，說清起火地點(diǎn)、路名、門牌、室號(hào)。 7) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，虛心學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。 監(jiān)控中心保安崗位職責(zé) 1) 熟悉掌握治安監(jiān)控、樓宇對(duì)講系統(tǒng)的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各區(qū)域監(jiān)控范圍，嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)治安狀況。 2) 當(dāng)值人員應(yīng)集中思想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏上的各種動(dòng)態(tài)情況，可疑情況定點(diǎn)錄像，及時(shí)通報(bào)有關(guān)崗位保安人員注意，同時(shí)做好詳細(xì)記錄，每日定時(shí)做好調(diào)換錄像帶工作。 3) 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)監(jiān)視畫面無圖像或有信號(hào)干擾，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系巡視保安到監(jiān)控點(diǎn)查看，明確故障發(fā)生情況后，通知維修人員盡快排除，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。 4) 對(duì)于錯(cuò)打或誤打的報(bào)警電話或樓宇對(duì)講電話，要耐心解釋，文明用語，話言要簡(jiǎn)單明了。 5) 謝絕無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心，因工作需要進(jìn)入監(jiān)控中心，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可入內(nèi)，并做好人員出入登記。 6) 當(dāng)值人員嚴(yán)禁吸煙、飲食、聊天、瞌睡、喧嘩、打鬧等行為。 7) 保持崗位區(qū)域環(huán)境的整潔，嚴(yán)禁使用高功率電器及其它明火操作，設(shè)備與操作臺(tái)應(yīng)保持整潔，做好警用器械的保管工作。 8) 認(rèn)真做好治安監(jiān)控當(dāng)值記錄，嚴(yán)格按《保安崗位交接班制度》做好交接班。 9) 安防監(jiān)控中心的服務(wù)熱線電話是專門用于治安、消防、投訴、維修等的專用線路；當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)格控制使用，嚴(yán)禁因私事?lián)艽?、占用? 10)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 地下機(jī)動(dòng)車庫(kù)車管員崗位職責(zé) 1) 熟悉交通法規(guī)，上崗精神飽滿，經(jīng)常巡視已停放車輛的區(qū)域。發(fā)現(xiàn)車輛外觀有碰擦損壞痕跡，門、后箱蓋未鎖或車窗未搖上的，要及時(shí)聯(lián)系車主確認(rèn)和督促其鎖好、搖上。 2) 熟悉車庫(kù)設(shè)備的性能，能熟練操作。一旦設(shè)備發(fā)生故障，要及時(shí)聯(lián)系維修人員予以排除。 3) 值班記錄詳細(xì)，進(jìn)行車庫(kù)安全文明服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，隊(duì)形整齊，對(duì)于進(jìn)出車輛的情況應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄，停車證的使用，必須嚴(yán)格執(zhí)行。 4) 當(dāng)值人員不得擅自離崗，如有緊急情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)班保安取得協(xié)助聯(lián)系。 5) 車輛進(jìn)庫(kù)后積極引導(dǎo)到指定停放點(diǎn)，對(duì)所停車輛發(fā)現(xiàn)有異常及時(shí)告知車主并做好記錄。 6) 外來車輛實(shí)行臨時(shí)停車收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更收費(fèi)標(biāo)嚴(yán)禁截留、挪用停車費(fèi)，妥善保管并及時(shí)繳交已收到的停車費(fèi)。規(guī)范操作，文明應(yīng)答，堅(jiān)持原則，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 7) 在有客人出入的公共活動(dòng)場(chǎng)所或禁止車輛停放的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)有車輛滯留應(yīng)及時(shí)告知駕駛員開到指定地點(diǎn)停放，無證車輛嚴(yán)禁進(jìn)入租賃定位區(qū)域，租賃定位車輛停放僅限于其租車的固定位置內(nèi)，對(duì)號(hào)停放。 8) 停車庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或攜帶易燃易爆物品者，值班人員有權(quán)阻止進(jìn)入，必要時(shí)報(bào)管理處處理。 9) 對(duì)停車庫(kù)的衛(wèi)生，值班人員應(yīng)及時(shí)打掃，維護(hù)保持停車庫(kù)的整潔，對(duì)滴、漏油車輛及時(shí)與車主聯(lián)系，及時(shí)處理污染的區(qū)域。 10) 停車庫(kù)嚴(yán)禁寄放各類私人物品和違禁物品。 11) 建立車庫(kù)崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況即時(shí)處理，并記錄備案，做好交換崗和交接班的口頭、與書面匯報(bào)。 12) 發(fā)揮工作主動(dòng)性積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 對(duì)保安服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、行政案件、治安災(zāi)害等重大事故的報(bào)告制度目的：為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事