【文章內(nèi)容簡介】 管理規(guī)定1 目的 為了使停車場（庫）入口崗有效地控制無證、無牌車輛的駛?cè)搿?. 適用范圍 適用于設有停車場（庫）入口崗的動態(tài)管理。3. 操作步驟 當有車輛駛?cè)胲噲鰰r，必須分清是臨時租用車位，還是月租車位車輛，并向司機敬禮。 當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言微笑說：“先生（小姐）您好”，熱情、主動的接過司機月卡查驗是否與車牌相符，無誤后幫助插卡，對臨時租用車位司機說：“為了您的車輛安全，請把您的行駛證交給我們登記保管”，從司機手中接過行駛證查驗時說：“謝謝”，同時取出電腦計時卡、泊車（證）卡遞交司機，指揮車輛進場。 在交換證、卡同時，把泊車（副）卡夾行駛證遞交收銀室登記保管。 如有特殊情況需要離崗，（喝水、用餐、上洗手間）必須請示領班安排人員交接頂崗后方能離崗。 對確屬 月卡車，車主又忘帶月卡要求進場，必須請示同意后，登記“停車場（庫）出入崗事件登記表” 方能進場。 嚴格執(zhí)行崗位職責，認真做好交接班工作，上下班時在“停車場（庫）出入崗事件登記表”分別簽名，并把本班的未完成工作項目移交清楚。六、保安文明服務操作規(guī)范1. 目的 為保安值勤提供行為準則，確保值勤人員具有良好的形象和精神風貌，言語行為規(guī)范，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。2. 適用范圍 適用于上海悅?cè)A物業(yè)管理有限公司各崗位保安值勤人員。3. 職責 管理部負責定期檢查、考核保安值勤人員執(zhí)行情況。 管理處負責日常檢查和考評工作。 保安值勤人員負責值勤時的文明禮貌。4. 工作內(nèi)容 保安崗位值勤行為準則： 保安服務是物業(yè)服務的一個窗口，要求當值的保安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢,做到“五敬禮”。 當班保安人員應穿規(guī)定的警服值勤，警服規(guī)范、干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。 當班保安人員服務用語要規(guī)范，說話和氣，口齒清楚；接待用戶或來訪人員時應彬彬有禮，微笑服務，多用敬語。 保安值勤巡崗時，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、迅速、自然，反應靈活，有軍人氣質(zhì)；神態(tài)要真誠、熱情。 保安執(zhí)勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等。不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。 坐崗時，坐姿必須挺直，應平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準東倒西歪或趴在桌子上。 保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整潔、挺括、得體，但不得在當眾整理個人衣物。 保安人員值勤時，要主動熱情，發(fā)揮微笑服務作用，通過誠摯的微笑把尊重傳給對方，制造良好的工作氣氛，塑造企業(yè)形象。 著裝規(guī)范 按《公司服裝管理細則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、手機、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。： （1）保安員應保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。
（2）保安崗位執(zhí)勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請”、“不客氣”、“對不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。
保安崗位執(zhí)勤文明禮貌服務要求： 所有門崗保安 (1)上崗站立時，應成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，應身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動； (2)與業(yè)主或客戶交談時，應面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹前。 (3)指揮車輛時，應注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動；示意車輛停止行駛時，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。 (4)業(yè)主或客戶詢問時，應先敬禮。敬禮時，成立正姿勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”，應要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路線指引。若不清楚的，要說：“對不起”或“對不起！請你稍等：讓我給您打聽一下?！钡?，辦事要迅速，不可讓業(yè)主或客戶久等。 寫字樓保安辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供電梯服務，并向辦公人員提供服務指引，“請”、“請稍等”、“請乘這部電梯……同時向熟悉的人員問好，“早安”、“早晨好！”。
（2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續(xù)“對不起！請出示您的出門條”。當辦公人員搬運物品有困難時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關系”回答。（3）見上級領導或著制裝的軍人、公安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事的軍人、公安人員要主動提供路線指引。 （4）對向保安員咨詢、辦事的業(yè)主或客戶，保安員應神態(tài)熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”；并積極提供幫助。 （5）客訪或發(fā)函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進入業(yè)主或客戶辦公室，嚴禁值班人員隨便進入業(yè)主或客戶辦公室干擾客戶辦公。 （6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應先做到“先生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請出示您的有效證件，以便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕：“對不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！” （7）夜間、節(jié)假日查樓時，對業(yè)主或客戶門要輕敲、輕推，“請問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打擾您了，我們正在查樓，有什么需要幫助的，請與保安部聯(lián)系”。 （8）如遇業(yè)主或客戶的投訴，要專注、誠懇地聽取，問明原因后立即報告，并協(xié)助處理，對業(yè)主或客戶姓名、單位、投訴內(nèi)容做好詳細記錄，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。4．5．3停車場（庫）門崗 1）對來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請問您停車嗎？”；當車輛駛出門崗時應說：“您好，請您付費或您的車位使用費已經(jīng)到期了，請您按規(guī)定交費?！薄ⅰ斑@是您的收據(jù)，請收好！” 2）對違章行車者應說：“對不起，我小區(qū)是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛！”、“謝謝您的合作”； 對違章停車者應說：“對不起，這里禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”； 3）對車庫內(nèi)無關人員等應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)過多停留或玩耍?！薄岸嘀x您的合作！” 七、保安交接班管理規(guī)定1. 目的 為了使各保安崗位交接班規(guī)范有序，有崗必有人，杜絕漏洞。2. 適用范圍 適用于上海悅?cè)A物業(yè)管理有限公司管轄的物業(yè)小區(qū)（大樓）的所有保安崗位。3. 職責 管理部負責制定保安崗位交接班要求，監(jiān)督、檢查各管理處保安崗位值勤情況。 物業(yè)管理處經(jīng)理（保安主管）負責編制本轄區(qū)《班次設置與崗位的輪換安排表》，檢查、考核保安人員遵守上下班時間，堅守崗位情況。 保安值勤人員按規(guī)定要求堅守崗位，嚴格遵守交接班規(guī)定。4. 工作要求 各轄區(qū)保安人員工作班次設置、崗位的定時輪換、每班人數(shù)、固定崗位和流動崗位確定，由各管理處規(guī)定，并交管理部備案（監(jiān)控中心崗位每小時輪換一次）。 接崗，更換制服，規(guī)范著裝；，向交班保安詢問上一班值勤的情況和本班次應注意事項，確認：1) 小區(qū)設備、設施完好情況；監(jiān)控中心監(jiān)控設備工作的運行情況；2) 值班室環(huán)境和設備清潔衛(wèi)生情況；3) 核對過夜停放的車輛及鑰匙的接收，查閱接收移交記錄及末了事項如何進行等；4) 清點接收移交用品、用具、器械、設備等是否齊全。 由接班保安班長集合列隊召開班前會，布置當日工作； 接班保安在交班保安先簽字的《保安值勤工作交接班記錄表》上簽字（禁止代簽名），準時接崗。 接班保安人員向下崗保安人員問候、握手，以示敬意。 交崗，整理所有值班記錄和用品；保安班長負責收集各崗值勤情況，以便召開班后會總結(jié)工作。 交班保安在下班前30分鐘內(nèi)在《保安值勤工作交接班記錄表》上做好值班小結(jié)。 交班時，交班保安向接班保安交代清楚所有值班記錄、用品、事項和未盡事宜 。 若交班保安未交待清楚或遺漏本班次值勤情況及須注意的末竟事項時不得離崗。 交班保安人員在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字，離崗； 交班保安人員與接班保安人員互相問候、握手，以示敬意； 交班保安人員更換保安服裝，掛在更衣柜內(nèi)上鎖，下班。 交接班要求 各崗位保安人員應嚴格遵守交接班規(guī)定，按規(guī)定的時間交接班，堅守崗位，不準遲到或早退，有事必須事先向管理處經(jīng)理請假。 當班發(fā)現(xiàn)的問題要當班及時處理完畢，若確有困難而不能處理完時，可移交給下一班繼續(xù)處理，但必須向當班班長報告及在記錄上記錄和交待清楚。 接班保安人員在接班時發(fā)現(xiàn)問題，應由交班保安人員承擔責任；當接班保安人員已在《保安值勤工作交接班記錄表》簽字接崗后，所發(fā)生的一切問題由接崗保安人員承擔責任；若由于交班保安隱瞞情況事后發(fā)現(xiàn)問題時仍由交班保安承擔責任。 接班保安人員未到，交班保安人員不得離崗，應及時向管理處經(jīng)理（保安主管）報告，如未經(jīng)批準擅離崗位，從重處罰，并在此期間發(fā)生的事故由交接班人員共同承擔責任。八、保安崗位職責1． 目的明確各保安的質(zhì)量職權(quán)和權(quán)限，確保職責明確和行使職權(quán)。2． 適用范圍適用于本公司與物業(yè)管理服務有關的管理、服務人員的職責和權(quán)限。3． 職責和權(quán)限 保安人員崗位職責 1) 按規(guī)定著裝，準時接班，認真履行其職責，熱情為業(yè)主（住戶）服務，加強本小區(qū)內(nèi)的安全防范。 2) 熟悉本小區(qū)內(nèi)的有關地形、樓號特征、門牌號碼、樓層進出口及消防通道是否通暢無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)。 3) 按相關規(guī)定了解小區(qū)內(nèi)裝修戶和人員，嚴防未經(jīng)許可人員、車輛物資擅自出入責任區(qū)域。 4) 熟悉有關突發(fā)事件的處理辦法，正確果斷，靈活機智地處置各種情況，準確及時發(fā)出警報并迅速請示報告。 5) 熟悉消防器材性能和使用方法。 6) 巡邏時發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應及時報告并積極自救。災情嚴重時，要及時撥打火警電話119，說清起火地點、路名、門牌、室號。 7) 服從領導，聽從安排，虛心學習，提高服務技能。 監(jiān)控中心保安崗位職責 1) 熟悉掌握治安監(jiān)控、樓宇對講系統(tǒng)的技術性能及操作方法，熟悉各區(qū)域監(jiān)控范圍，嚴密監(jiān)視小區(qū)治安狀況。 2) 當值人員應集中思想，及時發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏上的各種動態(tài)情況，可疑情況定點錄像，及時通報有關崗位保安人員注意，同時做好詳細記錄，每日定時做好調(diào)換錄像帶工作。 3) 如發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即通知管理處，當監(jiān)視畫面無圖像或有信號干擾，應及時聯(lián)系巡視保安到監(jiān)控點查看，明確故障發(fā)生情況后，通知維修人員盡快排除，同時做好詳細記錄。 4) 對于錯打或誤打的報警電話或樓宇對講電話，要耐心解釋，文明用語，話言要簡單明了。 5) 謝絕無關人員進入監(jiān)控中心，因工作需要進入監(jiān)控中心，需經(jīng)領導同意后方可入內(nèi)，并做好人員出入登記。 6) 當值人員嚴禁吸煙、飲食、聊天、瞌睡、喧嘩、打鬧等行為。 7) 保持崗位區(qū)域環(huán)境的整潔，嚴禁使用高功率電器及其它明火操作，設備與操作臺應保持整潔，做好警用器械的保管工作。 8) 認真做好治安監(jiān)控當值記錄，嚴格按《保安崗位交接班制度》做好交接班。 9) 安防監(jiān)控中心的服務熱線電話是專門用于治安、消防、投訴、維修等的專用線路；當值人員應嚴格控制使用，嚴禁因私事?lián)艽颉⒄加谩? 10)完成上級交辦的其它任務。 地下機動車庫車管員崗位職責 1) 熟悉交通法規(guī)，上崗精神飽滿，經(jīng)常巡視已停放車輛的區(qū)域。發(fā)現(xiàn)車輛外觀有碰擦損壞痕跡，門、后箱蓋未鎖或車窗未搖上的，要及時聯(lián)系車主確認和督促其鎖好、搖上。 2) 熟悉車庫設備的性能，能熟練操作。一旦設備發(fā)生故障，要及時聯(lián)系維修人員予以排除。 3) 值班記錄詳細，進行車庫安全文明服務，停車合理，指揮規(guī)范，隊形整齊，對于進出車輛的情況應及時詳細記錄，停車證的使用，必須嚴格執(zhí)行。 4) 當值人員不得擅自離崗，如有緊急情況發(fā)生，應及時與當班保安取得協(xié)助聯(lián)系。 5) 車輛進庫后積極引導到指定停放點，對所停車輛發(fā)現(xiàn)有異常及時告知車主并做好記錄。 6) 外來車輛實行臨時停車收費，嚴禁擅自變更收費標嚴禁截留、挪用停車費，妥善保管并及時繳交已收到的停車費。規(guī)范操作，文明應答，堅持原則，按標準收費。 7) 在有客人出入的公共活動場所或禁止車輛停放的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)有車輛滯留應及時告知駕駛員開到指定地點停放，無證車輛嚴禁進入租賃定位區(qū)域，租賃定位車輛停放僅限于其租車的固定位置內(nèi)，對號停放。 8) 停車庫內(nèi)嚴禁吸煙，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或攜帶易燃易爆物品者，值班人員有權(quán)阻止進入，必要時報管理處處理。 9) 對停車庫的衛(wèi)生，值班人員應及時打掃，維護保持停車庫的整潔，對滴、漏油車輛及時與車主聯(lián)系，及時處理污染的區(qū)域。 10) 停車庫嚴禁寄放各類私人物品和違禁物品。 11) 建立車庫崗位記事本，發(fā)現(xiàn)有異常情況即時處理，并記錄備案，做好交換崗和交接班的口頭、與書面匯報。 12) 發(fā)揮工作主動性積極參加培訓，搞好員工之間的團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦的其它任務。 對保安服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、行政案件、治安災害等重大事故的報告制度目的：為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事